6 psiholoških okidača koji kupnji kažu DA!

I eto… izradili ste web shop prema najsuvremenijim standardima online prodaje, posjećenost je sve veća, no niste baš zadovoljni prodajom.

Ide, ali može i bolje.

Vjerojatno želite znati kako privući više kupaca u web shop, a ne samo posjetitelja.

Bez brige, ne morate manipulirati njima niti ih hipnotizirati (što bi mogli i pomisliti iz ovog naslova).

Samo im trebate dati što žele.

Što se krije u ljudima čudno?

Ključ za uspješan web shop ili za bilo koje poslovanje je razumjeti psihologiju kupaca.

Naime, svi u sebi imamo mentalne okidače koji nas pokreću na određenu akciju. A kako bi vi, kao prodavač, mogli utjecati na te okidače trebate razumjeti svoje kupce.

To jest, morate znati koji su to okidači koji kupce navode na kupnju i kako ih iskoristiti u marketinškim potezima.

Hoćemo li nešto kupiti ili ne utječe nekoliko načela:

1. Načelo uzajamnosti
2. Načelo dosljednosti
3. Načelo društvene pripadnosti
4. Načelo autoriteta
5. Načelo privlačnosti
6. Načelo nestašice

Idemo pobliže objasniti ta načela i dati nekoliko primjera kako ih možete iskoristiti u svom web shopu.

1. Načelo uzajamnosti: kako se ti ponašaš prema meni,tako ću se i ja prema tebi

Efekt uzajamnosti utječe na nas svaki dan. Jeste li ikada nekog pozvali na rođendan samo zato što je on pozvao vas? Ili kupili božićni poklon jer je taj netko vama kupio nešto prošle godine?

Kada se načelo uzajamnosti prakticira kako treba tada to načelo postaje jedan jako moćan alat za privlačenje novih kupaca u web shop. A isto tako može ojačati i produbiti odnos s kupcima što znači da može stvoriti i lojalne kupce

Ne vjerujete?

Zamislite da idete u uobičajeni mjesečni shopping.

Kupujete namirnice za cijeli tjedan. Kavu, povrće, voće, tjesteninu i sve ostale standardne potrepštine.

No kod mesnih proizvoda ugledate gospodičnu hostesu koja nudi besplatne uzorke neke nove salame. A još vam se hostesa tako lijepo nasmijala da ste morali doći probati.

Ukusna je, zar ne? Dok je vi isprobavate, hostesa vam nabraja sve posebne značajke ove salame - sadrži manje soli i masnoća, proizvodi se na poseban način, itd.

I naravno, za sam kraj vam s najvećim osmijehom na licu ponudi pakiranje salame po promotivnoj cijeni.

A sad vi razmišljate… Kupiti ili ne?

Nakon toliko salame koje ste pojeli, malo vam je nelagodno samo otići, a hostesa je potrošila toliko vremena na vas… Tetošila vas je, bila ljubazna…

Pa ajde… kud puklo da puklo. Nećete propasti za tih par kuna.

Eto, ovdje upravo u akciju dolazi načelo uzajamnosti. Jednostavno se mrzimo osjećati dužnima, pa kad nam netko nešto daje, osjećamo se primorani dati nešto natrag.

Zapravo razmišljamo u smislu: ti počeši moja leđa, a ja ću tvoja! Usluga za uslugu. Hostesa je bila ljubazna prema nama, pa zašto i mi ne bi prema njoj?

Naravno, web shopovi baš i ne mogu osobno ići od kuće do kuće i svakome u ruke gurati besplatne uzorke.

Kako ovo načelo možete iskoristiti u svojem web shopu?

Uz kupljeno ponudite besplatni proizvod ili proizvod gratis

Možda niste u poziciji ponuditi nešto unaprijed, ali svakako možete ponuditi nešto besplatno uz kupljeni proizvod.

Na primjer, uz kupljeni par cipela od brušene kože ponudite sredstvo za održavanje gratis. Ili kako to rade u web shopu Alpha-M, uz kupljeno računalo ponudite torbu i miš gratis.

Ponekad ne morate ni reći što nudite. Samo napišite 'Uz kupljeni proizvod poklon gratis' ili uopće nemojte istaknuti da kupci dobiju poklon.

Poklon samo dodajte u lijepo zapakirani paket, pa će se kupac prilikom otvaranja pošiljke ugodno iznenaditi, a kasnije će se u nekom smislu osjećati i dužno.

Pomislit će: 'Joj… nisu mi trebali ništa pokloniti, a ipak jesu… Pa idem onda i sljedeće cipele kupiti kod njih.'

Za poklon ponudite kvalitetan sadržaj

Danas se blogovi, stručni savjeti i slični online sadržaji smatraju vrijednim darom.

Na primjer, već se podulje vrijeme borite s opadanjem kose. Jedna od prvih stvari koju ćete napraviti je guglati razloge opadanja i kako to spriječiti.

Naiđete na članak u kojem saznate kvalitetne informacije i nekoliko savjeta kako spriječiti opadanje kose. Ili barem ublažiti. Uz sve kućne pripravke, možete kupiti i neki XY šampon i druge preparate za njegu kose.

Blog o ispadanju kose na web shopu bio&bio

E sada… hoćete li potražiti taj šampon negdje drugdje ili ćete jednostavno kliknuti na link u blogu i kupiti ga iz tog web shopa? Ipak su bili toliko ljubazni da vam ponude besplatne savjete i nitko vam nije rekao da trebate nešto kupiti.

I tako je vaš blog privukao više kupaca u web shop. Zaista dobar pomagač, zar ne?

Vrati me na vrh stranice

2. Načelo dosljednosti: ako sam već započeo, zašto ne bi i dovršio?

Svi mi želimo da nas drugi smatraju dosljednima, tj. da mogu računati na nas. Pa kada nešto javno obećamo ili se zalažemo za nešto tada ćemo biti i predaniji da to ispunimo.

Na primjer, dulje ćete se držati dijete i vježbanja ako ste svoju odluku obznanili prijateljima. Da ste se na mršavljenje odlučili unutar svoja četiri zida, nitko vas ne bi mogao osuđivati što ste odustali u roku tri dana.

Dakle, sa psihološkog gledišta, biti dosljedan znači stvoriti pozitivnu sliku o sebi.

Kako ovo načelo možete iskoristiti u svojem web shopu?

Navedite posjetitelje da se obvežu na nešto malo i naravno besplatno.

Na primjer, ako prodajete cipele, zašto ne bi izradili mali vodič za vezanje tenisica? Ima toliko načina vezanja tenisica, pa ih objasnite korak po korak. Uz to, ova vrsta sadržaja je zabavna i rijetko tko će zaobići ovakvu priliku za besplatno preuzimanje sadržaja.

Poslije preuzimanja sadržaja upitajte posjetitelje žele li se predbilježiti na newsletter jer će tako svaki tjedan dobivati svježe informacije i korisne savjete. Na primjer, savjete o stylingu, o održavanju obuće i informacije o aktualnim pogodnostima.

Ovo je već malo ozbiljnija obveza.

No nakon nekog vremena pristizanja vaših besplatnih blogova, vjerojatnije je da će čitatelji odlučiti kupiti štikle upravo kod vas, a ne kod vaše konkurencije.

Nešto slično radi i Modeline. Pretplatom na newsletter čitatelji svakog tjedna dobivaju besplatne modne savjete i informacije o akcijama, a ako im se svidi neki outfit možda će i za njega kupiti cipele upravo u Modeline web shopu

Drugi dobar primjer je web shop Alpha-M. Posjetiteljima na svojim stranicama nude besplatnu dijagnozu kvara računala. Posjetitelji samo trebaju ispuniti obrazac, navesti probleme, a mogu i označiti opciju da Alpha-M tim dođe osobno na njihovu kućnu adresu i preuzme pokvareno računalo.

Što se tu događa? Posjetitelji dobiju besplatnu dijagnozu kvara, a pošto se Alpha-M tim već potrudio otkriti kvar, zašto im ne bi dali računalo na servis? To jest, zašto švrljati okolo po drugim servisima, kad nam je Alpha-M već na dohvat ruke  Budimo ipak malo dosljedni.

Još jedan od boljih primjera kako se u marketinške svrhe koristi načelo dosljednosti je web shop Warby Parker. Na žalost, nije hrvatski web shop, ali zaista zna znanje

Oni su očito svjesni koliko su naočale bitan dio svakodnevnog izgleda, pa svojim potencijalnim kupcima nude besplatne uzorke pet okvira.

Proces je takav:

• potencijalni kupac odabere 5 okvira
• besplatno ih dobije poštom
• isproba ih
• na kraju ih besplatno vraća u web shop

Ne postoji nikakva mala zvjezdica na papiru kojom se obvezujete kupiti okvir. No, Warby Parker zna da će potencijalni kupac osjetiti obvezu da ostvari online kupovinu odmah čim otvori kutiju s besplatnim uzorcima.

Vrati me na vrh stranice

3. Načelo društvene pripadnosti: što ti radiš, to ću i ja raditi

Idemo se prisjetiti malo školskih dana… Profesorica matematike iznenada najavi ispit za sljedeći školski sat.

Pošto nitko nije učio, većina njih je odlučila markirati dok ste vi ste još neodlučni. No, kad pod školskim odmorom svi počnu odlaziti, na kraju se odlučite prikloniti većini razreda. Samo da ne bi bili onaj outsider zbog kojeg su zaradili jedinice.

Dolazite kući i roditelji već sve znaju. Vi se ispričavate, a njihovo jedino pitanje je: 'Ako svi skaču s mosta zar moraš i ti?'

A u sebi mislite - pa... da?

Iako nam je teško priznati, svi imamo potrebu oponašati druge. Nije da to volimo raditi.

Ne, nikako.

Društvene norme to jednostavno zahtijevaju od nas.

Jer koliko god željeli biti jedinstveni i istaknuti se od drugih, s druge strane ne želimo se dovesti u situaciju da itko upire prstom u nas jer želimo biti posebni. Tako nigdje nećemo pripadati, a družiti se sam sa sobom poprilično je dosadno.

I što radimo? Upravo to… kud svi, tud i mi. Pa makar i skakali s mosta.

Koliko drugi utječu na naše ponašanje i razmišljanja možete vidjeti u ovom videu. Radi se upravo o istraživanju utjecaja društva na pojedinca. Pogledajte, zaista je zanimljivo

Kako ovo načelo možete iskoristiti u svojem web shopu?

Ako je kupac već prije odlučio što će kupiti ili već ima čvrsti stav o određenom proizvodu tada ga neće biti briga što drugi rade.

No, ako je potencijalnom kupcu vaš asortiman poprilično stran ili mu je potrebno specijalizirano mišljenje kao kod kupnje fotoaparata ili računala tada će se kupac okrenuti drugima za savjete i preporuke.

Pokažite potencijalnim kupcima što drugi vole

Umjesto cross-sellinga i up-sellinga, povežite proizvode s najpopularnijima, tj. onima koje kupci najčešće kupuju.

Možete filtrirati proizvode da budu povezani s onima što kupci trenutno gledaju ili možete stvoriti listu top 10 najprodavanijih proizvoda i staviti popis na početnu stranicu web shopa.

Pogledajte primjer web shopa technoshop.ba. Na početnoj stranici imaju listu izdvojenih proizvoda, a ako potencijalni kupci nisu sigurni što trebaju ili ne znaju sami odabrati proizvod, mogu tražiti savjet Technoshopa.

Uključite recenzije (komentare) proizvoda ili usluga

Uključivanje komentara proizvoda na svaku stranicu proizvoda je pametna strategija za povećanje online prodaje.

Ako nismo sigurni želimo li kupiti baš te tenisice ili nismo sigurni u njihovu kvalitetu, pogledat ćemo što drugi imaju za reći o toj marki ili modelu tenisica.

Dobar primjer recenzija ima hotelska kuća Hoteli Krk. Za svaki smještajni objekt nude recenzije svojih gostiju.

Društvene mreže

Vjerujemo li ikome više nego svojim prijateljima? Pa baš i ne.

Zato se pobrinite da na svakoj stranici pojedinog proizvoda imate ugrađene linkove za društvene mreže.

Twitter, Facebook, Pinterest i Google+... Koje god društvene mreže želite.

Tako će vaši kupci sa svojim prijateljima odmah moći podijeliti odličnu ponudu na koju su naišli u vašem web shopu.

Dokažite posjetiteljima da ste najbolji

Zašto ne bi odmah na početnoj stranici dokazali svojim posjetiteljima da ste najbolji?

A to ne kažete vi, već vaši klijenti. Pogledajte kako je web shop Termometal svojim posjetiteljima odmah dao do znanja da su broj 1 u Hrvatskoj. Ako ostalih 1000 kupaca to kaže, onda je vjerojatno i istina 

Vrati me na vrh stranice

4. Načelo autoriteta: Ti znaš bolje od mene, pa ću te poslušati

Jeste li primijetili kako ljudi općenito imaju tendenciju slušati one na višoj poziciji? Tj. one koji imaju određenu razinu autoriteta?

Na primjer, nećemo se uvijek slagati sa zahtjevima našeg šefa i ponekad ćemo misliti da je naš način rada brži, bolji i kvalitetniji. No, to se nećemo usuditi reći.

A i ipak… Tko smo mi? Da znamo bolje mi bi vodili firmu, a ne on.

Slušanje autoriteta je jednostavno u našoj prirodi.

Kako ovo načelo možete iskoristiti u svojem web shopu?

Postoji mnogo načina kako u web shopu uspostaviti osjećaj sigurnosti, vjerodostojnosti i autoritet.

Na primjer, na početnu stranicu web shopa uključite:

• logotipove svojih klijenata ili partnera,
• pokažite potencijalnim kupcima koliko dugo već poslujete,
• šepurite se nagradama i certifikatima.

Sve ove grafičke prikaze na web shopu možete upotpuniti fotografijama realnih ljudi.

Na primjer, prodajete li fitness opremu i nudite treninge, stavite sliku osobnog trenera kao što su to napravili i na web stranici fitness-trening.com.

Ma samo pogledajte mišiće ovog bodybuilding trenera. Oni su vjerodostojan dokaz da zna što radi.

Još jedan dobar primjer postavljanja autoriteta je web stranica Poliklinike Galeković. Na stranicama 'O nama' imaju sliku cijelog stručnog tima Poliklinike Galeković. Naravno, u odorama.

Još jedan odličan primjer postavljanja autoriteta su Encianovi blogovi koje piše njihova nutricionistica. Svaki članak sadrži njezinu kratku biografiju koja je odličan dokaz da zna o čemu piše.

Vrati me na vrh stranice

5. Načelo privlačnosti: što si mi simpatičniji to ćeš me prije uvjeriti da nešto kupim

Kakve veze ima sviđa li nam se netko ili ne? Pa, prema načelu privlačnosti, prije ćemo doći pod utjecaj nekog tko nam se sviđa, nego onog od koga imamo averziju.

Sjećate se primjera hostese i besplatnih uzoraka salame? Pa iako je salama bila besplatna, bi li je probali da je hostesa bila pravi mrgud?

Naravno da ne bi. No jedan veliki osmijeh od uha do uha je bio dovoljan da vas privuče k sebi.

Kako ovo načelo možete iskoristiti u svojem web shopu?

Stranica 'O nama'

Ako želite pretvoriti što više posjetitelja u kupce, stvorite privlačan sadržaj na stranici 'O nama'. Možda zvuči bezveze, ali to je mjesto na kojem se možete predstaviti potencijalnim kupcima i pokazati im kakva ste osoba ili tvrtka.

Ipak je lakše ući u posao s nekim tko ima lice, a ne s računalom.

Pogledajte primjer Alpha-M tima. Na stranicama 'O nama' prvo što vidite je nasmiješeni i ležeran Alpha-M tim, a njihova simpatična lica možete vidjeti kroz cijeli web shop.

Na taj su način:

• dali osobnost web shopu,
• povećali izglede da se posjetitelji povežu s njima,
• i ubrzali pretvorbu posjetitelja u kupce.

Koristite poznate ličnosti

Koliko god to ne želimo priznati, ponekad se znamo uspoređivati s poznatim ličnostima. Tj. želimo biti kao oni. Barem malo.

Iz tog razloga većina brendova za svoje marketinške kampanje koristi poznate ličnosti. Na primjer, Beyonce promovira Pepsi, Pantene boju za kosu promovira Eva Mendez, itd.

Kada vidimo takve reklame, odmah pomislimo da ako je njima ovaj proizvod dobar, onda će biti i nama.

Ovu taktiku dobro koristi web shop Perfecta Dreams. Zaštitno lice za TV spot i cijelu promociju kreveta New York je ni manje ni više nego poznata dizajnerica Mirjana Mikulec.

Vrati me na vrh stranice

6. Načelo nestašice: Ako nečeg malo ima, onda to želimo još više!

Načelo nestašice svodi se na teoriju da smo motiviraniji nešto kupiti ako mislimo da bi to nešto mogli izgubiti.

Dakle, ako vam netko kaže da nešto ne možete ili ne smijete imati tada odjednom dobijete neizmjernu želju da to imate.

Iako vam ne treba.

Ova taktika bolje funkcionira od one kada nudite nešto gratis.

Kako ovo načelo možete iskoristiti u svojem web shopu?

Organizirajte akcije ili posebne ponude koje će trajati određeno vremensko razdoblje ili snizite cijenu određenih proizvoda, ali samo na nekoliko sati.

Posebnu ponudu možete objaviti na društvenim mrežama ili preko newslettera. Vidjet ćete kako će se online prodaja i cjelokupan promet odjednom povećati.

Pogledajte kako to radi web shop Modeline:

Isto tako, ako vam je u skladištu ostalo još samo nekoliko artikala istaknite to! Neka kupci vide da imate još samo 3 komada bicikala. Neka se požure dobiti ih. No za to vaš web shop mora biti povezan sa skladištem.

Naravno, ako ne znate kako bi povezali svoj web shop sa skladištem, slobodno se javite Markerovoj ekipi

I budite bez brige - ne radimo samo to.

Iz nule izrađujemo web shopove i web stranice, otkrivamo tko su i gdje se skrivaju vaši kupci te ih s malo online šarma privlačimo u vaš web shop. 

A što se krije iza našeg šarma? E, pa ne smijemo vam baš sve otkriti.

Ako baš želite saznati, znate gdje smo