Zatražite ponudu
putem online obrasca

Iskoristi društvene mreže i digni korisničku podršku na novi nivo

02. svibanj 2016.

Vrijeme potrebno za čitanje teksta: 8 min

Danas sve više online i offline trgovina usmjerava marketinšku strategiju na društvene mreže.

Jer svi su na društvenim mrežama.

Pa samo milijun i 700 tisuća Hrvata ima profil na Facebooku.

No, društvene mreže postale su i mnogo više od kanala za komunikaciju i oglašavanje. One su se profilirale i kao vrijedan kanal kroz koji svojim kupcima možete pružati korisničku podršku.

Zapravo, da budemo iskreni, vaši kupci to od vas i očekuju.

Istraživanja pokazuju kako više od polovice kupaca koristi društvene mreže kako bi postavilo pitanje, izrazilo zadovoljstvo ili dalo kritiku.

Uz to, trećina kupaca izjavljuje kako im je draža podrška preko društvenih mreža, nego preko telefona. Ili ne daj Bože telefaksa ili pošte.

Korisnici sve češće traže pomoć putem društvenih mreža
Korisnici sve češće traže pomoć putem društvenih mreža

 

Zato, prilagodite se trendovima i očekivanjima kupaca i pružite im kvalitetnu korisničku podršku i na društvenim mrežama. Naravno, nemojte zapostaviti telefon i e-mail. Oni uz društvene mreže čine "Sveto Trojstvo korisničke podrške" ;)

U nastavku saznajte zašto su društvene mreže vaš idealan resurs za stvaranje boljeg odnosa s korisnikom i kako ih pravilno koristiti.

Razlog 1: Izravna i brza komunikacija gradi čvrsti odnos s korisnikom

Kad su korisnici uzrujani ili im je hitno potreban odgovor oni od vas žele bilo kakvu reakciju u što kraćem razdoblju.

Kada je  pitanju telefon odgovor očekuju poprilično brzo (ako nema dosadne telefonske sekretarice), a u slučaju kad šalju e-mail ili ispunjavaju kontakt obrazac tada su malo strpljiviji pa očekuju odgovor unutar nekoliko sati ili dan-dva.

Upotrebom društvenih mreža gradite snažniji i trajniji odnos s kupcima
Kvalitetnom korisničkom podrškom na društvenim mrežama gradite i jačate odnos s postojećim i budućim kupcima 

 

Zato je jedna od ljepših strana društvenih mreža njihova brzina. Na primjer, Facebook će vam odmah poslati obavijest kad netko objavi post na vašem Facebook zidu ili je u postu spomenut vaš brend pa možete odmah poduzeti bilo kakvu akciju.

A to korisnici jako cijene jer vide da ste aktivni i da brinite za njihove potrebe.

Razlog 2: Dajete osobnost brendu

Ljudi po prirodi više vole direktno komunicirati i poslovati s drugom fizičkom osobom, nego preko automatiziranih uređaja ili popunjavanja elektroničkih obrazaca.

Druga osoba nam ulijeva osjećaj povjerenja, dok nam automatski telefonski razgovori ili generirani e-mailovi daju osjećaj kao da smo jedni od mnogih. To jest da nismo dovoljno važni da bi na nas trošili svoje osobno vrijeme.

Iz tog su razloga društvene mreže najbolji kanal za komunikaciju. Korisnik će na društvenim mrežama odmah prepoznati ime vašeg brenda, no za njegov problem i negativno iskustvo brine stvarna osoba. Osoba s kojom može normalno započeti razgovor i koja će mu bez automatiziranih koraka kao što su "Pritisnite tipku 1,2,3,..." brzo i efikasno riješiti problem.

Preporučujemo da odgovarate u profesionalnom, ali ležernijem tonu. Tako zadržavate ugled svog brenda, a pišete i komunicirate kao čovjek pa tako dajete osobnost svom brendu.

Razlog 3: Brzim rješavanjem korisničkih problema stvarate lojalnog kupca

Kada korisnik nije zadovoljan dobivenom uslugom on je uznemiren i frustriran, a svoje nezadovoljstvo želi razglasiti cijelom svijetu.

A gdje će se bolje čuti njegov glas nego na društvenim mrežama?

Ako dopustite svojim korisnicima ostavljanje komentara ili postavljanje pitanja na vašem društvenom profilu dajete im savršen “ispušni ventil” i brzo rješavanje problema.

Tako dobivaju kontrolu nad situacijom i cijene što brzim odgovorom prepoznajete hitnost njihove situacije.

Prema grafikonu, kupci više cijene brzi i nekoristan odgovor od sporog i korisnog
 

Prema grafikonu, kupci više cijene brzi i nekoristan odgovor od sporog i korisnog

 

A ako pravilno reagirate na negativne komentare, oni vrlo lako mogu postati pozitivna reklama za vaš brend.

Tako ostali korisnici, tj. potencijalni kupci mogu vidjeti koliko se dobro nosite s negativnim situacijama te kako brzo i učinkovito odgovarate nezadovoljnim kupcima.

Ostavit ćete imidž brenda koji ima vrhunsku korisničku podršku i dobit ćete više lojalnih kupaca koji su temelj svakog uspješnog poslovanja :)

Razlog 4: Na društvenim mrežama vaš brend je uvijek vidljiv

Korisnici društvenih mreža su ljudi koji se vole družiti i izmjenjivati svoja iskustva s ostalima.

Ako ste dovoljno aktivni i marljivo odgovarate na svaku objavu u kojoj se spominje vaš brend, vrlo je vjerojatno kako će vam veći dio marketinga odraditi upravo zadovoljni korisnici.

Prosječan korisnik ima mnogo prijatelja na društvenim mrežama koji će vidjeti ime vašeg brenda
Prosječan korisnik ima mnogo prijatelja na društvenim mrežama koji će vidjeti ime vašeg brenda

 

Spomenut će vas u svojim postovima koje će vidjeti i njihovi prijatelji ili će se možda slikati s vašim proizvodom i hvaliti ga na sve strane :) A ima li bolje reklame od pozitivnog iskustva zadovoljnog korisnika? Pogodili ste. Nema ;)

Nekoliko savjeta koji će vam pomoći stvoriti savršenu korisničku podršku :)

Nakon detaljnog objašnjenja svih prednosti širenja korisničke podrške na društvene mreže, vrijeme je da saznate i kako ćete stvoriti korisničku podršku koju će kupci cijeniti :)

1. Odaberite društvenu mrežu na kojoj se vaši korisnici okupljaju

Nemojte napraviti grešku i odmah pretpostaviti kako su Twitter i Facebook najbolje sredstvo za komunikaciju samo zato što ih vi najviše koristite.

Najvažnije je da ste tamo gdje su vaši korisnici, a ako ne znate odgovor tada ih jednostavno pitajte :)

Tako pomoću besplatnih programa kao što su Typeform ili Google Forms možete napraviti anketu i upitati ih koje društvene medije koriste. Na primjer, pošaljite anketu svim pretplatnicima na vaš newsletter i vjerojatno ćete dobiti pozitivne rezultate.

 

Ako su vaši kupci na određenom mjestu onda je poprilično smisleno da ste i vi tamo. Izgradite odnos s njima na način na koji nijedan drugi komunikacijski kanal ne može. Jer ako konstantno ne gradite odnos s kupcima, netko drugi hoće.
Chartlotte Bleasdale, Social Media Manager na JD Williams.

 

Najbitnije je biti na pravom mjestu jer ćete tada i u pravo vrijeme moći odgovarati na korisničke probleme.

A ako ste odjednom otvorili profil na pet različitih društvenih platformi, a na ni jednoj niste u dovoljnoj mjeri prisutni, samo ćete stvoriti više štete nego koristi.

Jer neprisutnost na društvenim mrežama sa sobom povlači lošu korisničku podršku s kojom dolazi i loša reputacija vašeg brenda.

Korisnike nije briga na koliko ste društvenih mreža prisutni. Oni samo žele brzi i efikasan odgovor
Korisnici samo žele dobiti rješenje na svoj problem. Nije ih briga na kojoj društvenoj mreži

 

KLM Airlines je dobar primjer kako pametno odabrati društvenu mrežu. Oni znaju da su većina njihovih korisnika poslovni ljudi pa su veći dio marketinga usmjerili na LinkedIn. Otvorili su posebnu grupu koja nudi 24/7 korisničku podršku za sve putnike KLM Airlinesa.

KLM Airlines je dobar primjer kako pametno odabrati društvenu mrežu
KLM Airlines je za korisnike dostupna 24/7 što može malo koje poduzeće pružiti

2. Na društvenim mrežama odgovarajte čim prije

Dostupnost 24/7 na društvenim mrežama ima i svojih negativnih strana.

Doduše ne za korisnike, nego za vas.

Imajte na umu da korisnici očekuju odgovor ili bilo kakvu reakciju unutar dva sata, pa ako vaš tim za korisničku podršku zakasni s odgovorom mogao bi vam nanijeti veliku štetu.

Korisnici očekuju povratni odgovor unutar 157 minuta
Korisnici očekuju povratni odgovor unutar 157 minuta

 

No odgovorite li brzo tada ćete još brže dobiti prezadovoljnog i oduševljenog korisnika koji će vas hvaliti na sve strane :)

3. Unatoč brzom odgovoru i dalje brinite za korisnike

Iako ste odmah odgovorili na korisnički problem uvijek nakon nekog vremena upitajte korisnika je li mu vaš odgovor pomogao.

Ako ponovno dobijete negativan odgovor onda se ovog puta više potrudite i pokušajte ponovno riješiti problem. U njegovim, a i u očima ostalih tisućinjak korisnika, ćete porasti i stvorit ćete još bolji imidž brenda.

No da ne bi ovdje posustali, slobodno se nakon nekoliko dana javite nezadovoljnom korisniku putem privatne poruke u inbox kako bi bili sigurni da je u potpunosti riješio problem.

4. NE brišite negativne komentare

Nikada NE brišite negativne komentare. Nikada. Veliko NE. Jednostavno, ne radite to.

Korisnici će imati dojam da nešto skrivate i da vas boli briga za njihovo nezadovoljstvo. Odmah stvarate negativnu sliku brenda i nekvalitetne usluge.

Umjesto da takve komentare odmah maknete iz vidljivosti, preokrenite ih u svoju korist i pokušajte odgovoriti na njih ljubaznim i pristupačnim tonom. Saznajte u čemu je točno problem i možete li ga pomoći ukloniti. Tako ćete ujedno pomoći korisniku koji će na kraju biti zahvalan na vašoj pomoći, a i vi ste se prikazali i boljem svijetlu :)

A loši komentari isto tako daju i vjerodostojnost vašem proizvodu ili usluzi jer ako su oni samo pozitivni, kupac može pomisliti da su namješteni.

5. Koristite pravi ton glasa

Način pisanja i izražavanja je izuzetno važan kad je riječ o korisničkoj podršci. To se posebno odnosi na platforme kao što je Twitter koji za objavu ima limit od samo 140 znakova.

Twitter ima limit od samo 140 znakova
...uspijete pomoći

 

No kako znati koji je pravilan ton glasa ili ti ga način pisanja? Za početak je najbolji način prilagoditi se svakom korisniku posebno:

  • Korisnik koristi emotikone, mnogo uskličnika i sleng: ovo je zeleno svijetlo da pišete u istom tonu
  • Prema pisanju se vidi da korisnik nije odavde i da ne govori tečno hrvatski: U tom slučaju morate biti malo oprezniji tijekom pisanja i koristiti jednostavne izraze
  • Prema pisanju se čini kao da je korisnik veoma ljut: Ovo je pravo vrijeme da se prebacite na ljubaznost i empatiju. Pišite smireno, ispričajte se i umirite ga.

Ako se naučite čitati suptilne znakove korisnika tada ćete odgovarajućim tonom glasa pružiti i bolju uslugu.

6. Kada je potrebno preselite razgovor offline

Iako je važno slušati i odgovarati korisnicima na društvenim mrežama, ponekad se njihov problem tamo neće moći riješiti i morat ćete preseliti cijeli razgovor offline.

Možda ćete za rješavanje problema trebati osobne podatke korisnika koje on ne bi htio dijeliti putem interneta, a možda ćete telefonskim razgovorom lakše ukloniti postojeći problem.

Tada je u redu preseliti cijeli razgovor offline, ali na pravi način.

Dogovorite s korisnikom vrijeme kada će nazvati i vi preuzmite njegov poziv. Ipak već znate o čemu se radi, a korisnik drugom agentu neće ponovno trebati objašnjavati što ga muči.

Tako mu pokazujete da vam je stalo do njega u toj mjeri da ste ga spremni i osobno saslušati.

Dobra korisnička podrška može rezultirati velikom nagradom, ali loša i velikom kaznom
Dobra korisnička usluga na društvenim mrežama kupcima je izrazito važna

 

S dobrom korisničkom podrškom na društvenim mrežama možete ojačati odnos s korisnicima i pridobiti lojalnost kupaca.

U konačnici, lojalni kupci su okosnica svakog uspješnog poslovanja i jedini način da bilo koje poslovanje preživi.

Nadamo se da ste shvatili važnost društvenih mreža i da ih nećete olako shvatiti jer kako vam mogu pomoći uzdići brend, tako ga u drugom trenutku mogu i lako uništiti.

Imate li kakvih dodatnih pitanja slobodno nam se javite na Facebooku, LinkedInu, Twitteru, Pinterestu ili Google+. Mi smo rašireni na sve strane.

A naravno možete nas i posjetiti ili nazvati telefonom (nećete razgovarati s telefonskim aparatom :))

Izrada web stranica

Naša jezgra poslovanja i područje u kojem imamo najviše iskustva je upravo izrada web stranica po mjeri, za bilo koju djelatnost ili područje, neovisno čime se Vaša tvrtka bavi.

Izrada web trgovine

Internet trgovina je prodajno mjesto otvoreno 24 sata dnevno, svaki dan u godini. Otvaranje internet trgovine zahtjeva neusporedivo nižu investiciju s nemjerljivo većim potencijalom od fizičke trgovine.

Programiranje po mjeri

Potrebna Vam je aplikacija prilagođena Vašem poslovanju? Projektiramo i izrađujemo sve, od jednostavnih do kompleksnih sustava koji u potpunosti odgovaraju Vašim potrebama.

Blog

Kakva je veza između društvenih mreža i ranga na Googleu?

Društvene mreže i SEO optimizacija: gdje je tajna veza?

Sve one divno napravljene grafike i smiješne fotkice... imaju li smisla ako pričamo o rangiranju na tražilicama? A ako je moj blog podijeljen 350 puta? Ima li to smisla? 

opširnije

Kontaktirajte nas

MARKER d.o.o.
Braće Radića 52d - Jalkovec
42000 Varaždin

Potražite nas na karti

Tel: 042 / 421 700
Fax: 042 / 421 704

Newsletter