Multichannel vs. Omnichannel: Što je bolje za ecommerce u Hrvatskoj i EU?

22. listopad 2024.

U svijetu digitalne trgovine, gdje se kupci kreću kroz niz različitih kanala – od webshopova i društvenih mreža do fizičkih trgovina – pitanje je kako im pružiti najbolje iskustvo. Multichannel i omnichannel strategije nude različite odgovore na taj izazov.

No, što to zapravo znači za vas kao vlasnika webshopa?

Multichannel vas povezuje s kupcima na više kanala, ali svaki kanal funkcionira samostalno.

S druge strane, omnichannel strategija usmjerava sve te kanale u jedno, stvarajući dosljedno i besprijekorno iskustvo za korisnika.

U nastavku ćemo istražiti prednosti i nedostatke oba pristupa, uz konkretne primjere iz Hrvatske i EU, te otkriti koja strategija odgovara potrebama modernih kupaca i što vlasnici webshopova mogu očekivati od implementacije ovih rješenja.

Što je multichannel strategija?

Multichannel strategija odnosi se na prisutnost brenda na više različitih kanala, poput fizičkih trgovina, web stranica, društvenih mreža, aplikacija i call-centara. Svaki kanal djeluje neovisno o drugom.

Primjer multichannel iskustva je kada kupac pregledava proizvode na vašoj web stranici, ali odlazi u fizičku trgovinu kako bi ih kupio – no ti kanali međusobno nisu povezani. Kupčevo iskustvo se mijenja ovisno o kanalu na kojemu se nalazi.

Prednosti multichannel pristupa:

  • Veća prisutnost: Što više kanala koristite, veća je mogućnost da doprete do šire publike.
  • Fleksibilnost za kupce: Mogu birati kanal koji im najviše odgovara.

Nedostaci multichannel pristupa:

  • Nepovezano iskustvo: Kanali nisu međusobno integrirani, što može zbuniti kupce (npr. informacije o proizvodima se razlikuju).
  • Kompleksnost upravljanja: Svaki kanal zahtijeva zasebno upravljanje i resurse.

Što je omnichannel strategija?

Omnichannel strategija integrira sve kanale u jedinstveno i besprijekorno korisničko iskustvo. To znači da je kupac u središtu svega, a brendovi koriste tehnologiju kako bi mu pružili dosljednu uslugu bez obzira na to gdje i kako kupuje.

Primjer omnichannel iskustva je kada kupac odabere proizvod na webu, dobije ga dostavljenog u fizičku trgovinu, a zatim ga može vratiti putem mobilne aplikacije. Svi kanali međusobno komuniciraju kako bi osigurali konzistentnost.

Prednosti omnichannel pristupa:

  • Bolje korisničko iskustvo: Kupci dobivaju konzistentne informacije i mogu se prebacivati između kanala bez gubitka podataka.
  • Povećanje lojalnosti: Besprijekorno iskustvo potiče povratak kupaca i njihovu odanost brendu.
  • Personalizacija: Brendovi mogu prilagoditi iskustvo svakom kupcu na temelju njegovih prethodnih interakcija.

Nedostaci omnichannel pristupa:

  • Visoki troškovi implementacije: Integracija kanala zahtijeva značajna ulaganja u tehnologiju, što može biti izazovno za manje tvrtke.
  • Složeno održavanje: Potrebno je osigurati da svi kanali stalno funkcioniraju usklađeno.

AI alati: Budućnost omnichannel strategije

Jedan od ključnih faktora u uspješnoj implementaciji omnichannel strategije je korištenje naprednih AI alata (alati umjetne inteligencije) koji mogu značajno poboljšati korisničko iskustvo.

AI rješenja omogućuju personalizaciju ponude u realnom vremenu, analizirajući kupovne navike korisnika i predlažući proizvode koji ih zanimaju.

Također, AI može pomoći u optimizaciji logističkih procesa, poput predviđanja potražnje i optimizacije zaliha, čime se smanjuju troškovi i poboljšava učinkovitost.

Na primjer, chatbotovi s AI pogonom omogućuju bržu i personaliziraniju korisničku podršku, bez obzira na kanal kojim se kupac koristi.

AI alati postaju nezaobilazni za trgovce koji žele ostati konkurentni na sve zahtjevnijem tržištu, osobito u Hrvatskoj i EU gdje kupci sve više očekuju inovativna rješenja.

Navike kupaca u Hrvatskoj i EU: Što očekuju?

Prema istraživanjima provedenim unutar Europske unije, a koja su relevantna i za Hrvatsku, kupci očekuju besprijekorna iskustva, na koja su ih naviknuli globalni igrači na regionalnom tržištu.

Sve više njih želi lako prebacivanje između online i offline kupovine. Primjerice, kupci često pregledavaju proizvode na webu, ali preferiraju kupovinu u fizičkim trgovinama gdje mogu dodirnuti i isprobati proizvode.

Hrvatski webshopovi bilježe rast broja kupaca koji koriste više kanala, ali istovremeno traže brže dostave i jednostavnije povrate proizvoda, što je ključna komponenta omnichannel strategije.

Za webshopove koji djeluju u Hrvatskoj, izazov je povezati sve kanale, a da pritom ne izgube fleksibilnost potrebnu lokalnim kupcima.

Što vlasnici webshopova trebaju?

Vlasnici webshopova, posebno oni koji djeluju u Hrvatskoj, traže rješenja koja će im omogućiti jednostavnu integraciju i personaliziranu uslugu.

Također, svjesni su da sve veći broj kupaca očekuje fleksibilnost u kupnji i dostavi – primjerice, kupovina putem mobilne aplikacije s opcijom preuzimanja u trgovini.

Primjerice, mi smo za slovenski bigbang.si razvili platformu koja podržava omnichannel strategiju, a ista platforma će uskoro biti osovina webshopa sancta-domenica.hr, a sve kako bi zadovoljili potrebe modernih kupaca, omogućujući kupovinu putem weba s opcijom preuzimanja u trgovinama i puno više. 

Koju strategiju odabrati

Za hrvatske trgovce i eCommerce platforme, multichannel strategija može biti dobar početak jer omogućuje brz izlazak na više kanala bez visokih početnih troškova.

No, omnichannel strategija donosi konkurentsku prednost na duge staze jer pruža dosljedno korisničko iskustvo i potiče lojalnost.

Izbor između ove dvije strategije ovisi o vašim poslovnim ciljevima, kapacitetima za ulaganje u tehnologiju i naravno, očekivanjima vaših kupaca.

U konačnici, uvođenje omnichannel rješenja zahtjeva kvalitetne eCommerce alate i stručnu podršku, a kada planirate i gradite uspješnu eCommerce priču u Hrvatskoj svi putevi vode u Marker - najnagrađivaniju agenciju za uvođenje eCommerce rješenja.

Zatražite ponudu za izradu web trgovine

6.243 tvrtki svaki tjedan besplatno prima naše korisne savjete na email. Pridruži im se...

„Kolačić” je mala tekstualna datoteka koja sadrži podatke koji se pohranjuju na vaše računalo. Kolačići se koriste samo u tehničke svrhe te za olakšavanje upotrebe internetske stranice. 

Jedna vrsta kolačića, „trajni kolačić”, sprema datoteku na vaše računalo na dulje vrijeme. Naknadno se može koristiti za prilagodbu internetske stranice sukladno izborima i željama korisnika. Druga uobičajena vrsta kolačića je „kolačić sesije”. Kada posjetite određenu internetsku stranicu, kolačići sesije se šalju između vašeg računala i poslužitelja radi prikupljanja podataka. Kolačići sesije ne spremaju se nakon zatvaranja internetskog preglednika. Više informacija o tome kako funkcioniraju kolačići možete pronaći na www.allaboutcookies.org. 

Neprekidno radimo na poboljšanju ove internetske stranice. Stoga koristimo alat za analizu internetskih stranica „Google Analytics”, kojime analiziramo ponašanje posjetitelja naše internetske stranice na anoniman i skupni način. Alatu Google Analytics dozvoljavamo instalaciju kolačića i njihovo upravljanje na ovoj internetskoj stranici. Google Analytics koristi sljedeće kolačiće:

  • marker.hr
  • Ovaj kolačić pohranjuje podatke o svojim korisnicima radi stjecanja saznanja i njihovim potrebama. Namjena ovog kolačića je za poboljšanje kvalitete usluge, kako i za spremanje korisničkih postavki, preporuke sadržaja i rezultata pretraživanja te praćenje korisničkih trendova . Kolačić je „trajni” i pohranjuje se lokalno na vaše računalo tijekom 26 mjeseci.

Kako prekinuti upotrebu kolačića?
Ako ne želite primati kolačiće, izmijenite postavke internetskog preglednika tako da se automatski onemogućava pohrana kolačića ili da se prikazuje obavijest ako određena internetska stranica želi pohraniti kolačiće na vaše računalo. Prethodno pohranjene kolačiće možete izbrisati i putem internetskog preglednika. Za određena područja i funkcije ove internetske stranice potrebni su kolačići i neće raditi u slučaju brisanja ili odbijanja prihvaćanja kolačića.

Ako želite onemogućiti da vam Google Analytics sprema kolačiće, možete ga zabraniti na sljedećem linku:

Google ads, Meta ads

Google analytics