[Konferencija] Kako se kupuje u web shopu: upoznajte mahnitost dva kupca

Bili smo na konferenciji i odlučili još jedan blog posvetiti predavanju  Nekako nam se zaredalo. Prvo marketing Meet-up pa onda 2. Konferencija o web prodaji prošlog tjedna u zagrebačkom Sheratonu. 

Među 13 predavača bio je i naš  Ivica Kruhek. Ovog puta je trgovcima pokazao kako se ponašaju kupci. Svoju kratku studiju nazvao je vrlo jednostavno  “Navike ponašanja kupaca u web trgovini” sa zanimljivim podnaslovom: “Upoznajte  Ivana, Anu, Martinu i Hrvoja”.

Zašto je važno pratiti ponašanje kupaca?

Ako poznaješ kupca, znat ćeš mu prodati. Lokalni kvartovski mesar možda točno zna što želi Verica koja godinama dolazi u mesnicu. Zna i objasniti razliku između različitih vrsta kobasica novom kupcu kao i preporučiti mu koji je špek bolji za varivo, a koji za prženje. Prema tome kako se ljudi u njegovoj mesnici ponašaju, koja pitanja postavljaju i što kupuju lokalni mesar prilagođava svoju ponudu. 

Kada ste online, malo vam je teže postati lokalni kvartovski mesar, ali ako znate kako promatrati kupce online možete se tome približiti. 

I da, kupca je važno pratiti da bi znali kako kupuje i što kupuje, ali i da vidite gdje zastane u vašem web shopu i gdje je zbunjen kako bi mu otklonili dubioze. Sve naravno kako bi olakšali kupnju 

Ivica je u svom predavanju studiozno uhodio čak četiri kupca kroz Markerov sustav, a mi ćemo vam predstaviti put njih dvoje. Jednog muškarca i jednu ženu  Naravno, ne radi se o pravim imenima kupaca. Baš kao što to kažu u filmovima: sve sličnosti sa stvarnim osobama su slučajne.

Uhodimo kupca #1: Ivan kupuje dječji madrac u web trgovini

Jedan od  kupaca u perfecti.hr., nazovimo ga Ivan,  kupio je dječji madrac.

No njegov put do kupnje nije bio put od tri klika koji je trajao tri minute. On je 29 puta pregledavao madrac prije nego ga je naručio, a od prvog puta od kad je ušao u web shop do narudžbe prošlo je punih šest dana. 

Što je sve Ivan učinio prije nego što je kupio madrac?

1. Ivanovo putovanje kroz Perfecta.hr web trgovinu započelo je 29.04.2017.u 12:30 posjetom početne stranice.
2. Na naslovnici je u promo zoni vidio informaciju kako je trenutno aktivna akcija od -40% na dio asortimana.
3. Nakon toga otvara kategoriju “Madraci s oprugama” i otvara proizvod “Normal” no primjećuje da taj madrac nije dostupan u dimenzijama 140x70.
   
   
   Nakon otvaranja dječjih madraca Ivan gleda popis trgovina, radno vrijeme City Centra West pa sve madrace
    
4. Otvara kategoriju “Dječji madraci”.
5. Iako je odabrao kategoriju “Dječji madraci”, Ivan želi pogledati gdje se prodaju madraci, tj. popis fizičkih trgovina.
6. Posebno ga zanima novootvorena prodavaonica “City Center One West” za koju ide pogledati i detalje, radno vrijeme.
7. Nakon toga vraća se na početnu stranicu.
8. Otvara glavnu kategoriju “Madraci”.
9. Klikne na proizvod “Latex silver”.
10. Ponovno se vraća na pregled fizičkih trgovina.
11. Otvara kategoriju “Dječji madraci”.
12. Otvara stranicu proizvoda “Nemo”.
13. Kroz up-sale funkcionalnost vidi i druge sugerirane proizvode te otvara stranicu proizvoda “Garfi”.
14. Završava za taj dan u 13:24 (nakon gotovo sat vremena na stranici)
15. Ivan se vraća u web trgovinu šest dana kasnije, 5.5.2017. u 10:04
16. Odlazi u kategoriju “Dječji madraci”
17. Otvara stranicu proizvoda “Garfi”
18. Kroz up-sale funkcionalnost vidi i druge sugerirane proizvode te otvara stranicu proizvoda “Gita”.
19. Odabire veličinu 140x70 i dodaje proizvod u košaricu.
20. Otvara pregled košarice.
21. Odlazi na stranicu koja govori o uvjetima dostave.
22. Vraća se na početnu stranicu.
23. Otvara “Često postavljana pitanja”
24. Otvara “Prodajna mjesta”
25. Otvara “Uvjete kupnje” i proučava dio koji govori o načinima plaćanja
26. Vraća se na početnu stranicu
27. Otvara kategoriju “Madraci”
28. Otvara proizvod “Gita”
29. Otvara košaricu
30. Dovršava narudžbu u 10:10 nakon što se šest minuta zadržao u web trgovini. 

ZAKLJUČCI IVANOVE KUPNJE:
Ljudi se na internetu još uvijek prvenstveno, ali i vrlo detaljno - informiraju dok o samoj kupovini još uvijek razmišljaju u samim trgovinama.
Ako imate fizičke trgovine posjetiteljima olakšajte dolazak do podataka o njima. 
Na web shopu morate imati stranicu česta pitanja - kupci žele znati da negdje točno piše koji su uvjeti kupnje kako bi bili sigurni da je sigurno. 
Web shopu jako dobro dođe funkcija up-salea i cross salea koja posjetiteljima olakšava izbor i sugerira im slične ili komplementarne proizvode.

Uhodimo kupca #2: Martina kupuje ružičaste balerinke

Drugi kupac je žena! I to žena koja kupuje cipele. Online shopovi s cipelama odlično su mjesto za žene  One mogu sate provesti birajući, a nitko ne mora ići s njima u kupnju. Jedna od tih žena koju je promatrao Ivica, a nazvao ju je Martina,  kupila je par cipela u web shopu karla.hr.

Martina je svoje cipele birala jedan dan, u jednoj posjeti, ali ih je birala dva sata i 45 minuta i napravila je čak 209 interakcija s web trgovinom prije nego što je kupila svoje ružičaste balerinke. U tih 209 interakcija Martina je pregledala 56 proizvoda od kojih je 14 stavila u košaricu pa 13 njih obrisala i na kraju naručila što joj se najviše dopalo.

Što je sve Martina učinila prije nego što je kupila cipele?

1. Njezino putovanje počelo je posjetom stranici “Sniženje” tj. “Outlet”.
2. Nastavila ga je otvaranjem kategorije “Ženske cipele”.
3. Odmah iza toga pogledala je stranicu “Kontakt” i “Prodajna mjesta”.
4. Vratila se na kategoriju “Cipele - niska peta”.
5. Među niskim petama pregledala je pet stranica proizvoda (cca 150 proizvoda).
6. Prebacila se u kategoriju “Cipele – visoka peta”.
7. Iz kategorije “Cipele – visoka peta” Martina je dodala šest proizvoda u košaricu nakon čega se prijavila svojim podacima u svoj korisnički profil.
8. Sljedeći potez bio je pregledavanje košarice nakon čega se ponovno vratila pregledavanju i odabiru proizvoda.
9. Počela je koristiti filtere gdje odabire da želi da joj se prikazuju samo oni proizvodi dostupni u veličini 38.
10. Kroz filtere odabire da želi vidjeti samo proizvode branda “LORIBLU”.
    
    
    Kupci prilikom kupnje aktivno koriste filtere, a košarica im služi za listu želja
     
11. Nakon filtriranja, Martina pregledava još proizvoda i u košaricu dodaje nova četiri proizvoda.
12. U sljedećem koraku otvara stranicu “Uvjeti kupnje” i pregledava sve podatke o dostavi i podatke o plaćanju.
13. Vraća se u kategoriju “Cipele – niska peta” i nekoliko puta se prebacujke između pregleda proizvoda i “Uvjeta kupnje”.
14. Na nekoliko proizvoda pregledava informacije o dostupnosti proizvoda u fizičkoj trgovini.
15. Martina nakon toga pregledava košaricu te se vraća pregledavanju proizvoda
16. otvara kategoriju “Sniženje”, pregledava proizvode
17. otvara košaricu, briše šest proizvoda iz košarice nakon čega dodaje četiri nova proizvoda
18. do narudžbe pregledava samo kategoriju “Sniženje”
19. otvara pregled košarice, briše sve proizvode osim jednog
20. pregledava “Načini plaćanja”
21. dovršava kupovinu

Što je Martina mislila kad je kupovala? 

ZAKLJUČCI MARTININE KUPNJE:
Kada je Martina kupovala  mnogo je filtrirala! Kupci koriste filtere pa ih tako i trebate postaviti. Također, ako imate fizičku trgovinu treba pokazati dostupnost proizvodau trgovini - možda kupac želi pogledati i pregledati i na kraju isprobati cipele u trgovini..

Kroz trnje do zvijezda: priča o jednoj kupnji

Kada smo tako lijepo i korak po korak opisali kako izgleda kupnja u online trgovini to izgleda malo strašno. Malo? Pitate se kako netko može 2:45 minuta provesti birajući cipele? I toliko klikati, pregledavati, vraćati se, proučavati...

Pokušajte sada razmisliti o tome što vi radite kada u fizičkoj trgovini birate obuću - bilo da se radi o tenisicama, čizmama ili cipelama. Ni to baš ne traje kratko, a kroz glavu vam prolaze svakakve misli. A ako tražite neki par baš za sebe pogledat ćete i u drugim trgovinama pa isprobavati i premišljati se i na kraju možda čak i odustati 

Poanta praćenja kupaca je pak u tome da shvatite što oni traže i kako kupuju.

Panel rasprava: Trgovci trgovcima

Predavanje o navikama kupaca bilo je samo jedno od 14 predavanja na drugoj Konferenciji o web prodaji.
No ovog puta se na konferenciju među predavanja ugurala i panel rasprava “Web trgovci za web trgovce”  u kojoj su sudjelovali web trgovci (Modeline.hr, Mobis.hr, Telegram roda i bio&bio).

Trgovci najboje znaju što su prošli prilikom izrade online shopa

Zanimljiv put prošli su u Telegramu Roda, tvrtki koja se bavi dostavom poklona i čestitki u rodilišta. 

- Kada smo puni entuzijazma otvorili web sjeli smo kraj telefona i čekali da zvoni, a nije zvonio… kako smo dulje radili tako smo uočavali nedostatke i mijenjali način poslovanja. - pojasnio je Anđelo Brzoja iz Telegrama Roda.

Da je početak tj. otvaranje web shopa najteži dio online poslovanja potvrdio je i Fadil Idrizi, vlasnik trgovina obuće Modeline i online shopa modeline.hr

- Sam unos proizvoda i kreiranje kategorija bili su najnaporniji dio stvaranja web shopa. Srećom, imali smo pomoć tvrtke Marker pri tome. Želim naglasiti da je važno imati osobu koja će voditi web trgovinu. U prvoj godini to je bila jedna osoba, sada su to dvije - kazao je Idrizi. 

U bio&bio koji su web shop pokrenuli prije devet godina ne postoji jedna osoba zadužena za web shop niti odjel već njih više. 

- Kupcima želimo isporučiti najkvalitetnije proizvode, kako i u offline tako i u online prodaji. Ljudi kod nas kažu da ne moraju čitati deklaracije,. a to smo željeli prenijeti i na web - rekla je Sanja Bosančić iz bio&bio. 

U tom lancu trgovina zdravom hranom naglasak stavljaju na content marketing kao i na osoblje koje je uvijek, pa čak i online, spremno dati neki savjet.

I u Modelineu su uočili koliku vrijednost web shopu donosi pisanje blogova dok je Tomislav Stančić iz mobis.hra naglasi kako oni intenzivno rade na povećanju newsletter pretplatnika. 

Ako vas sve ovo zanima, pratite češće događaje, seminare i konferencije. Možete dosta toga naučiti. Isti organizator, Mapa znanja, krajem lipnja organizira predavanje o email marketingu i marketingu na društvenim mrežama, ali njihovu seminari pokrivaju i niz drugih polja. 

I nama je dobro došlo, pošteno smo se naradili 

Svi Markerovci teško su radili na konferenciji :)

Marin radi podršku - za Tihanu

Tihana je sretna jer joj boja blokića ide uz laptop