Zatražite ponudu
putem online obrasca

Posjetitelji napune košaricu pa ništa ne kupe? Saznajte zašto

21. studeni 2016.

Vrijeme potrebno za čitanje teksta: 8 min

Da li ste ikada ikoga u supermarketu vidjeli kako puni kolica proizvodima pa ih nakon toga ostavi usred trgovine, nasmije se i izađe van?

Teško. Ta bi se osoba smatrala krajnje nepristojnom ili čudnom, a moguće je da bi takav scenarij bio uključen i u neki geg emisije Skrivena kamera.

No, kupci se svakodnevno tako ponašaju u virtualnom svijetu i web trgovinama.

Studija Baymard Instituta iz Kopenhagena u Danskoj utvrdila je da čak 68,5% potrošača napušta svoja online kolica tijekom kupovine.

Zamislite, 2 od 3 kupca koja su zagrijana za vaš proizvod, tijekom kupnje će odustati od toga da ga kupe cryingangryno

Koliko bi samo vaš budžet bio deblji kada biste samo dio tih web posjetitelja mogli razuvjeriti od odlaska iz vašeg dućana.

Mnogi vlasnici web shopova ne razumiju zašto ljudi napuštaju kupnju.

Ako se bavite e-commerceom, ovih nekoliko razloga zašto kupci napuštaju web shop usred kupovine mogu biti inspiracija za zanimljive ideje koje mogu spasiti život vašem virtualnom dućanu i stvarnom novčaniku.

Najčešći razlozi napuštanja košarice

Svaki web shop na svijetu, bilo da se radi o velikom svjetskom igraču ili pak o početniku u online poslovanju, susreće se s većim ili manjim brojem odlazaka kupaca tijekom kupovine.

Govorimo u prvom redu o situacijama kada kupac odabere neki proizvod, napuni košaricu, i nakon toga odustane od kupovine.

Pitanje svih pitanja za vlasnike web trgovina je ‘što možemo učiniti da se taj odljev kupaca minimalizira?’

Da bismo mogli pronaći rješenje, moramo se suočiti s detaljnom analizom i nakon nje sa stvarnim uzrocima problema.

Prema istraživanju, 2 od 3 kupca koja su zagrijana za vaš proizvod, tijekom kupnje će odustati od kupnje
Prema istraživanju, 2 od 3 kupca koja su zagrijana za vaš proizvod, tijekom kupnje će odustati od kupnje

Kupcu je možda nestalo struje ili interneta te je napustio košaricu. No, najčešći razlozi odustajanja od kupnje su sljedeći: 

  • skupa dostava,
  • želja za usporedbom trgovina,
  • nedostatak novaca,
  • traženje kupona,
  • želja za offline kupovinom,
  • nedostatak preferirane opcije plaćanja,
  • nedostupnost proizvoda i
  • briga oko sigurnosti online plaćanja kreditnom karticom.

Manja cijena dostave - veća naplata

Skupa dostava je, prema mnogim stručnjacima digitalnog marketinga, najčešći razlog napuštanja online kupovine.

To je svakako poruka trgovcima da se potrude oko manjih cijena dostave, čak i u slučaju da moraju sufinancirati taj iznos iz vlastitog džepa.

Još je bolja opcija besplatna dostava, jer tako možete konkurirati, između ostaloga, velikim tvrtkama koje si nerijetko mogu priuštiti takav luksuz.

Kao što smo rekli, zahvaljujući velikim trgovačkim lancima, besplatna dostava je postala najnormalnije očekivanje kupaca. 

Web shop Modeline vješto je 'zapakirao' besplatnu dostavu u svoju marketinšku strategiju
Web shop Modeline vješto je 'zapakirao' besplatnu dostavu u svoju marketinšku strategiju

U mnogim slučajevima i pretraživanje kupaca počinje s opcijom besplatna dostava.

Naravno, trebate odvagati da li financijski možete podnijeti teret besplatne dostave. Jer, ako je besplatna za kupca, ona nije besplatna za vas. 

Naglasite sigurno plaćanje

Iz perspektive krajnjeg korisnika, sigurnost online plaćanja kreditnim karticama i dalje je velik problem.

To posebice vrijedi za manje poznate web shopove, gdje velik broj korisnika ne želi ostavljati broj kreditne kartice.

Stoga pripazite da na vrijeme i detaljno objasnite kupcu, u svakom koraku do realizacije kupnje, koliko pažnje posvećujete sigurnosti.

Kupca zadržite jednostavnošću

"Keep it simple" rekli bi Amerikanci. Budite jednostavni i jasni. Svaka nejasnoća ili neki dodatni trud kupca će odagnati od kupnje. 

Slijedeći ovih nekoliko jednostavnih pravila smanjit ćete napuštanje košarice:

  • jasno i na vrijeme naznačite cijenu dostave,
  • pokažite sigurnosne ikone,
  • ostvarite povjerenje – jamstvima, podrškom, kontaktima,
  • pojednostavite povratak iz košarice,
  • ponudite usporedbu proizvoda na vašim stranicama,
  • ponudite kupone i popuste,
  • nagradama potičite iskustva korisnika i recenzije proizvoda.
Želja za offline kupovinom jedan je od glavnih razloga zašto velik broj posjeitelja napušta online kupovinu
Želja za offline kupovinom jedan je od glavnih razloga zašto velik broj posjeititelja napušta online kupovinu

Cijene treba stalno držati "pod nadzorom"

Statistika kaže kako 56 posto kupaca odustaje od kupnje kada shvate da je cijena željenog proizvoda neočekivano velika.

U stvarnoj, bolje reći fizičkoj, trgovini kupci ulažu mnogo više vremena i fizičkog napora u njihovu kupnju.

Kao rezultat toga, manje je vjerojatno da će napustiti trgovinu bez obavljene kupnje.

Ali to nije slučaj kada kupujemo online, gdje je kupnju mnogo lakše napustiti.

Rješenje ovog problema leži u konstantnom provjeravanju cijena i dostupnosti proizvoda kako vas nepažnja ne bi iznenadila.

Prevelika usredotočenost na nove kupce

Postizanje pridobivanja novih korisnika vrlo je često prioritet za mnoge e-trgovce.

No, što je sa starim kupcima?

Razmišljanje o akcijama za prihvaćanje novih kupaca ne mora i ne smije isključivati vaše trenutne zadovoljne klijente.

Jer vjerojatnije je da će zadovoljni kupac napraviti još jednu transakciju na vaše zadovoljstvo prije nego što uspijete privući novog kupca u web shop.

Često su web shopovi fokusirani isključivo na privlačenje novih potrošača s posebnim promotivnim akcijama i velikim popustima.

No, ne zaboravite istovremeno na vjerne kupce koji su bili u vašem web shopu dok ovih novih još nije bilo na mapi

Pratite kupce uz pomoć cookiesa

Njujorški eMarketer napravio je istraživanje koje je pokazalo da 57 posto kupaca napušta svoja virtualna kolica, zato što jednostavno nisu spremni kupiti.

Svi smo mi ponekad bili ovaj tip kupca, samo razgledavamo bez hitnosti za kupnju.

Stoga, vaša ecommerce strategija treba uključivati ​​željeni napor da usmjerite te kupce natrag na vašu stranicu nakon što su je napustili.

Preusmjeravanje uz pomoć oglasa je jedan od izbora.

Osim toga, uz pomoć cookiesa (kolačića) ostvarujete mogućnost identifikacije i praćenja web preglednika.

Kolačiće koristite za praćenje statistika posjećenosti, odnosno za skupljanje informacija o interakcijama posjetitelja na web stranicama.

To je pametan i ciljan oblik oglašavanja, a istraživanja su pokazala da što se više puta kupac vraća na stranicu, to je vjerojatnije da će obaviti kupnju.

Je li vaša trenutna ecommerce platforma sposobna i spremna na ovakvu vrstu preusmjeravanja kupaca? Ako nije, možda je vrijeme da razmislite o redizajnu web shopa.

User Experience (EX) vam samo otežava kupnju?!

Mali problem s korisničkim iskustvom može imati veliki utjecaj na poslovanje, odnosno prodaju vaših proizvoda.

Rješenje toga je da pojednostavite naplatu, što najprije podrazumijeva da smanjite broj stranica između proizvoda i naplate.

Jer, što više puta kupac mora kliknuti mišem, to je vjerojatnije da će uslijed frustracije odustati od kupnje.

Drugim riječima, to je digitalni ekvivalent čekanju u dugom redu na fizičkoj blagajni.

Uklonite obaveznu registraciju

Još i bolje, uklonite obaveznu registraciju te jednostavno i čisto uredite kolica, jer ako kupac ne može pronaći jednostavan način za uklanjanje neželjenih stavki iz kolica, možete se kladiti da će napustiti kupovinu u cijelosti umjesto da traži pomoć i podršku.

Nemojte gnjaviti posjetitelje s korisničkim iskustvom ako to ne žele.

Naravno, vama je ta stavka važna, ne i pod svaku cijenu, ali možete im ponuditi nagradu u obliku popusta ili gratis proizvoda ako za uzvrat odvoje nekoliko minuta za vas.

Uz loyalty program bit ćete u win-win situaciji, jer i do 90 posto kupaca konzultira ocjene i recenzije prije donošenja odluke.

Bilo kakvim programom vjernosti imate veće šanse za zadržavanjem starih kupaca
Bilo kakvim programom vjernosti imate veće šanse za zadržavanjem starih kupaca

Ponudite kupcu poseban popust

Često kupci popune sve podatke potrebne za narudžbu pojedinog proizvoda, međutim pred sam kraj, kada samo još trebaju potvrditi narudžbu, odustanu od kupnje.

Najčešći razlog tomu je što nisu uvjereni da su naišli na 'pravu' ponudu.

Ne možete ih zaustaviti od pregledavanja i pronalaženja bolje ponude dalje, ali možete iskoristiti ovu priliku da ponudite poticaj za daljnju kupnju.

Podsjetite ih na sve posebne ponude ili popuste koji se odnose baš na njih.

Također možete imati skočne prozore (pop-up) kada se korisnik pomakne mišem prema "izlaznom" gumbu.

Oprezni kupci postanu kupci koji se vraćaju

Istraživanja pokazuju, da usprkos odlasku prije checkouta, određeni postotak kupaca se vrati za nekoliko dana i nastavi kupovati.

Jedno istraživanje na uzorku od 163 milijuna online transakcija je pokazalo da čak 65% kupaca čeka jedan dan prije nego završi započetu transakciju.

Očito uspoređuju cijene i prikupljaju dodatne informacije, što je vrijedna informacija za vas i poslovni plan vašeg web shopa.

Jer gradeći vjernost s posjetiteljima web shopa, prvenstveno kada transakcija prođe u redu, velik dio opreznih kupaca postanu vjerni kupci vašeg web shopa.

Ovogodišnje istraživanje, već spomenutog Instituta Baymard, je obuhvatio 1.044 američkih korisnika Interneta te između ostalog provjerio razloge napuštanja košarica u posljednjoj fazi kupovine.

Podaci pokazuju da web trgovci na svojim stranicama moraju potrošačima stvoriti osjećaj sigurnosti pri čemu ključnu ulogu igraju oznake povjerenja.

Da je nepovjerenje jedno od važnih ograničenja web kupovine pokazali su i podaci istraživanja Shopper’s Mind 2016 koji je obuhvatio više od 4.000 hrvatskih korisnika Interneta.

Gradeći vjernost s posjetiteljima web shopa velik dio opreznih kupaca postanu vjerni kupci
Biljna ljekarna Natura ovom taktikom velik dio opreznih kupaca pretvara u vjerne kupce

Zloupotreba kreditnih kartica

Među korisnicima koji još uvijek ne kupuju putem interneta, gotovo polovica to odbija zbog nesigurnosti davanja osobnih podataka, dok 43 % njih brine zloupotreba kreditne kartice.

Spomenuto istraživanje otkriva 5 ključnih razloga napuštanja košarice u zaključnoj fazi kupovine:

  • za uspješno zaključivanje kupovine, korisnik mora kreirati korisnički račun,
  • postupak zaključivanja kupovine je predug ili previše kompliciran,
  • kupac ne dobiva informaciju o cjelokupnom trošku kupovine ili ga ne može sam izračunati,
  • kod zaključka kupovine na web stranici se pojavljuje greška,
  • kupac ne želi ostaviti podatke s kreditne kartice.

Sigurnosni certifikat jak je adut

Od 1. travnja 2016. godine hrvatski web trgovci se mogu prijaviti za dobivanje nacionalne oznake povjerenja Certified Shop koju dodjeljuje neovisna institucija Shopper’s Mind.

Posjedovanjem tog certifikata možete zaslužiti i europsku oznaku povjerenja EMOTA koja potvrđuje usklađenost s europskim standardima sigurne kupovine i koju ima već više od 17.000 europskih trgovaca.

Certifikat u online svijetu znači da je:

  • trgovac vrijedan povjerenja
  • web trgovina u skladu sa standardima EU
  • trgovinu ocijenila neovisna institucija

Ne morate ciljati samo na Certified Shop, postoje i drugi SSL online certifikati, a za dodatnu sigurnost trebali biste koristiti neke od najpopularnijih Payment sustava u Hrvatskoj kao što su CorvusPay, WSpay, Webteh i drugi.

Bilo kakav certifikat, jasno pod uvjetom da je objektivan i reprezentativan, posjetiteljima web trgovine poručuje da je neovisna institucija provjerila usklađenost web trgovine s nacionalnim i EU standardima i dodijelila joj oznaku povjerenja.

Saznajte što kupci misle o vama

Povjerenje je, naime, drugi najvažniji čimbenik radi kojeg se potrošači odlučuju za kupovinu kod određenog trgovca, pa prema tome, pravilno postavljena oznaka povjerenja može utjecati na povećanje konverzije!

Evo nekoliko pitanja nakon kojih vam može biti jasnije trebate li certifikat:

Da vam ljudi ne pobjegnu bez konverzije, nije na odmet izraditi kvalitetan web shop.

A i znamo kako kupce zadržati u trgovini.

Marker je tu za vas

Izrada web stranica

Naša jezgra poslovanja i područje u kojem imamo najviše iskustva je upravo izrada web stranica po mjeri, za bilo koju djelatnost ili područje, neovisno čime se Vaša tvrtka bavi.

Izrada web trgovine

Internet trgovina je prodajno mjesto otvoreno 24 sata dnevno, svaki dan u godini. Otvaranje internet trgovine zahtjeva neusporedivo nižu investiciju s nemjerljivo većim potencijalom od fizičke trgovine.

Programiranje po mjeri

Potrebna Vam je aplikacija prilagođena Vašem poslovanju? Projektiramo i izrađujemo sve, od jednostavnih do kompleksnih sustava koji u potpunosti odgovaraju Vašim potrebama.

Blog

Zašto poznati trgovački lanci zatvaraju svoje trgovine?

Neki od najvećih divova maloprodaje već neko vrijeme zatvaraju svoje trgovine u Americi i Velikoj Britaniji, a jedan od razloga je "Amazon efekt". Od njega možete naučiti da interes internet populacije za povećanje online kupovine svakog trenutka sve više raste.

opširnije

Kontaktirajte nas

MARKER d.o.o.
Braće Radića 52d - Jalkovec
42000 Varaždin

Potražite nas na karti

Tel: 042 / 421 700
Fax: 042 / 421 704

Newsletter