Evo kako izgleda prosječna online kupovina (vodič za web trgovce)

Webshop je passé. 

Webshop se danas podrazumijeva, to je kao da se milenijalcu hvalite s internetom ili boomeru s automobilom. Webshop je za današnjeg kupca najnormalnija stvar. 

Kupci više ne žele mogućnost online kupovine, oni danas žele online iskustvo i u trgovini. Žele omnichannel. 

Iz Googla su to ovako objasnili: “The future of retail lies in the smallest moments. It’s no longer critical for a shopper to be present in-store, but rather for the store to be present wherever the shopper is.”

Ako se u 2022. godini kolegama hvalite kako ste otvorili webshop - kasnite. Ne s pohvalama, nikada nije kasno pohvaliti se pametnim poslovnim potezima, nego s otvaranjem webshopa. 

Ali ruku na srce, barem ste tu, bolje ikada nekog nikada. 

OK! Možda smo krenuli malkice demotivirajuće, ispričavamo se na tome, ali vjerujte nam, znamo gdje idemo. 

Pokušat ćemo stvari staviti u perspektivu, sve će vam biti jasno. 

S većim otvaranjem Europskog tržišta, u Hrvatski online prostor ušli su veliki igrači i pokazali kako Hrvati itekako vole kupovati online. Prvenstveno ovdje mislimo na jednoroge iz modne industrije. Oni su pobrali vrhnje i ostvarili, do tada, nezamislive prihode od online prodaje. 

Većina najvećih online trgovaca u Hrvatskoj su stranci. Bilo da pričamo o industriji uređenja doma, modi ili elektronici i gadgetima. 

2 milijuna Hrvata je u 2021. godini nešto kupilo online. Veliki postotak tih kupovina bile su prve svojim kupcima.

I vi sigurno poznajete barem jednu osobu koja je ‘u Coroni’ nešto kupila online prvi put. Isto tako, dobar dio tih početnike je nastavio kupovati online. Možda ne baš sve, kao što je bio slučaj za vrijeme pandemije, ali neke proizvode sigurno da. 

Rast eCommerce tržišta od 23% u periodu od 2020.-2021. je enorman i nelogično bi bilo očekivati nastavak takvog rasta, ali trend je i dalje prisutan. 7% godišnjeg rasta u periodu do 2025. godine su realna predviđanja. 

Kada pričamo o udjelima webshop prihoda u ukupnim prihodima, za neke tvrtke, stopa rasta ide do 50% na godišnjoj razini. 

Na valu tog stabilnog rasta, imate se pravo nadati izrazito profitabilnom online poslovanju, a kao pomoć, u ovom blogu ćemo vam približiti proces mapiranja online kupovine. Jer pomoć će vam trebati. Prihodi neće rasti sami od sebe. Potrebno je oformiti tim koji će svakodnevno raditi na rastu eCommercea. Ovo ulaganje će vam se svakako isplatiti. 

Odmah ćemo napomenuti kako ne postoje dvije iste online kupovine, ali ključni koraci se, manje-više, pojavljuju u svakoj od njih. 

Vrijeme prije kupovine

Period prije kupovine možemo podijeliti na 3 faze: 

1. svijest o potrebi (Awareness)
2. informiranje o proizvodi (Interest)
3. donošenje odluke (Consideration)

U prvoj fazi kupac zna da ima problem i aktivno traži rješenje. Do rješenja može doći na dva načina. Jedan je aktivni pristup (organski, SEO), gdje kupac pronalazi rješenje za svoj problem, a drugi je pasivni (social media ili display oglasi), gdje ga vi informirate o postojanju rješenja. 

I jedni i drugi će u konačnici napraviti kupovinu u nekom postotku, s tim da je taj postotak za ovu prvu skupinu uglavnom veći. 

Informiranje o proizvodu je druga faza u kojoj kupac upoznaje karakteristike proizvoda. U ovoj fazi se služi filterima na stranici, kategorijama, čita opise proizvoda, blog postove i gleda YouTube videa. Sve kako bi donio najbolju odluku. 

70% svih kupaca precizno definiraju svoje potrebe prije nego što uđu u fazu donošenja odluke o kupovini. Ovdje im pomažete definirati potrebe koristeći ranije spomenute Content marketing alate, a sve kako bi kasniju kupovinu napravili baš na vašem websohpu. 

U trećem koraku kupac donosi odluku o tome gdje će kupiti željeni proizvod. Ako ste kao većina prodavača, prodajete isti proizvod kao i vaša konkurencija pa će sitni detalji ovdje činiti razliku. 

Ovdje će do izražaja doći UX detalji kao što su boja gumba, copywriting na stranici proizvoda, pravovremeno komuniciranje informacija (povrat robe, vrijeme dostave), ali i garancija sigurnosti u obliku iskustva prijašnjih kupaca. 

Kupovina i aktivnosti nakon kupovine

Ako su sve faze prije kupovine odrađene na nivou, onda je vrijeme za jednostavnost. 

Proces kupovine treba biti lišen svih dodataka i super jednostavan. Nakon što je davno počeo tražiti rješenje i konačno se odlučio za kupovinu, sve što kupac sada želi je potvrditi kupovinu. 

Kako vam kupci ne bi utekli u ovoj fazi (to bi bio baš strašan gubitak jer ste već uložili u resurse kako bi ih do ovog koraka doveli), omogućite im plaćanje pouzećem (ovo je još uvijek dominantan način plaćanja u Hrvatskoj), ali isto tako, naručivanje bez kreiranja korisničkog računa je poželjno, integrirano plaćanje putem KEKS pay, Google i Apple walleta će vam sigurno dobro doći, a email adresa kupca u vašoj bazi newsletter pretplatnika bi vam trebao biti drugi najvažniji cilj uz uspješnu kupovinu. 

Jer automatizirani email marketing radi čuda!

Nakon kupovine, želite zadržati svoje postojeće kupce. Privlačenje novog kupca je kudikamo skuplje od zadržavanja postojećeg. 

Koliko točno skuplje, teško je dati precizan odgovor jer neki izvori spominju 3, a neki čak 30 puta skuplji proces. U svakom slučaju, napravite sve da zadržite postojećeg kupca, odnosno da ponovno kupovinu napravi baš kod vas. 

Kako? Morate ostati u kontaktu. 

Ranije spomenute automatizirane email kampanje, newsletteri, retargeting oglasi, pozivi - testirajte. Ono što daje najbolje rezultate u vašem slučaj, zadržite. Istu stvar sada radi Elon Musk sa svojom novom poslovnom akvizicijom - Twitterom. Doslovno uvodi/izbacuje funkcionalnosti, promatra feedback korisnika, a onda ih vraća ili kreira nove.

Poanta priče: pitajte korisnike, oni će vam rado reći što im se sviđa, a što ne. 

Neka glavni cilj vaših post-sale aktivnosti bude kupac kao brand ambasador.

Neka vaši kupci budu vaši influenceri. 

Kako mapirati online kupovinu

Mapiranje je proces prikupljanja podataka o ponašanju vaše ciljane publike, odnosno prvog kontakta s vašim brendom do kupovine i poslije nje. 

Za početak, trebate pronaći okidače (trenutke), koji će ciljanu publiku zainteresirati za vaš proizvod. Hoćete li kreirati buyer persone, napraviti SEO audit ili, možda najbolje, jedno i drugo - to je na vama. Ali to su alati koji će vam pomoći pronaći tražene trenutke. 

Morate razmišljati kao vaša ciljana publika. Recimo da prodajete moderne gadgete. Zapitajte se, gdje se nalazi vaša publika? 

To su vjerojatno milenijalci ili gen Z ekipa. Oni su na Tik-Toku, skrolaju Instagram Reels-ove, eventualno Facebook, a upravo su to mjesta gdje i vi morate biti s vašim marketinškim kampanjama. Imajte na umu da spomenute generacije očekuju instant odgovore pa umjesto da pišete blogove (kao mi za našu ciljanu publiku) - snimajte videa. 

Kada znate gdje su vaši budući kupci i koji okidači funkcioniraju u vašem slučaj, analizirajte dodirne točke njih i vašeg poslovanja. 

Ponovno morate razmišljati kao oni (ili ih pitati!), a zanima vas: 

1. Gdje traže rješenje problema kojeg vaš proizvod nudi?
2. Gdje traže proizvod koji pronađu kao rješenje?
3. Gdje i kada donose odluku u kupovini?
4. Kako će javiti trgovcu nakon obavljene kupovine?

Kada imate sve odgovore, kombinirajte ih s podacima iz Google Analyticsa - koliko dugo ostaju na vašim web stranicama, koje stranice su glavni landing page-evi, zašto odlaze s weba, kada su najaktivniji i kada kupuju. 

Kao rezultat mapiranja imat ćete hrpu podataka, a to vam se može činiti previše pa od šume nećete vidjeti stablo. 

Uzmite si vremena, poistovjetite se s vašom ciljanom publikom - to su ljudi koji čine vaš posao. Shvatit ćete što ih muči i kako im najbolje možete pomoći. 

A kada to znate, imate blindiranu strategiju koja će vašem webshopu osigurati što veći dio kolača u onom rastu eCommerce poslovanja koji dolazi u Hrvatsku.