Što sve treba web trgovini da bi je kupac smatrao pouzdanom?

Prijatelj vam je poslao link na one slušalice za koje zna da ih već jako dugo razmišljate naručiti. U ovoj web trgovini u kojoj ih je našao, cijena slušalica je super povoljna! No ipak, niste sigurni da želite kliknuti na “Potvrdi narudžbu”?

Online kupnja nekim je ljudima postala prirodna poput treptanja. Lako je vidjeti zašto.

Iz udobnosti vlastitog naslonjača, iz udobnosti sjedala autobusa, iz neudobnosti sjedala tramvaja, tj. gdje god se u nekom trenutku nalazili, a da imate pristup internetu - danas možete naručiti gotovo sve što vam treba (i ne treba ).

Plus, prije toga možete i u nekoliko različitih web trgovina usporediti cijene proizvoda koji vas zanima, a da niste morali paliti automobil i voziti se okolo od trgovine do trgovine.

No, sve veća popularnost web trgovina i online kupnje ne umanjuje rizik od prijevare. Dapače, kako se povećava popularnost, tako bi se trebao povećavati i oprez kupaca prilikom online kupnje.

Kada uđe u fizičku trgovinu, kupac lako plati gotovinom. Prodavač ga ne pita niti za ime.

Kada pričamo o web trgovini, stvari su malo drugačije. Kod online kupnje kupac ostavlja trag, i to u obliku svojih osobnih podataka.

Kako da kupci vašu web trgovinu smatraju pouzdanom?

Ako se bavite online prodajom, jedna od najvažnijih stvari za vaše uspješno poslovanje je povjerenje kupaca.

No njihovo povjerenje trebate zaraditi, a to nije baš lak zadatak. Ali zato, jednom kad ga zaradite nekoliko ste ne koraka, nego kilometara bliže cilju.

Prije nego detaljnije promotrimo što je potrebno kako bi stekli povjerenje vaših kupaca, ukratko ćemo objasniti zašto je to toliko važno.

Objašnjenje je zapravo vrlo jednostavno - ljudi posluju s onima koje znaju, koje vole i kojima vjeruju. Razni veliki brendovi su odličan primjer za to. Ako kupac vjeruje da određeni brend proizvodi proizvode visoke kvalitete, svaka stvar na kojoj se njihov logo nalazi lakše će proći njegov test povjerenja.

Kako bi čim prije stekli povjerenje vaših kupaca, navesti ćemo koje su to najvažnije informacije koje bi svaka vjerodostojna web trgovina morala imati.

1. Jasni kontakt podaci

Mnoge web trgovine stave kontakt stranicu onako usput, samo da bude tu.

No, kada bi znali da kupci kontakt stranicu zapravo posjećuju više od bilo koje druge stranice, sigurni smo da bi posvetili puno više vremena i brige kako će kontakt stranica izgledati.

Kupcu se mora olakšati pronalazak kontakt informacija. Ako web trgovac to ne učini, kupac će brzo odustati od njega i još brže će naći kontakt informacije konkurenata.

U puno slučajeva kontakt stranica je početak odnosa s potencijalnim kupcima.

Savjeti za vlasnika web trgovine

Postoje neki elementi koji vam mogu pomoći u povećanju online prodaje i donijeti profit. Uložite li malo više truda i napora kod izrade vaše web trgovine, to može učiniti čuda za vaše poslovanje.

Stavite kupcu na raspolaganje sve važne informacije, jer možda će baš one biti presudne u donošenju odluke za kupnju.

Ako ste online prodavač koji planira “loviti u mutnom”, kupci će to vrlo brzo shvatiti. 

Kako bi kupci vašu web stranicu smatrali pouzdanom, nemojte skrivati podatke o sebi -  a prema Zakonu o trgovačkim društvima to ni ne smijete.

Ovo su podaci koji su obavezni na vašoj web stranici, kako bi izbjegli neugodnosti s kupcima i s Državnim inspektoratom:

• naziv i skraćeni naziv tvrtke
• sjedište tvrtke
• sud kod kojeg je tvrtka upisana u Sudski registar
• broj pod kojim je tvrtka upisana u Sudski registar
• naziv i sjedište financijskih institucija u kojima tvrtka ima otvorene račune te brojevi tih računa
• IBAN
• prezimena i najmanje jedno ime člana Uprave društva
• ako se radi o dioničkom društvu potrebno je navesti članove uprave, tj. izvršne direktore i predsjednika nadzornog/upravnog odbora
• iznos temeljnog kapitala te da li je temeljni kapital uplaćen u cijelosti
• ako temeljni kapital nije uplaćen u cijelosti, potrebno je navesti koji dio kapitala nije uplaćen
• ako se radi o dioničkom društvu, potrebno je navesti ukupan broj izdanih dionica i njihov nominalni iznos

Dodajte kontakt telefon korisničke podrške, radno vrijeme tvrtke i Google kartu koja će služiti kao navigacija ako imate fizičku trgovinu ili poslovni prostor koje kupci mogu posjetiti.

Kada kupci znaju da vas mogu pronaći na određenoj lokaciji, to dodatno povećava njihovo povjerenje u web trgovinu.

Na primjeru ove web stranice možete vidjeti kako bi to trebalo izgledati.

Savjeti za kupca

Ako primijetite da na web stranici nema gore navedenih podataka, ili su jako šturi, znači da vam web trgovac poručuje da ne želi da znate previše o njemu.

Znači, netko tko vama ne želi dati obavezne informacije o sebi, od vas traži vaše osobne podatke? Hm... tu bi vam se trebao upaliti alarm.

Isto tako, ako se neka ponuda čini predobra da bi bila istinita, to je vrlo često i slučaj.

Opreza nikad dosta, jer postoji mnoštvo web stranica koje vas žele privući s primamljivim ponudama.

Savjetujemo vam da dodatno pojačate oprez tijekom blagdana, posebno oko Božića, kada ćete naići na velik broj “čudesnih i originalnih” ponuda.

Bonus savjet

Kontakt e-mail poput [email protected] ili [email protected] također ne ulijeva povjerenje.

Puno bolji izbor je [email protected].

Ako kontakt e-mail web trgovine izgleda neprofesionalno, kupac neće imati puno povjerenje u web trgovca.

2. Tko je registrirao web adresu?

Znači web adresa, ili domena, je adresa vaše web trgovine. Domenu može kupiti (registrirati) svatko.

Prevaranti postaju sve kreativniji i vještiji. Kako bi bili što uspješniji u svojem “poslovanju”, nisu imali izbora nego prilagoditi se trendu online prodaje.

Tako je velika većina njih svoje poslovanje preselila online i sada putem domena registriranih s ciljem da prevare korisnika, nude neodoljive ponude 24 sata dnevno.

Iako ih se brzo otkrije, do tada su već stekli prilično dobru zaradu, a u međuvremenu možda registrirali i koju novu domenu.

Savjet za web trgovca

Najbolji savjet koji vam možemo dati je da uredno registrirate svoju domenu na svoje ime, tj. ime svoje tvrtke i da ne skrivate tko je vlasnik domene.

Ako sumnjate da će vas netko prevariti u registraciji domene, savjetujemo da je registrirate kod jednog od ovlaštenih registrara koji radi prema HR Pravilniku i posjeduje ISO 27001 certifikat.

Podatke korisnika koji putuju kroz vašu domenu možete dodatno zaštititi kupnjom SSL certifikata i prebacivanjem na HTTPS protokol.

Cijena SSL certifikata varira te ovisi o jačini enkripcije podataka koji putuju od vaše web stranice prema serveru i razini odštete koja će vam biti isplaćena u slučaju krađe podataka.

Više o HTTPS protokolu možete pročitati u blogu Google poručuje: kaznit ćemo vas ako nećete biti sigurni.

Savjet za kupca

Ako smo vas do sada malo uplašili, ne brinite. Na webu ipak ima više web trgovina kojima možete vjerovati. Mućkaroši se obično brzo otkriju.

Stvar je u tome da treba biti oprezan da baš vi ne postanete jedna od prvih žrtava prije nego isti budu otkriveni.

Web stranica s domenom koja je registrirana s ciljem prijevare često izgleda gotovo identično kao i originalna, što otežava njeno prepoznavanje i povećava rizik od nastanka štete koja može imati vrlo teške posljedice, poput krađe identiteta ili virusa na računalu.

Kako ne biste izgubili volju za online kupovinom, postoje zgodni alati gdje možete provjeriti svaku web trgovinu koja vam je i malo sumnjiva, na primjer https://whois.net/.

Tamo ćete pronaći podatke o tome kada, tko i gdje je registrirao domenu. Ako ih ne nađete, domenu nemojte smatrati pouzdanom.

Bonus savjet

Da bi prodavač kupcu dao potvrdu kako se radi o potpuno sigurnoj stranici te da bi kupac stekao njegovo povjerenje, informacije o certifikatu domene može provjeriti i treća strana.

Stoga, ako se na stranici uz domenu nalazi i ime tvrtke koja je njen vlasnik, kupovina na toj stranici je sigurna.

Kako to izgleda, možete vidjeti na konkretnom primjeru web trgovine Bio&Bio.

3. Jasno istaknuti uvjeti kupnje

Znate li kako pravilno definirati uvjete kupnje? Osim što je dobro slušati želje kupaca, uvjeti kupnje dio su obveze prodavatelja sukladno odredbama Zakona o zaštiti potrošača i ostalih propisanih zakona.

Uvjeti kupnje služe tome da kupac prije nego sklopi ugovor na daljinu bude na jasan i razumljiv način obaviješten o nizu okolnosti bitnih za zaključenje, izvršavanje, raskid ugovora, a sve sukladno zakonskom uređenju.

Na ovom linku možete vidjeti kako bi jasno definirani uvjeti kupnje trebali izgledati.

Kada iz nekog razloga kupac želi reklamirati ili vratiti proizvod koji je kupio online - važno mu je da može to učiniti brzo i bez puno gnjavaže.

Odgovarajući uvjeti kupnje od velike su važnosti kupcu. Jasno istaknuti uvjeti kupnje često pomažu u onoj konačnoj odluci.

Savjeti za web trgovca

Jasno istaknite uvjete kupnje i povrata robe, no isto tako uvijek budite spremni na dodatne upite vaših kupaca.

Informacije o uvjetima kupnje i  povratu robe možete staviti pod često postavljena pitanja (FAQ).

Uvjete kupnje morate prilagoditi vašem poslovanju, tj. proizvodima koje prodajete u web trgovini.

Da biste broj reklamacija sveli na minimum:

• pazite da je proizvod dobro opisan i da odgovara fotografiji
• tehnički podaci o proizvodima moraju biti točni
• vodite brigu o dobavljivosti, tj. dostupnosti robe

Naime, kada kupac naruči bežične slušalice sa značajkom extra bass, a na adresu mu stignu obične slušalice s kablom, čestitamo, vaš se zadovoljan kupac upravo pretvorio u nezadovoljnog i vratit će vam proizvod.

Isto je i s proizvodima za koje znate da nemaju čestu dobavljivost. Dobavljivost proizvoda ovisi o dostupnosti robe kod vašeg dobavljača. Ako proizvod dostavite prekasno, kupac ga sigurno neće zadržati već će tražiti povrat novaca ili zamjenu, jer je već negdje drugdje naručio - i dobio - taj isti proizvod.

Ako kupac primijeti da vaši konkurenti imaju bolje uvjete kupnje, neće dugo razmišljati od koga će naručiti proizvod.

Savjeti za kupca

Priznajte, sigurno ste barem jednom naručili nešto što vam nije odgovaralo.

Možda je u pitanju bila kriva veličina jer niste dobro proučili tablicu veličina, možda proizvod nije odgovarao fotografiji ili opisu na web stranici, možda ste slučajno naručili proizvod u krivoj boji...

Naiđete li na web trgovinu koja nema mogućnost zamjene ili povrata robe, ili je postupak izrazito kompliciran, razmislite još jednom.

Ako naiđete na problem tijekom online kupnje unutar EU svoj prigovor možete na brz i jednostavan način podnijeti na ovom linku. Diljem cijele EU sporove vezane uz online kupnju moguće je riješiti putem ODR (Online Dispute Resolution) platforme. Platformu mogu koristiti i kupci i trgovci.

Bonus savjet

Jasno istaknuti uvjeti kupnje i mogućnost povrata robe znak su kvalitetne usluge i izravno utječu na pozitivno iskustvo kupaca.

Ponudite bolje uvjete kupnje od vaših konkurenata.

Na povrat proizvoda gledajte kao na priliku da zaradite povjerenje i odanost postojećeg kupca, kao i budućih kupaca. Kupci vole dijeliti pozitivna iskustva sa svojim prijateljima, a svi oni su vaši potencijalni kupci.

I zapamtite: kupci su uvijek otvoreniji prema onima kojima vjeruju. Ako želite lojalne kupce, javite se u Marker. Mi vodimo brigu da iz naše radionice izađu samo pouzdane web trgovine.

Želiš pouzdanu web trgovinu?