Stigao je vikend i vi krećete u veliku nabavku namirnica.

Vidjeli ste kako u trgovini A na akciji imaju banane i deterdžent za pranje rublja, no u trgovini B ste član programa vjernosti i skupljate bodove za popuste.

U koju ćete se trgovinu uputiti?

Nakon kratkog razmišljanja, odlučujete se za trgovinu B, jer zaključujete kako će vam kupovina u toj trgovini dugoročno ipak donijeti veće uštede i pogodnosti.

U tom trenutku cilj sustava lojalnosti je ispunjen: kupca čekaju dodatne pogodnosti, a trgovcu je osigurano da mu se kupac vraća.

U svijetu sve žešće konkurencije zadržavanje klijenata bit će ključ opstanka za trgovce, kako u offline, tako i u online trgovini.

S tim da je zadržati klijenta na ecommerce tržištu posebno velik izazov. U offline svijetu ćemo katkad iz praktičnih razloga zanemariti dodatne uštede i pogodnosti koje se nude negdje.

Možda je druga trgovina daleko, nemamo vremena, nema parkinga i slično.

U online svijetu konkurencija je udaljena samo klik miša i zato morate dati svojim kupcima dobar razlog da kupuju kod vas.

U nastavku saznajte 5 najčešće korištenih sustava vjernosti, na koji način funkcioniraju i kako ih iskoristiti za povećanje zarade vašeg web shopa.

Pregledno smo smjernice za stvaranje programa vjernosti posložili u Slideshare, a onda smo ih još detaljno raspisali. Za svaki slučaj 

Slobodno umetni SlideShare i na svoju stranicu:

<iframe allowfullscreen="" frameborder="0" height="485" marginheight="0" marginwidth="0" scrolling="no" src="//www.slideshare.net/slideshow/embed_code/key/2FXMI98fUbDExX" style="border:1px solid #CCC; border-width:1px; margin-bottom:5px; max-width: 100%;" width="595"></iframe>

Primjeri sustava vjernosti koji stvarno funkcioniraju

1. Sustav skupljanja bodova

Sustavi lojalnosti mogu biti različiti. Najčešće kupci skupljaju bodove koje mijenjaju za neku vrstu nagrade. To može biti popust ili neki proizvod. Međutim, što je odnos bodova i opipljive nagrade složeniji, to je manja šansa da će kupac iskoristiti pogodnosti koje mu nudite.

Nemojte nuditi previše opcija u svom sustavu lojalnosti, jer ćete samo izazvati glavobolju. A to ne želite.

Ako 20 skupljenih bodova donosi kupon s 20 kuna, a 50 bodova donosi popust od 50 kupnju na kupnju iznad iznosa od 200 kuna u prosincu - to nije dobro!

Kupac ne želi razbijati glavu s toliko opcija.

Umjesto toga, ponudite kupcu popust uz određeni broj bodova ili proizvod. Nemojte mijenjati pravila. Neka bude jednostavno, jasno i atraktivno.

Case study: Health and Beauty web shop

Dobar primjer jasnog i jednostavnog sustava vjernosti možemo naći u Health and Beauty web shopu.

Registrirani korisnici svakom kupnjom ostvaruju bodove za iduću kupovinu. Potrošenih 100,00 kn korisniku donosi 10 bodova, što čini 10 kuna. Skupljene kune mogu se potrošiti prilikom sljedeće kupovine.

Ne može jednostavnije zar ne?

Case study: bio&bio 

Trgovine ekoproizvoda bio&bio također imaju loyalty sustav koji se temelji na skupljanju bodova. Nakon što kupac prikupi 300 bodova, iste može zamijeniti za proizvode u bio&bio trgovinama u vrijednosti od 100,00 kn.  

Bodovi se također mogu uložiti edukaciju, odnosno za kupon za radionicu u jednoj zagrebačkoj edukativnoj ustanovi. S tim kuponom korisnici kartice bio&bio dobivaju ekskluzivnu cijenu.

Trgovine ekoproizvoda bio&bio uvele su sustav vjernosti 1999. godine.

- S tim projektom krenuli smo u želji da našim kupcima ponudimo što kvalitetnije iskustvo kupnje s opcijama za uštedu, ali i ponudimo mogućnost kvalitetne edukacije kroz naš loyalty sustav, što smatramo izuzetno bitnim - kazala nam je Irina Zafranović iz tvrtke Biovega (tvrtka vlasnica bio&bio trgovina).

- Imamo više od 120.000 korisnika kartice bio&bio kluba i broj raste iz dana u dan. Oko 60% svih kupnji ostvaruju članovi našeg sustava vjernosti, a mi se trudimo unaprjeđivati program i benefite za kupce kako bi opravdali njihovu vjernost i povjerenje - poručila je Irina Zafranović.

2. Sustavi vjernosti koji nagrađuju dovođenje korisnika (affiliate)

Jako mnogo web trgovina bori se s problemom - kako dovesti kupce na vrata web trgovine.

Ako i vas muči takav problem, možda je affiliate sustav vjernosti nešto o čemu trebate razmisliti. Radi se o sustavu koji najčešće nagrađuje korisnike za dovođenje novih korisnika. 

Uz to, affiliate sustav vjernosti može nagrađivati i druge akcije. Primjerice, određenim kodom za popust može se nagraditi korisnik, ako se preko linka koji je podijelio netko prijavi na newsletter ili pošalje upit za ponudu.

Koje će se akcije nagrađivati kroz affiliate sustav, ovisi zahtjevima i ciljevima klijenta.

Isto tako, unaprijed je definirano koju akciju potencijalni klijent treba napraviti kako bi posrednik bio nagrađen određenom nagradom. Najčešće je to provizija od kupnje.

Case study: Perfecta Dreams i Da ljepoti

Primjer affiliate programa vjernosti možemo naći u Perfecta Dreams web shopu ili u web shopu Da ljepoti.

Sustav funkcionira tako da nakon registracije i prijave na web shop, svaki link koji korisnik podijeli na društvenim mrežama ili emailom nosi jedinstveni kod. Sustav prepoznaje koliko jedinstvenih posjeta se preko tog linka ostvari prema stranici. 

Za svakoga od njih koji unutar 90 dana bilo što kupi na perfecta.hr ili daljepoti.hr, korisniku koji je podijelio link se dodjeljuje 10% vrijednosti od te kupnje.

Vrijednosti kupnji više osoba se zbrajaju i mogu se iskoristiti i za kupnju u web trgovini.

3. Plaćeni sustav vjernosti za VIP pogodnosti

Kad govorimo o sustavu vjernosti, govorimo o načinu na koji da zadržite kupce u svijetu ogromne konkurencije. Sigurno se pitate kako se sad u to uklapa ideja da im za sustav vjernosti naplatite naknadu.

U nekim okolnostima kupcu je isplativo platiti jednokratnu godišnju članarinu za određene beneficije i pogodnosti.

Iako takvi programi zahtijevaju mnogo više truda i brige o kupcu, jako su isplativi i to ponajviše za tvrtke koje prodaju robu široke potrošnje, odnosno robu koja se prodaje na redovitoj osnovi.

Case study: Amazon

Za 99,00 dolara godišnje korisnici Amazon Prime sustava vjernosti mogu dobiti besplatnu dvodnevnu dostavu na milijune proizvoda bez određenog minimalnog iznosa i brojne druge pogodnosti. 

Zašto je to sjajan primjer?

Zato jer je ovo primjer sustava koji stvarno daje dodatnu vrijednost korisnicima, ali i povratno Amazonu. 

Analitičari procjenjuju kako Amazon izgubi 1 do 2 milijarde dolara godišnje na Prime. No, to se kompenzira povećanim kupnjama Prime korisnika.

Prema istraživanju za 2015. godinu koje je proveo Consumer Intelligence Research Partners, Prime korisnici troše prosječno 1.500 dolara godišnje na Amazonu u usporedbi s 625 dolara godišnje koliko troše kupci koji nisu Prime članovi.

4. Osiguraj dodatnu nenovčanu vrijednost kupcu

Ono što je izuzetno važno razumjeti kod loyalty programa je da najbolji i najučinkovitiji loyalty sustavi nisu orijentirani samo na novac, već se uistinu trude razumjeti interese i vrijednosti kupaca.

Ovisno o vašoj industriji, vaši klijenti mogu kroz vaš sustav vjernosti pronaći razne oblike dodatne vrijednosti, a da to nisu samo promotivni kuponi i popusti.

Pružanje takve dodatne vrijednosti prilika je za jedinstveno povezivanje s publikom.

Za uvođenje ovakvih programa potrebno je jako dobro upoznati svoju publiku i njihove želje i potrebe, kako bi im mogli pružiti neki nenovčani benefit koji će smatati vrijednim i zbog kojeg će se još više povezati s vašim brendom.

Case study: Patagonia i sustav prodaje rabljene odjeće

Patagonia je ekološki osviještena tvrtka koja prodaje visoko kvalitetnu odjeću za outdoor aktivnosti.

U tvrtki su zaključili kako njihovim kupcima treba više od klasičnog programa vjernosti i skupljanja bodova. Radi se o proizvodima koji su u višem cjenovnom rangu i koje kupuje publika kojoj je važna kvaliteta proizvoda, ali brand promise koji jamči Patagonia.

A to je sljedeće: briga o ekologiji kroz financiranje različitih ekoloških projekata, etička proizvodnja i humani uvjeti rada za radnike, maksimalna sigurnost i kvaliteta proizvoda i održivi razvoj.

Patagonia je zato u suradnji s eBay-om kupcima krajem 2011. godine ponudila pomoć oko prodaje nošene, ali visoko kvalitetne Patagonia odjeće na njihovim web stranicama.

Ovaj sustav pokazuje da brend Patagonia stvarno promiče održivost i stvaranje visoko kvalitetnih proizvoda koji se mogu popravljati i koji će trajati. Te vrijednosti promiču i kroz blog The Stories We Wear (Priče koje nosimo) u kojem korisnici dijele koja iskustva su doživjeli u Patagonia odjeći. Uz to, Patagonia ima specijalizirani blog u kojem daje savjete kako održavati i popravljati njihovu odjeću kako bi još duže trajala.

Cijeli taj program savršeno odgovara i vrijednostima ciljane publike (ekološki osviješteni kupci) i pruža im vrijednosti do kojih im je stvarno stalo. 

5. Pronađi partnera i obogati ponudu

Strateška partnerstva s komplementarnim tvrtkama iz branše također mogu biti odličan način za zadržavanje kupaca i rast vaše tvrtke. Koja tvrtka bi bila dobra za partnerstvo, ovisi o tome potrebama vaših kupaca. 

Na primjer, ako se bavite prodajom hrane za kućne ljubimce, partnerstvo s veterinarskom stanicom sigurno je dobra ideja.

Tako možete kupcima pružiti vrijednost koja je povezana s njima, ali ide dalje od onoga što im vaša tvrtka samostalno može ponuditi.

Case study: MultiPlus Card

Vjerojatno najveći primjer ovakvog povezivanja u Hrvatskoj vidimo na primjeru programa nagrađivanja MultiPlusCard.

Radi se o programu nagrađivanja u koji je uključen cijeli niz partnera, a najveća prednost ovakvog sustava nagrađivanja je fleksibilnost, jer pruža kupcima mogućnost da skupljaju bodove na raznim mjestima.

Za kraj možemo reći kako sustav vjernosti može povećati vrijednost tvojeg brenda, no neće svaki sustav vjernosti jednako dobro funkcionirati u svakoj tvrtki.

Ako razmišljaš o uvođenju sustava vjernosti u svoj web shop, prvo definiraj svoju publiku i ciljeve koje želiš postići uvođenjem sustava vjernosti.

Koncentriraj se na davanju dodatne vrijednosti kupcima koji kupuju češće i više i na taj način ostvari dodatnu vrijednost iz sustava nagrađivanja koji uvodiš. 

Ako trebaš pomoć, slobodno nam se javi. Zato smo tu :)