5 web shop praksi bez kojih je nemoguće imati vjerne kupce

Bitku si možda dobio, no rat nisi.

Ovu ste uzrečicu čuli do sada vjerojatno bezbroj puta.

Film, knjiga, serija, neka svakodnevna situacija koju je netko u kafiću prepričao putem zanimljive priče… teško da vam je to promaklo do sada.

Što nije slučajno budući da je u 99% životnih situacija borba za opstanak maraton, a ne sprint.

Nastoji se dobiti rat uz što manje izgubljenih bitaka.

Ne biste vjerovali, no opstanak na tržištu internet trgovine nije izuzetak.

Iako je dolazak do novih kupaca uvijek važan, još je važnije postojeće što duže zadržati i postepeno ih poticati da troše sve više i više.

Tako se dolazi do onih vjernih kupaca koji su vam iz mjeseca u mjesec stabilan izvor prihoda.

Takvi kupci su ona ključna prevaga koja obično odluči hoćete li dobiti ili izgubiti tržišni rat.

U redu.

Pitate se sada sigurno kako doći do njih? Možda izgleda jednostavno, no znate da to nije baš tako.

Inače ne biste čitali ovo.

Treba tom procesu pretvorbe posvetiti veliku količinu pažnje te imati alate s kojima ćete moći napraviti nešto konkretno.

OK. Sada se pak pitate kakve ja to točno alate trebam i što mogu konkretno s njima napraviti? Koje korake? Koje procese? Koje su dobre prakse?

U moru preporuka koje se danas mogu čuti od brojnih stručnjaka, izdvojit ćemo njih 5.

5 praksa s kojima možete kupce pretvoriti u one koji se stalno vraćaju i koji troše sve više i više.

1. Segmentacija kupaca

Velik broj web shopova (čak više od 70%) kada treba kupce pretvoriti u one vjerne griješi već u prvom osnovnom koraku.

Kupac koji je prvi puta došao na vaš web shop i onaj koji je već bio stotinu puta jednostavno nisu publika koja se tretira na jednak način.

Propustiti mogućnost da analizirate što je osoba do sada kod vas sve kupovala ili koje proizvode pregledavala kako bi ubuduće mogli primjerice personalizirati prikaz izdvojenih artikala, je u nogometnom žargonu, promašeni zicer.

Da ne spominjemo kako temeljem geografskih podataka, onih osobne prirode te sadržaja dosadašnje web shop košarice, možete primjerice raditi kudikamo efikasnije e-mail kampanje koje će biti u potpunosti prilagođene željama i potrebama specifičnog kupca.

Naravno, da bi ste mogli dobiti te podatke, treba vam CMS koji može sve pratiti.

Mi smo s našim rješenjem otišli toliko daleko da možemo pratiti svaki klik registriranog web shop kupca.

Uz podrobniju analizu takvih podataka, mogu se napraviti web shop optimizacije koje će dugoročno višestruko povećati stopu konverzije.

O bogatim mogućnostima vrlo precizno targetiranog oglašavanja nije ni potrebno govoriti.

2. Redovito korištenje web shop statistika

U biti, ovaj korak je samo isticanje očitog i nadovezivanje na prethodni korak.

Jednom kada počnete segmentirati kupce, temeljem web shop statistika možete pratiti koji proizvodi najbolje prolaze kod pojedine skupine, imate uvid u to što se sve klikalo, u mogućnosti se prepoznati točke gdje imate odljev kupaca itd.

Mogućnost interpretacije i efikasne upotrebe tih podataka je golema - sa svakom skupinom kupaca možete testirati različite opise proizvoda (koji su efikasniji kod koje skupine), pratiti koliko je personalizirana e-mail kampanja efikasna, vidjeti koji su se proizvodi najviše dijelili na društvenim mrežama pa na njima imate mogućnosti mnogo preciznije targetirati oglase itd.

Kao što vidite, uz točne i korisne podatke možete učiniti mnogo toga.

Pratiti samo broj posjeta i stopu konverzije je propuštanje mnogih prilika.

3. Up-selling i Cross-selling

Govoriti o povećanju prodaje kroz postojeće kupce nemoguće je bez spominjanja cross-sell i up-sell mehanizama.

Govorili smo vrlo detaljno o njima kada smo rekli da je to de facto Ronaldova garancija zabijanja golova u web shop utakmici.

Konkretno, uz pametno pariranje proizvoda imate mogućnost izvući više novca iz jedne web košarice, da ne spominjemo da ćete nekad uspjeti “nagovoriti” kupca da se odluči na kupnju kvalitetnijeg proizvoda veće cjenovne kategorije ako mu ga plasirate u pravi trenutak.

No nećemo ovaj puta duljiti o toj temi. Kao što smo rekli već, sve piše u članku koji smo naveli nekoliko rečenica ranije.

4. Personalizacija web shop iskustva

Budući da je svatko od nas jedinstvena osoba s jedinstvenim potrebama, vrlo je logično da se nečijim željama sa svojim prodajnim alatom maksimalno prilagodite.

Ako vam je kupac mlada osoba od 25 godina koju temeljem zadnjih 10 posjeta isključivo zanima samo jedan tip proizvoda, normalno je da ćete prikaz proizvoda prilagoditi njegovom nezasitnom crvu u glavi.

Recimo to Amazon jako dobro radi koji neprestano povezuje, nadovezuje i dodatno obogaćuje vaše shopping sesije.

Laički rečeno, kategoriju proizvoda koju ste zadnju gledali idući puta će vam dovesti u prvi plan.

Na njihovom web shopu kupci jedino dijele tehnologiju s kojom pretražuju proizvode - sadržaj web shopa je u potpunosti personaliziran.

Očito s razlogom.

Nešto slično možete i vi imati na svojem web shopu. Mnogo je lakše kupce trajno zadržati ako im ostavite dojam kako je shopping kod vas jedno neprekidno iskustvo.

5. Korisnička podrška koja je kupcima od koristi

Kvalitetna korisnička podrška je prema brojnim analizama najbolje sredstvo s kojim možete kupce pretvoriti u one zadovoljne koji će se uvijek vraćati i svaki puta sve više trošiti.

Ako svoju uslugu pomoći kupcima uspijete personalizirati i nedvosmisleno dati do znanja ljudima koji kupuju kod vas da ne postoji nepogodna situacija za njih (tj, da ste uvijek tu za njih bez obzira na sve), ne treba previše isticati koliko će to oni koji ostavljaju novce kod vas ubuduće cijeniti.

Doduše, nemojte kroz korisničku podršku pokušati prodavati stvari - jednostavno pomažite ljudima u njihovim problemima najbolje što možete, a ostalo će onda doći samo po sebi.

Stvari poput Live Chata (tekstualna komunikacija s kupcima u realnom vremenu) ili osoba koja će uvijek dežurati kraj telefona je vrlo dobar pristup kupcima korisnoj korisničkoj podršci.

Prije svega trebate dobar web shop

Valjda je jasno samo po sebi kako bez tehnički dobro web shopa sve ovo što smo naveli je uglavnom beskorisno.

Shopping iskustvo nemoguće je personalizirati bez kvalitetnog CMS sustava koji će vam dati na raspolaganje gomilu točnih podataka kroz iscrpne statistike.

Up-selling i cross-selling je teško ostvariv ako nemate za to pripadne module putem kojih ćete moći u par klikova povezati proizvode koje je zgodno prodavati u paru, umjesto da se svaki puta putem telefona ganjate programera da to ručno napravi u kodu.

Kvalitetna korisnička podrška je nemoguća ako nemate alat putem kojeg ćete instantno doći do podataka o kupcu koji ima problem.

Očito je kako za pobjedu u tržišnom ratu trebate prodajno oružje u koje ćete se moći pouzdati.

Naučiti još dobro rukovati njime je idući korak, ključan da dođete povećanja prodaje i ispunjenja prodajnog potencijala kojeg imate.