Kako surađivati s problematičnim klijentima?

S velikom većinom klijenata odnosi su prijateljski, ne samo za vrijeme trajanja projekta već i po završetku. Avaj, s vremena na vrijeme pojavi se klijent koji me potpuno fizički i psihički iscrpi. Takav “zamor materijala” je potencijalno jako opasan za posao koji radite, jer zbog jednog klijenta stradavaju drugi klijenti ni krivi ni dužni.

Znati kako reagirati i kako komunicirati s takvim klijentima od iznimne je važnosti ne samo za posao već i za Vaš duševni mir.

1. Neodlučan klijent

Neodlučan klijent usred projekta mjenja svoje odluke, dodaje i uklanja funkcionalnosti. Ovakva vrsta klijenta očekuje da sve što ste do sad napravili zanemarite i ako je potrebno počnete svoj posao od samog početka, naravno bez dodatne naplate od Vaše strane i promjene rokova.

Kako se zaštititi?

• Dodajte u Vaše rokove još koji tjedan/dan/sat. Na žalost trajanje izrade niti jednog projekta nije moguće 100% točno procjeniti, jednostavno takva je vrsta posla.
• Razradite svaki detalj prije nego počnete raditi na projektu. Izradite ugovor/ponudu na kojima je točno definirano što klijent može očekivati od Vas i koliko će ga koštati promjene unutar samog projekta (satnica), te da će te promjene utjecati na sam rok isporuke.
• U ugovor i ponudu ugradite broj revizija, promjena na koje klijent ima pravo, te koje su cijene za žurne poslove, otkazivanja funkcionalnosti ili bilo koje druge zahtjeve.

2. Klijent koji očekuje

Jeste li se ikad susreli s klijentom koji želi Ferrari po cijeni Juga 45?

Svi mi moramo raditi u skladu s budžetom klijenta. Kad klijent zahtjeva puno više nego što može dobiti iz svog budžeta, to me podsjeća na scene iz western filmova gdje revolveraši pucaju pod noge nevještog žutokljunca koji mora plesati.

Ako klijent počne iznositi zahtjeve koji nisu u skladu s budžetom, slobodno recite NE! Osim, naravno ako u zamjenu dobijate dodatne medijske bodove tim poslom ili radite za neku karitativnu organizaciju.

Kako se zaštititi?

Napravite točan troškovnik i sporazum o plaćanju. Ako Vam uspostavljanje prijateljskih odnosa dođe prije samog razgovora o cijeni, klijent će biti skloniji traženju niže cijene. Čuvajte se klijenata koji ne raspravljaju otvoreno o cijenama.

3. Odbojan klijent

Da, ima i takvih. ;-) To su u pravilu klijenti koji su pohađali tečaj upravo onog posla kojim se Vi bavite. Znanje skupljeno na nekom od večernjih ili dopisnih tečajeva, seminaru ili konferenciji im “daje” pravo da kažu da svoj posao ne radite dovoljno dobro. Ovakva skupina često (ali ne obvezno) dolazi iz većih kompanija i dio je tzv. srednjeg managementa.

Druga skupina odbojnih klijenata su oni koji očekuju rezultat za milijun kuna s budžetom od nekoliko tisuća istih dlakavih životinjica.

Kako se zaštititi?

Budite strpljivi, nemojte primati srcu takve primjedbe. Nekad su ljudi jednostavno nesigurni i žele si napuhati ego da bi se osjećali bolje. Radite najbolje i najsavjesnije i odvojite se od negativnosti koje Vam klijent servira. Ako ste sigurni u kvalitet posla kojim se bavite i klijent će biti. Ne morate biti najbolji u svojoj branši da bi klijentu ispostavili odličan proizvod ili uslugu. Budite samouvjereni u svoje znanje i iskustvo i privući ćete klijente koji znaju cjeniti posao koji radite i shodno tome Vas i financijski nagraditi.

4. Uporan klijent

Svakome se desi da prihvati posao koji je izvan njegove stručnosti ili u kojem se ne osjeća “doma”.
Nakon odlično obavljena posla i zadovoljnog klijenta zna se desiti da Vas isti klijent pita da mu odradite posao za koji i niste najstručniji. Klijent inzistira i Vi prihvatite posao. Potom provodite silne sate istražujući i raspitivajući se  o temi. U jednom trenutku klijent, naravno, osjeti da Vi i niste za tu tematiku toliki stručnjak kakvim Vas je percipirao.

Kako se zaštititi?

Ako imate osječaj da je posao izvan Vaših stručnih mogućnosti, nemojte ga prihvatiti. Nema tog novca koji može opravdati nezadovoljnog klijenta. Imate pravo odbiti posao za koji se ne osječate stručnim.

Ako se ipak odlučite za avanturu, za novi izazov i učenje svakako:

• Naplatite svoj posao unaprijed, posebno ako je potrebno dodatno proučavanje tematike. Postotak iznosa koji se plaća unaprijed odredite u ovisnosti o projektu.
• Skupite što više detalja prije samog posla.
• Koliko god to teško bilo u današnje vrijeme, nemojte da na Vas utječe iznos koji Vam se nudi. Ako ne možete isporučiti vrhunski proizvod ili uslugu odbijte posao ili ga prepustite nekome tko je kompetentniji.
• Povežite se sa stručnjacima na tom polju, bilo da ćete od njih nešto naučiti bilo da im preusmjerite svog klijenta da oni obave cijeli posao. Kad tad ćete i Vi od njih dobiti posao koji je izvan njihove stručnosti.

5. Brbljavi klijent

Od ovakvog klijenta ćete dobijati mailove i poruke u sitne jutarnje sate, s Vama će preko telefona prepričavati sve moguće teme, od toga što je jeo za doručak do toga gdje vidi svoj posao za 35 godina.

Kako se zaštititi?

• Naravno, pojedini projekti zahtjevaju više komunikacije s klijentom ali jako je važno da postavite vremenske granice klijentu prije nego sam posao krene.
• Dodajte vremenski definirane obrasce ili ograničenja komunikacije s klijentom.
• Ako osjetite da će klijent biti vampir koji Vam sisa vrijeme, slobodno dodajte još kuna u svoju ponudu.
• Ograničite komunikaciju ili ju naplatite posebno.

Osobno mi se često dešava da u ovom dijelu puno griješim i dam klijentima previše besplatnog vremena za komuniciranje jer želim da osjećaju Marker kao firmu koja poštuje “open door” filozofiju prema klijentima.

Kad osjetite da Vam klijent uzima puno vremena, ljubazno mu recite da ste zauzeti, u gužvi i da ćete im se javiti što je prije moguće. Naviknite klijenta da poštuje Vaše vrijeme isto tako kako i Vi poštujete njegovo.

6. Nessie

Ovakve klijente nazivamo Nessie (poznato čudovište iz jezera Loch Ness) jer kad dođe trenutak naplate, jednostavno nestanu.

Provedete silne sate na njegovom projektu i u trenutku kad je taj isti projekt potrebno naplatiti, klijent ili u potpunosti ne odgovara na Vaše upite ili servira priču o obiteljskim problemima i pokušava plaćanje odgoditi na nedefinirani trenutak u budućnosti, ili pak neprekidno iznosi izlike i nada se da će Vam jednom dosaditi tražiti Vaš novac.

Takvi klijenti često obečavaju dan za danom, tjedan za tjednom (uz razne izlike) da će svoj račun podmiriti ali u pravilu tek kad zaprijetite prisilnom naplatom se trgnu i plate obavljenu uslugu.
Čak i uz ugovor, nekad je jako teško naplatiti svoj posao. Takvi slučajevi na snazi dodatno dobijaju ako je klijent izvan Hrvatske. U pravilu, bilo kakva prisilna naplata će Vas koštati više od samog nepodmirenog računa, osim naravno u iznimnim slučajevima.

Samo u iznimnim slučajevima im i “zaprijetite” da ćete iznijeti svoju stranu priče na socijalnim medijima, svom blogu...

Procjenite svakog klijenta posebno! Zna se desiti da klijent s kojim ste radili na velikom broju projekata i koji je bio uredan platiša, jednostavno dođe u financijske probleme. Poslovna pristojnost tada nalaže da ne trebate eskalirati takve probleme i trebate pokazati određenu dozu razumjevanja.

Kako se zaštititi?

• Održavajte redovitu komunikaciju s klijentom za vrijeme projekta.
• Komunicirajre telefonom (ako niste u mogućnosti u živo), u pravilu klijenti puno teže kažu “ne” telefonski ili u živo.
• Tražite 25% do 50% isplate unaprijed.

Pripremite se za najgore, nadajte se najboljem

Najbolji način na koji možete raditi s ovim vrstama klijenta je da učite iz vlastitih (i tuđih) grešaka, te se pripremite. Najbolje je da se pripremite dobrim ugovorom.

Vaš ugovor svakako mora sadržavati:

• Obujam ili područje projekta.
• Što točno klijent dobija i po kojoj cijeni.
• Detaljan opis usluge ili proizvoda.
• Rokove i međurokove.
• Definirani broj promjena (revizija) i cijene dodatnih poslova i izmjena koje nisu uključene u ponudi.
• Definiciju plaćanja unaprijed, otkazivanje ugovora, otkazivanje usluga itd.

Sasvim je u redu odbiti posao za koji osjećate da nešto nije kako treba. Vremenom ćete razviti instinkt o klijentima i prije nego krenete u suradnju s njim. U poćetku Vaše poslovne avanture takvo biranje klijenta zna biti teško ali vremenom kad Vam posao stane na noge birajte klijenta isto tako kako i on Vas bira.

Učinite sve što Vam je u mogućnosti da imate sretnog i zadovoljnog klijenta. Ako niste to u mogućnosti, komunicirajte s klijentom da Vaš poslovni odnos više nije od obostrane koristi i zapišite si velikim tiskanim slovima to iskustvo.

Vedran Vukovac, Marker d.o.o.

_{Korištene fotografije promocijski su materijal serije The Office. Autorsko su vlasništvo kompanije Deedle-Dee Productions.}

Jeste li ikad imali ovakve klijente? Koja su Vaša iskustva i kako ste riješili konflikte?