Post-blagdanske reklamacije i povrate proizvoda okreni u svoju korist

Vrijeme čitanja: 5 min
23. studeni 2015.

Ako ste trgovac, blagdani za vas predstavljaju najzaposlenije doba u godini.

I možda već sada jedva čekate da prođu kako bi mogli malo odahnuti.

No, morat ćete ipak malo duže zadržati dah.

Nakon blagdanskog darivanja mnogi će u rukama imati poklone koji im ne odgovaraju, koji su neispravni ili oštećeni i htjet će ih poslati natrag ili zamijeniti.

To znači da će blagdansku shopping groznicu zamijeniti sezona reklamacija i povrata. Statistika kaže da otprilike trećina darova završi u procesu povrata ili zamjene.

Kako bi izbjegli post-blagdanski kaos u svojoj web trgovini važno je da ste unaprijed dobro pripremljeni za sve moguće scenarije te da reklamacije i povrati teku glatko.

Pa krenimo.

Vi, kao vlasnik web trgovine, imate dvije opcije kod povrata robe: možete prihvatiti činjenicu da vaša web trgovina gubi dio zarade ili učiniti sve kako bi pametnom politikom zamjene i povrata proizvoda pridobili povjerenje kupaca i učinili da povrat proizvoda postane generator novogodišnjih prihoda.

Istraživanje koje je provela Endicia (američka tvrtka koja se bavi izradom softverskih rješenja za slanje i primanje online narudžbi) kaže kako će se oko 95 posto kupaca vratiti i ponovno kupovati u online trgovini gdje je imalo pozitivno iskustvo sa zamjenom ili povratom proizvoda.

Istovremeno, čak 85 posto potrošača neće se vratiti u online trgovinu nakon lošeg iskustva sa zamjenom ili povratom proizvoda.

Ne želite naljutiti kupca - neće se više vratiti u vašu web trgovinu
Ne želite naljutiti kupca - neće se više vratiti u vašu web trgovinu
 

U nastavku donosimo na što sve morate misliti kako bi povrati i razmjene proizvoda tekli glatko.

1. Jasno naznačite uvjete povrata i reklamacije proizvoda

Neka kupci znaju točno što mogu očekivati od procesa povrata i reklamacije. Na svojim stranicama objavite jasne i razumljive upute za vašu politike razmjene i povrata robe.

Tako kupac zna što može očekivati, a vi ste se kao trgovac zaštitili u slučaju da kupac ne preuzme ili ne želi preuzeti robu koju plaća pouzećem. Dobar primjer detaljnih uvjeta povrata i zamjene robe možete vidjeti na stranicama Perfecta Dreamsa.

U uvjetima je jasno objašnjeno pod kojim uvjetima se vrše povrati i zamjena robe te koje su obaveze kupca i trgovca. Posebno su pojašnjeni uvjeti kupnje i zamjene proizvoda u web shopu jer zakonski, online kupnja je sklapanje ugovora na daljinu pa je i regulirana na drugačiji način nego kupnja u offline trgovini.

Na stranici se može skinuti i obrazac za jednostrani obrazac ugovora, što kupci također cijene. 

Jasno postavljanje uvjeta povrata i reklamacije prvi je korak prema zadovoljnom kupcu, a možete otići i korak dalje.

Dobar primjer izrazito customer-friendly politike povrata ima web trgovina Zappos. Svaki povrat u Zapposu je besplatan i kupac ima pravo na povrat bez pitanja čak 365 dana!

Najvažnije je vidjeti što vam se isplati
U Zapposu kupac ima pravo na besplatni povrat čak 365 dana
 

Ne sugeriramo vam da kopirate Zapposov model, već da napravite analizu što se vama najviše isplati.

Isto kao i s besplatnom dostavom, važno je procijeniti troškove i znati kakav je odnos troškova besplatne zamjene proizvoda u odnosu na benefit stvaranja lojalnog kupca za cijeli život.

2. Osigurajte vidljive i jasne upute za povrat i reklamaciju u svakoj narudžbi

Bilo bi dobro da kupac ne mora tražiti po vašoj web trgovini koji su uvjeti zamjene proizvoda, već da oni budu jasni i vidljivi prilikom svake narudžbe.

Trgovci često pokušavaju malo otežati kupcu dolazak do informacije o povratima i reklamacijama jer, naravno, ne žele da kupnja završi tim scenarijem.

No, skrivati informacije od kupca je pogrešno i kontraproduktivno. Činjenica je da će jasne upute o zamjeni na kupca djelovati jedino u smislu da mu ojačaju povjerenje u vašu web trgovinu i time olakšaju i odluku o kupnji iz vaše web trgovine.

Kupcu je važno da može imati povjerenja u vas
Ako kupac ima povjerenja u vas - veća je šansa da će završiti kupnju
 

3. Izračunajte stvarnu cijenu troška zamjene proizvoda

Kod određivanja vaše politike povrata i reklamacije proizvoda bitno je znati što vam se najviše isplati.

Zamislite sljedeću situaciju. U vašoj web trgovini prodajete glazbenu opremu i gitarist iz jednog jako popularnog benda naručio je od vas novu gitaru i remen.

Nažalost, došlo je do pogreške u pošiljci i poslali ste mu kraći remen nego što je naručio.

Kada vas gitarist/kupac kontaktira i informira o pogrešci, vi kao trgovac imate dvije opcije: poslati mu odgovarajući remen uz napomenu da neodgovarajući slobodno zadrži ili dogovoriti s gitaristom razmjenu remena.

Prva opcija je bolja opcija za gitarista, ali i za trgovca. Za gitarista jer nije morao ponovno pakirati remen ili se nalaziti s prijevoznikom da ga pokupi pa je sigurno na kraju bio zadovoljan iskustvom.

Trgovac je pak na kraju imao zadovoljnog kupca, bez da je previše potrošio. Trošak poštarine za zamjenu remenu možda ga je stajao otprilike isto kao i novi remen.

Potrebno je raditi analize i razumjeti stvarne troškove povrata i reklamacija
Potrebno je raditi analize i razumjeti stvarne troškove povrata i reklamacija
 

Za donošenje ovakvih poslovnih odluka važno je znati i razumjeti stvarne troškove povrata i zamjene proizvoda, od poštarine do troškova utovara i rada potrebnog za obradu robe nakon što stigne natrag u skladište.

Ako povrat košta otprilike onoliko koliko i kupnja novog odgovarajućeg proizvoda, razmislite o tome da neispravni ili neodgovarajući proizvod jednostavno ostavite kupcu i uštedite svima vrijeme i novac.

4. Pokušajte zadržati kupca nudeći mu razne mogućnosti 

Povrati i reklamacije su prilika za dodatnu prodaju.

Ne mislimo da kupca koji želi vratiti cipele nagovarate da kupi pastu za cipele, već da mu u zamjenu za cipele ponudite poklon karticu trgovine u zamjenu za punu naknadu. Ova taktika će osigurati da se vaš nezadovoljni kupac vrati i još nešto kupi kod vas.

Možete kupca i naknadno kontaktirati i zamoliti ga za komentar njegovog iskustva zamjene i povrata proizvoda kod vas. Istaknite kako kontinuirano o radite na poboljšavanju vaših usluga u svrhu zadovoljstva kupaca.

Jer, kao što je već spomenuto, oko 95 posto kupaca će se vratiti kupovati u online trgovinu i nakon pozitivnog iskustva s povratom ili reklamacijom. Isplati se malo potruditi, zar ne?

Kao zamjenu za proizvod možete ponuditi poklon-karticu
Kao zamjenu za proizvod možete ponuditi poklon-karticu

6. I za kraj: najvažnije je da kupac bude zadovoljan

Nažalost, ne možete sve povrate riješiti zamjenom ili poklon-bonom i morat ćete prihvatiti kako neki kupci jednostavno žele svoj novac natrag.

I to je potpuno u redu. Važno je da ste kupcu kroz prije navedene korake dali različite mogućnosti zamjene proizvoda kao i mogućnost da odabere onu koja mu najbolje odgovara.

To znači da ste dali sve od sebe da povrat proizvoda napravite mogućim izvorom prihoda, a i ne izgubite kupca.

U slučaju jako nezadovoljnog kupca koji uopće nije htio čuti za sve što mu nudite, možda čak i možete razmisliti o slanju male poklon kartica s porukom "Žao mi je."

To vam može pomoći da ga ipak vratite u svoju web trgovinu i ne izgubite ga.

Imate li vi kakve savjete ili trikove kako od povrata ili reklamacije napraviti dobit? Slobodno nam se javite i podijelite ih nama :)

Ili nam ostavite komentar na Facebooku!

6.243 tvrtki svaki tjedan besplatno prima naše korisne savjete na email. Pridruži im se...

Zatvori

„Kolačić” je mala tekstualna datoteka koja sadrži podatke koji se pohranjuju na vaše računalo. Kolačići se koriste samo u tehničke svrhe te za olakšavanje upotrebe internetske stranice. 

Jedna vrsta kolačića, „trajni kolačić”, sprema datoteku na vaše računalo na dulje vrijeme. Naknadno se može koristiti za prilagodbu internetske stranice sukladno izborima i željama korisnika. Druga uobičajena vrsta kolačića je „kolačić sesije”. Kada posjetite određenu internetsku stranicu, kolačići sesije se šalju između vašeg računala i poslužitelja radi prikupljanja podataka. Kolačići sesije ne spremaju se nakon zatvaranja internetskog preglednika. Više informacija o tome kako funkcioniraju kolačići možete pronaći na www.allaboutcookies.org. 

Neprekidno radimo na poboljšanju ove internetske stranice. Stoga koristimo alat za analizu internetskih stranica „Google Analytics”, kojime analiziramo ponašanje posjetitelja naše internetske stranice na anoniman i skupni način. Alatu Google Analytics dozvoljavamo instalaciju kolačića i njihovo upravljanje na ovoj internetskoj stranici. Google Analytics koristi sljedeće kolačiće:

  • senzacionalno.hr
  • Ovaj kolačić pohranjuje podatke o svojim korisnicima radi stjecanja saznanja i njihovim potrebama. Namjena ovog kolačića je za poboljšanje kvalitete usluge, kako i za spremanje korisničkih postavki, preporuke sadržaja i rezultata pretraživanja te praćenje korisničkih trendova . Kolačić je „trajni” i pohranjuje se lokalno na vaše računalo tijekom 26 mjeseci.

Kako prekinuti upotrebu kolačića?
Ako ne želite primati kolačiće, izmijenite postavke internetskog preglednika tako da se automatski onemogućava pohrana kolačića ili da se prikazuje obavijest ako određena internetska stranica želi pohraniti kolačiće na vaše računalo. Prethodno pohranjene kolačiće možete izbrisati i putem internetskog preglednika. Za određena područja i funkcije ove internetske stranice potrebni su kolačići i neće raditi u slučaju brisanja ili odbijanja prihvaćanja kolačića.

Ako želite onemogućiti da vam Google Analytics sprema kolačiće, možete ga zabraniti na sljedećem linku: