Vaša marketinška strategija u koju ste uložili mnogo truda i novaca se pokazala uspješnom? Privukli ste nove kupce u vaš web shop i povećali prodaju?

Bravo, čestitamo! Vjerujemo kako je to za vas uzbudljiv trenutak.

No, razmišljate li o tome kako ćete te iste kupce zadržati kako bi nastavili kupovati kod vas te šireći dobru riječ postali i ambasadori vašeg brenda?

Ako ne, trebali biste početi.

Prema istraživanju koje je proveo Inc., tvrtka treba uložiti od 5 do 10 puta više sredstava kako bi privukla novog kupca nego kako bi zadržala postojećeg. Uz to, istraživanje kaže kako stari kupci troše 67% više od novih kupaca.

To ne znači kako ne trebate ulagati napore u razvoj i izgradnju tržišta, već kako trebate učiniti sve kako bi kupca kojeg ste privukli - i zadržali.

Zadržavanje vjernosti kupca u online svijetu možda je i jedan od najvećih izazova web trgovaca. Zato nemojte čekati i dajte svojim kupcima još danas razlog da se vrate i ponovno kupuju kod vas.

Kupac te može promijeniti klikom miša

Internet trgovina trgovcima je pružila mogućnost da prodaju robu diljem cijelog svijeta, a kupcima praktički neograničenu mogućnost izbora.

To su prednosti i za kupca i za trgovca, s tim da je kupac u nešto boljem položaju. Kupac je taj koji bira i koji klikom miša može promijeniti trgovinu u kojoj kupuje.

U offline svijetu stvari ipak malo drugačije funkcioniraju.

Jer dok se možda nećemo voziti na drugi kraj grada kako bi uštedjeli 10 ili 15 kuna na paru cipela (ne isplati nam se), na Internetu ćemo svakako odabrati povoljniju ponudu.

Zato ti kao web trgovac moraš učiniti sve da kupac bude zadovoljan shopping iskustvom u tvom web shopu te da se u njega želi i ima zašto vratiti.

Klik-klik i promijenili smo web trgovca

Za početak, važno je da kupcu pružite odlično korisničko iskustvo, no kako bi ga privukli da se vrati potrebno je i više od toga.

U nastavku saznajte što sve je potrebno kako bi se kupac koji je kod vas kupio jednom, vratio i kupovao i drugi i treći i četvrti i pet put… Odnosno, kako od kupca koji je kupio jednom stvoriti vjernog kupca za cijeli život.

5 načina kako izgraditi lojalnost kupaca prema vašem brendu

1. Uvedi program vjernosti u svoj web shop

Program vjernosti je odnos koji se stvara između brenda i kupca. Kroz program vjernosti tvrtka kupcu nudi ekskluzivne proizvode, promocije ili cijene u zamjenu za kupčevu redovnu i stabilnu kupnju.

Program vjernosti je odnos između kupca i brenda

Uvođenje programa vjernosti za trgovca može imati višestruku korist. Prva je ta da će kupac koji je učlanjen u vaš sustav vjernosti radije obaviti kupnju kod vas, nego kod nekog drugog trgovca koji ga neće nagraditi za vjernost.

Uz to, kroz program vjernosti možete i saznati mnogo o vašim kupcima te ih bolje profilirati. Uz bolje poznavanje vaših kupaca lakše ćete donositi i neke poslovne odluke, jer će se one temeljiti na konkretnim informacijama.

Program vjernosti može vam omogućiti i da mjerite razinu zadovoljstva vaših kupaca te da taj feedback stalno koristite kako bi poboljšali uslugu. Krajnji cilj poslovanja treba biti zadovoljan kupac s osmijehom na licu, jer takav kupac je i lojalan kupac.

2. Ispuni očekivanja kupca kvalitetom proizvoda

Rekli smo kako cilj poslovanja mora biti zadovoljan kupac.

I zato je temeljna stvar koju morate imati na umu ako želite lojalnog kupca to da ste mu spremni isporučiti proizvod s kojim će biti zadovoljan i koji će ispuniti njegova očekivanja.

Ako otkrijete nedostatke ili prostor za poboljšanja, budite spremni investirati u proizvod. Prilagodite svoju ponudu zahtjevima i očekivanja kupaca.

To mora biti osnova vašeg uspješnog poslovanja. Jer ako nemate dobar i kvalitetan proizvod badava vam svi sustavi lojalnosti i drugi prodajni trikovi. Loš proizvod kupac neće ponovno kupiti, a vrlo vjerojatno će vam usmenom predajom raditi i antireklamu.

3. Daj kupcu razlog za ponovnu kupnju

Trgovci često misle da je njihov posao gotov jednom kada privuku kupca i prodaju mu proizvod, no to je jako daleko od istine. Ako želiš zadržati kupca, nakon zaključenog posla tvoj posao tek počinje.

Ono što svakako moraš je pokušati ostati u kontaktu sa svojim kupcem. 

Mali znak pažnje može značiti mnogo u zadržavanju vjernosti kupca

Najbolje je da kupcu ponudiš slanje korisnih savjeta na njegov e-mail putem newslettera, ali slobodno ostaneš u kontaktu s njim i telefonski. Ovisi o specifičnostima tvoje branše i o tome koliko kupaca imaš.

Kod prve kupnje daj kupcu kupon za popust prilikom iduće kupnje ili mu se samo naknadno javi da zahvališ na kupnji i kažeš da mu stojiš na raspolaganju za sva pitanja.

Vodi računa o tome u kakvom pakiranju šalješ proizvod, a nedostatak fizičkog kontakta iz trgovine nadoknadi rukom pisanom porukom zahvale.

Ovi mali znakovi pažnje mogu učiniti jako mnogo u zadržavanju vjernosti kupca, a ujedno i sprječavaju kod kupaca osjećaj krivnje jer su potrošili novac na tvoj proizvod.

Pokaži svojim kupcima da cijeniš što su ti poklonili povjerenje i nagradili te kupnjom i ponudi im posebne ponude i tako nagradi njihovu vjernost. Ako imaš informaciju, svakako čestitaj kupcu rođendan ili imendan te mu tim povodom pošalji i mali poklon.

4. Pruži kvalitetnu korisničku podršku

Korisnička podrška izuzetno je važan aspekt kod stvaranja lojalnog kupca.  

Zapamtite, vaši konkurenti su udaljeni samo jedan klik mišem i zato je ključno da budete jako osjetljivi na sva pitanja korisnika, njihove komentare i pritužbe.

Kupci žele korisničku podršku i kroz društvene mreže i live chat

Kako smo već prije rekli, upravo su korisnici koji imaju pritužbe često vaši najvjerniji kupci i ako njihovu pritužbu riješite u kratkom roku, moguće je da ste stekli lojalnog kupca za cijeli život. 

Kupac koji se javlja s pritužbom, vjeruje da ju vi možete riješiti i tako vam na neki način pokazuje da ipak ima povjerenja u vas. Opravdajte ga i riješite problem.

Razradi sustav reklamacija i omogući kupcu jednostavnu zamjenu ili povrat proizvoda.

Istraživanje koje je provela Endicia (američka tvrtka koja se bavi izradom softverskih rješenja za slanje i primanje online narudžbi) kaže kako će se oko 95 posto kupaca vratiti i ponovno kupovati u online trgovini gdje je imalo pozitivno iskustvo sa zamjenom ili povratom proizvoda.

Istovremeno, čak 85 posto potrošača neće se vratiti u online trgovinu nakon lošeg iskustva sa zamjenom ili povratom proizvoda.

Korisničku podršku pružaj kroz društvene mreže i live chat. To su kanali koje kupci sve češće koriste jer su najbrži i najjednostavniji način da vas nešto pitaju. Rijetko tko danas više ima vremena i živaca zvati besplatne brojeve pa onda čekati da im se netko javi i uz to slušati nekakvu glazbu “iz lifta”.

Prilagodite se novim potrebama i željama kupaca i osigurajte im brzu i učinkovitu korisničku kroz kanale koje žele.

5. Uključi kupce u dijalog

Komunicirajte s kupcima i tražite od njih povratne informacije o vašim proizvodima i uslugama. Istraživanja pokazuju kako kupci cijene to što vi cijenite njihovo mišljenje i to nagrađuju odanošću brendu. 

Odličan kanal za aktivnu komunikaciju s kupcima su društvene mreže i zato ih maksimalno iskoristite u tu svrhu.

Angažirani kupac je zadovoljni kupac koji će od pasivnog konzumenta vaših proizvoda postati aktivni promotor tvojih proizvoda. Uz to, od angažiranog kupca dobit ćeš više povratnih informacija i kupca za cijeli život.

Angažirani kupac je zadovoljni kupac

Kako postati tvrtka koja se aktivno bavi svojim kupcima? Slijedite ova jednostavna pravila:

• slušajte povratne informacije kupaca koje vam ostavljaju u komentarima, anketama, telefonskim pozivima...
• na sve upite vaših kupaca odgovarajte brzo i personalizirano 
• vjerujte svojim kupcima

Ukratko, u svijetu sve žešće konkurencije, ključ opstanka bit će odgovaranje na korisničke potrebe i želje u svakom trenutku.

Tvrtke koje uspiju u tome stvorit će bazu kupaca koji će osiguravati trajnu vrijednost njihovom poslovanju.

Zasad ćemo tu staviti točku, ali pratite nas i dalje jer ćemo uskoro pisati o konkretnim vrstama sustava vjernosti i kako ih implementirati u web shop.

Stay tuned ;)