Zatražite ponudu
putem online obrasca

Počni koristiti up-selling, usreći kupca i povećaj prodaju

04. travanj 2016.

Vrijeme potrebno za čitanje teksta: 12 min

Što ti prvo padne na pamet kad čuješ riječ dodatna prodaja? Ili ti ga up-selling.

Sam izraz je pomalo odbojan jer asocira na natezanje za rukav i nametljivo nagovaranje kupca da kupi više. 

Zbog toga si pomalo skeptičan kada razmišljaš o up-sellingu. Jednostavno ne želiš svojim kupcima nešto nametati.

Imamo za tebe dobru vijest. Up-selling uopće nije tako loša stvar i u stvari ne znamo točno zašto je na lošem glasu.

Istina da se može koristiti i na loš i nametljiv način, ali to je stvar sa svim marketinškim tehnikama.

No, cilj kvalitetno odrađenog up-sellinga nije puko povećanje zarade već i zadovoljavanje svih potreba i želja potrošača koji žele biti upoznati s ponudom boljih i kvalitetnijih proizvoda. Kupac tako dobiva informaciju i možda dobru ponudu, a i trgovac može ostvariti zaradu.

Zaključak je da ako se up-selling pravilno koristi, on može biti koristan i za kupca i za tebe.

Kupac će izaći iz web shopa s boljim proizvodom i osmijehom na licu, a ti ćeš ostaviti dobar dojam na kupca.

Čak i ako kupac ne odluči kupiti ponuđeni proizvod, cijenit će to što si mu ponudio sve opcije. I svi sretni i zadovoljni:)

Cross-selling, up-selling… Što je što?

Up-selling se često mijenja s cross-sellingom. Obje tehnike su slične, ali metode su različite. Pa za početak idemo razriješiti ovu zbrku.

U potrazi si za novim tabletom. Nakon mnogo proučavanja i potrage odlučiš se za onog sa 16 GB memorije, HD videozapisom i 7,9-inčnim zaslonom. Sav sretan dolaziš na blagajnu i prodavačica te upita želiš li uz novi tablet i torbicu ili slušalice.

To je logično pitanje jer prodavačica pretpostavlja da će ti ovi dodaci dobro doći za novi tablet.

Ovo je dobar primjer cross-sellinga, tj. unakrsne prodaje.

Cross-selling će ti uz tablet ponuditi i slušalice
Cross-selling će ti uz odabrani tablet ponuditi dodatni i koristan proizvod, npr. slušalice

 

Ako ti prodavačica skrene pažnju malo bolju verziju tableta od onog za koji si se prvotno odlučio, prodavačica zapravo radi up-selling. Umjesto modela koji si odabrao, ona ti može ponuditi model sa 64 GB memorije, full HD videozapisom i 12,9-inčni zaslon i to za samo 400 kn više. I to je pravi primjer dodatne prodaje.

Up-selling će ti na temelju odabranog proizvoda ponuditi bolji
Up-selling će preispitati tvoju prvotnu odluku i ponuditi ti bolju opciju

 

Dakle, cross-selling je tehnika prodaje koja kupcu uz odabrani proizvod nudi slične, tj. komplementarne proizvode. Važno je da ti ponuđeni proizvodi imaju logičnu poveznicu s izabranim proizvodom (npr. tablet i zaštitna folija za njega).

A up-selling je tehnika prodaje koja zapravo preispituje ono za što se kupac već odlučio tako da mu se nudi bolji, kvalitetniji i skuplji proizvod. Ili njegova nadogradnja. Tako je prodavačica preispitala tvoju odluku želiš li stvarno ovaj tablet kad umjesto njega možeš za malo više novaca imati mnogo bolju i kvalitetniju verziju?

Za još jednostavnije objašnjenje, uzmimo kao primjer dobro nam znani McDonald’s.

Cross-selling bi te naveo da uz hamburger naručiš one fine krumpiriće, a up-selling bi ti umjesto hamburgera savjetovao da ipak razmisliš o duplom hamburgeru. I to za samo dodatnih 2 kn :)

Čisti up-sell McDonald'sa
McDonaldsov Up-sell: od najmanjeg hamburgera u roku sekunde dođeš do najvećeg

 

Obje metode su korisne i imaju istu svrhu: navode kupca da potroši više novca nego je prvotno mislio, a u isto vrijeme zadovoljavaju sve njegove želje i potrebe.

Prije nego započnemo sa savjetima trebalo bi znati par glavnih stvari o up-sellingu.

Up-selling će djelovati na mali dio kupaca

Tvrtka Predictive Intent bavi se razvojem programa za analiziranje korisničkog ponašanja i određivanje ciljane publike isključivo za online poslovanja.

Prema njihovom istraživanju up-sellingom se u prosjeku ostvaruje četiri posto njihove ukupne prodaje. Up-selling je prema tome namijenjen manjem dijelu ciljane publike, tj. onima koji nemaju ništa protiv ulaganja u malo skuplji i bolji proizvod ako će imati koristi od njega.

Up-selling djeluje bolje od cross-sellinga

Ako misliš da je četiri posto jako mali broj i njime nećeš napraviti znatno veliku razliku u svom poslovanju, razmisli ponovno.

Prema istom istraživanju Predictive Intenta cross-sell ostvaruje 0,50 posto od njihovog ukupnog profita što je 20 puta manje nego up-sell.

Isto tako Amazon je izjavio od kada je 2006. godine postojećem cross-sellingu dodao up-selling strategiju, njegov profit se povećao za oko 35 posto.

No, ne smijemo zaboraviti da ovi rezultati vrijede za svako poslovanje posebno pa možda s up-sellingom i cross-selingom nećeš dobiti toliko dobre rezultate kao oni.

Zato uvijek prije nego što kreneš s nekom od marketinških strategija istraži i testiraj svoje poslovanje kako bi saznao koja strategija će najbolje funkcionirati za tebe. Jedan od boljih načina je da se upustiš u proučavanje Google Analyticsa.

Up-sellingom ćeš prije zaključiti posao s postojećim kupcem nego pridobiti novog

Postojeći kupac je već stekao povjerenje u tebe. Zadovoljan je s pruženim uslugama ili kupljenim proizvodima i zbog toga ti se uvijek vraća. Ako ćeš mu prilikom kupnje predložiti malo bolju verziju proizvoda neće to shvatiti kao nametanje. Mislit će kako si obziran i da misliš na njegove potrebe pa će biti spremniji razmotriti tvoj prijedlog o kvalitetnijem proizvodu.

No ako kupac po prvi puta posjeti tvoj web shop moraš se jako potruditi pridobiti njegovu pažnju. Prvo moraš stvoriti dobar prvi dojam, zatim mu dati do znanja da imaš kvalitetne proizvode, da si uspješan u svojem poslovanju, da ti može vjerovati, pokazati mu sve pogodnosti koje nudiš… i tako dalje i tako dalje.

Uglavnom, svakako je lakše ostvariti prodaju s kupcem na kojeg si već prije ostavio pozitivan dojam nego s onim koji te tek treba upoznati.

Pa i sami ćemo prije kupiti nešto od tvrtke s kojom smo već poslovali nego od neke nove kojoj ćemo pristupiti s nekom dozom opreza.

No, sada je vrijeme za par savjeta kako na dobar način upotrijebiti up-selling :)

5 savjeta kako na pravi način upotrijebiti up-selling

1.Pametno odaberi i spoji proizvode

Kao i kod cross-sellinga i ovdje je važno pametno spojiti proizvode jer na žalost ne možeš ponuditi baš svaki proizvod kao up-sell i očekivati dobre rezultate.

Ako nemaš dovoljno proizvoda koje bi mogao spojiti ili bi želio spojiti samo dio njih, započni s proizvodima koje najbolje prodaješ.

Ako uz najpopularniji proizvod na svom web shopu ponudiš njegovu bolju verziju ili nadogradnju veći su izgledi da ćeš ostvariti uspjeh. Uz to, takvi proizvodi vjerojatno imaju i najviše komentara (review) kupaca, pa odmah imaš besplatnu reklamu. Ako su dosadašnji kupci toliko zadovoljni s “lošijom” verzijom proizvoda, koliko je tek njegova skuplja verzija bolja i kvalitetnija :)

2. Između proizvoda treba biti mala razlika u cijeni

Najočitija i najjednostavnija taktika za up-selling je ponuditi kupcu bolju verziju odabranog proizvoda. 

No up-selling neće uspjeti ako kupcu umjesto odabranog 32-inčnog televizora ponudiš za 10.000 kn skuplji 65-inčni televizor. Ovo je ipak malo prevelika razlika i kupac neće moći vidjeti kakve koristi ima od ponuđenog proizvoda jer su ove specifikacije daleko od onog što je tražio.

Uvijek ponudi bolju verziju, ali u granicama normale. Dakle, bolji primjer bi bio 32-inčni televizor s boljom rezolucijom (umjesto HD-a ima full HD) i USB utorom za samo 500 kn više.

Pogledaj kako to radi Amazon. Za primjer smo potražili Nikonov fotoaparat D5100 čije tijelo dođe 364.99 dolara. Odmah ispod glavnog opisa proizvoda Amazon nudi njegovu bolju i noviju verziju - D5300.

Amazonov prvi pokušaj up-sellinga

No, Amazonov pokušaj prodaje još nije gotov. Prije još jednog up-sellinga naići ćemo na cross-selling. Uz fotić možemo kupiti i memorijsku karticu od 32 GB za samo 10 dolara više:

Amazonov pokušaj cross-sellinga

S još malo scrollanja nailazimo na još jedan pokušaj up-sellinga, ali ovog puta Amazon nam nudi više opcija. Usporedio je čak tri bolja modela od izabranog prema najbitnijim specifikacijama kako bi kupac odmah vidio kakve će imati koristi odabere li bolju verziju.

Amazonov up-selling

Dakle, usporedio je modele 5100, 5200, 5300 koji su cjenovno i prema specifikacijama slični, a 7000 dosta odstupa od njih.

No, kada su ti modeli zajedno na hrpi, vizualno se smanjuje novčana razlika između najpovoljnijeg i najskupljeg modela. Da je Amazon samo usporedio najpovoljniji i najskuplji model, razlika od 100 dolara bi došla više do izražaja.

A ovako vidimo četiri fotića, novčanu razliku od otprilike 30 dolara pa psihološki razmišljamo da je između najpovoljnijeg i najskupljeg modela razlika oko 30 dolara, a ne 100 dolara.

Dakle, veća je vjerojatnost da ćemo pomisliti na kupnju najskuplje verzije.

Isto tako ne pretjeruj s prevelikim izborom proizvoda jer previše opcija nepotrebno komplicira sam proces odabira. Kupac će se teže odlučiti za onaj savršeni proizvod pa će mu na kraju biti jednostavnije odustati od shoppinga.

3. Ponudi nadogradnju na proizvod

Up-selling će dobro djelovati ako ponudiš priliku za nadogradnju odabranog proizvoda.

U normalnom životu dobar primjer bi bio promjena bankovne kartice zbog većeg odobrenog minusa. Zvuči lijepo, imamo koristi od toga pa nam nije toliko teško mjesečno dati par kuna više samo zato što se moramo prebaciti na novu i bolju karticu. Sve do kad kupac točno zna koje koristi ima od većeg plaćanja to je spremniji odabrati i skuplji i kvalitetniji proizvod.

Sve do kad kupac točno zna koje koristi ima od većeg plaćanjo je spremniji odabrati i skuplji i kvalitetniji proizvod.

Među boljim primjerima takvog up-sellinga je Apple. On ne pokušava prodati bolji Appleov model već želi poboljšati rad odabranog laptopa.

Nakon što je kupac odabrao model laptopa, Apple ga u procesu checkouta vodi na konfiguracijsku stranicu gdje nudi nadogradnju za pojedine komponente kao što je prikazano na slici ispod:

Apple i njegova strategija up-sellinga

Dakle, prije samog završetka kupovine možemo se odlučiti za brži procesor ili za veću memoriju. A da bi kupac znao što zapravo dobiva i zašto mu treba brži procesor za 100 dolara više, Apple će mu sve lijepo objasniti klikne li na pitanje Which processor is right for you? (Koji je procesor najbolji za vas?)

Appleov objašnjava kome i zašto treba brži procesor

Isto tako, dobar primjer nadogradnje proizvoda su računalni programi ili online servisi za pohranu podataka. Korisnik uvijek može odabrati besplatnu, tj. osnovnu verziju programa, ali mu se tijekom odabira nudi i nadogradnja na Pro, tj. bolju verziju programa.

Dobar primjer je WinZip koji uz svoju standardnu verziju programa s osnovnim funkcijama nudi Pro i Pro Combo verziju s još više mogućnosti i pogodnosti.

Up-selling za WinZip

Ili Dropbox - online servis za pohranu podataka.

On će korisniku prije odabira dati još jednu priliku da se predomisli. A da bi mu što bolje objasnio što će dobiti sa svakom nadogradnjom, uredno je popisao sve bitne specifikacije. Korisnik odmah može shvatiti kakve će imati koristi odabere li bolju verziju.

Upselling za Dropbox

Nedavno je Dropbox u samom procesu kupnje dodao i live chat gdje se korisnik može dopisivati s tehničkom podrškom kako bi razriješio i zadnje nedoumice koje ga muče. U Dropboxu očito shvaćaju kako je najvažnije pružiti što bolju podršku korisniku i informirati ga o najvažnijim stvarima.

Jer informirani korisnik je sretan korisnik. A sretan korisnik će se prije odlučiti na kupnju :)

Korisnička podrška dropboxa

4. Up-selling će najbolje djelovati u checkout procesu

Kupac se odlučio na kupovinu određenog modela televizora i vrijeme je da klikne na gumb Kupi i dovrši prodaju. No tijekom checkout procesa za oko mu zapne bolji model televizora i to za samo 300 kn više. A još k tome ima i šest mjeseci dulju garanciju.

I u moždanim vijugama počinje se odvijati cijela španjolska sapunica: ”Da, ne, možda, sigurno, nikako. Pa ne pretjeruj. Baš se sad moram odlučiti. Ah… No, dobro. Uzimam”

Kod up-sellinga je najbitniji dobar tajming pa je checkout proces najbolje mjesto za njegovu upotrebu. Tek kad se kupac konačno odlučio za kupovinu smijemo ga pitati za dodatnu kupovinu ili preispitati njegovu odluku. Želi li stvarno ovaj proizvod kad može dobiti bolji?

Ovo mu je zadnja šansa da se predomisli i odabere bolji proizvod, a kad nam netko ograniči vrijeme za razmišljanje postajemo pomalo impulzivni kupci.

Ovaj primjer je dosta sličan onome kad između 30 finih čokoladica napokon odaberemo Snickers, dolazimo do blagajne i tamo zagledamo dupli Snickers za samo 2 kn više. Naravno da ćemo se odlučiti za većeg :)

Nešto u tom stilu radi i WinZip. Nakon što smo odabrali standardnu verziju programa, WinZip u svom checkout procesu upotrebljava up-selling čak dva puta.

WinZip u checkout procesu upotrebljava up-selling čak dva puta

Odmah ispod naše odabrane standardne verzije programa, WinZip nudi i dodatno osiguranje od 12 mjeseci, tj. automatska ažuriranja za standardnu verziju proizvoda. Naravno ovo osiguranje dođe dodatnih 55,68 kn.

A kao šećer na kraju, WinZip je jasno izdvojio Pro Edition verziju koju možemo dobiti za SAMO 100,15 kn više i tako uštedjeti 20 posto.

Nema što, zaista primamljiva ponuda :)

5. Ponudi proizvode u ograničenim količinama ili one s popustom

Ako se još uvijek pitaš koje proizvode bi mogao nuditi kao up-sell proizvode, razmisli o onima koje imaš u ograničenim količinama ili koji su baš sada na akciji.

Ograničene količine stvaraju osjećaj panike i iznenada imamo neizmjernu potrebu za boljim modelom laptopa koji dođe 400 kn više. Još su svega tri komada na lageru pa moramo kupiti kako ne bi propustili ovu dobru priliku.

Amazon jasno daje do znanja je ostalo još samo četiri proizvoda

Isto tako odluči li se kupac kupiti Hugo Boss parfem od 30 ml, a iznenada mu se pojavi informacija da je trenutno na akciji isti parfem od 75 ml, veća je vjerojatnost da će se predomisliti. Logično razmišljanje: “Platit ću tek malo više, a dobit ću 45 ml više. Uzimam!”

Kao up-sell ponudi proizvod na akciji

Nakon ovog poduljeg objašnjenja, nadamo se da sada razumiješ sve čari i načine dobrog iskorištavanja up-sellinga.

Ako do sada nisi razmišljao o upotrebi ove prodajne taktike jer si mislio da je to loš način zarade, vrijeme je da razmisliš ponovno.

No uvijek imaj na umu da je cilj up-sellinga usrećiti kupca i zadovoljiti sve njegove želje i potrebe. Nikad ne razmišljaj o up-sellingu kao o marketinškoj taktici s kojom ćeš više zaraditi jer kupac uvijek mora biti na prvom mjestu.

Zapamti da svi volimo kupovati, no nitko se ne želi osjećati kupljeno.

Ako ti je potreban mini savjet ili možda jedan jumbo XL savjet, Markerovci su ovdje kako bi ti pomogli :)

Izrada web stranica

Naša jezgra poslovanja i područje u kojem imamo najviše iskustva je upravo izrada web stranica po mjeri, za bilo koju djelatnost ili područje, neovisno čime se Vaša tvrtka bavi.

Izrada web trgovine

Internet trgovina je prodajno mjesto otvoreno 24 sata dnevno, svaki dan u godini. Otvaranje internet trgovine zahtjeva neusporedivo nižu investiciju s nemjerljivo većim potencijalom od fizičke trgovine.

Programiranje po mjeri

Potrebna Vam je aplikacija prilagođena Vašem poslovanju? Projektiramo i izrađujemo sve, od jednostavnih do kompleksnih sustava koji u potpunosti odgovaraju Vašim potrebama.

Blog

Svima treba jedan dobar vodič za kupovinu darova

Što pokloniti za Božić? Izradite vodič za kupovinu poklona i privucite kupce u web shop!

Kupci su strašno zauzeti preko blagdana. Nemaju vremena za disanje, a kamoli za razmišljanje što će najmilijima pokloniti za Božić. Olakšajte im život i izradite vodič za kupnju darova. Za mame, tate, djedove, bake, bradonje, programerske freakove, masterchefove... A kako izraditi vodič koji neće izgledati kao suhoparni popis proizvoda, saznat ćete upravo sada :) 

opširnije

Kontaktirajte nas

MARKER d.o.o.
Braće Radića 52d - Jalkovec
42000 Varaždin

Potražite nas na karti

Tel: 042 / 421 700
Fax: 042 / 421 704

Newsletter