Zatražite ponudu
putem online obrasca

Ovim jednostavnim načinima izmamit ćete pisane preporuke o proizvodima i proširiti listu kupaca

12. siječanj 2015.

Vrijeme potrebno za čitanje teksta: 6 min

"Čovjek je po prirodi socijalno biće", rekao je jednom poznati Francuz Léon Duguit.

Naravno, komuniciranje među ljudima postoji oduvijek. Priroda nas je takvima stvorila.

Međutim, ono što se mijenja je medij preko kojeg komuniciramo. Davno, to su bile samo geste i fonemi.

Kasnije piktografi i govor (u današnjem smislu riječi) te prva pisma.

A onda se dolaskom industrijalizacije sve promijenilo. Počeli smo komunicirati putem raznih uređaja kao što su telefoni, radio, televizor…

Internet je donio promjene o kojima smo pred 20-ak godina mogli samo sanjati.

Dakako, sve je svoj odraz našlo i u trgovini.

Sukladno tome, potrošači su promijenili način na koji dolaze do informacija o proizvodima koje žele kupiti.
Nekada su se preporuke o proizvodima tražile usmenim putem - od obitelji, rodbine i prijatelja. Danas, nakon modernizacije, taj trend se okrenuo internetu. I raste iz dana u dan.
Zaključili bismo, internet postaje novom "usmenom predajom" za potrošače.

Promijenimo sada perspektivu.

Izađimo iz kože kupca i prebacimo se u kožu vlasnika trgovina.

Vašu kožu.

Jeste li "guglali" ime svoje tvrtke na internetu?

Sigurni smo da ste to učinili barem jednom.

I dobro da jeste.

Naime, iako je traženje mišljenja o proizvodima među prijateljima i dalje često, kupci danas prije negoli se odluče na kupnju, proizvod "guglaju".

Uglavnom o vama ovisi hoće li oni u toj najvećoj bazi podataka na svijetu pronaći pozitivne ili negativne stavove o vašem brendu i proizvodima.

Nedavno objavljeno Googleovo istraživanje pokazalo je da čak 69 posto Hrvata i Hrvatica proizvod prije kupnje istražuje na internetu. Pred samo dvije godine taj je prosjek u jednom istraživanju iznosio 31 posto.

To što drugi govore o vašim proizvodima online može znatno utjecati na vašu prodaju u budućnosti.

A najgore što možete učiniti je zanemariti skroz taj dio marketinga.

Oglušiti se.

Na primjer, ako vas netko pohvali, moguće da ćete već u idućih nekoliko minuta dobiti više novih lajkatelja na Facebooku, od kojih će se neki uskoro pretvoriti i u kupce.

Ako pak dobijte pokudu, moguće je da će i ta igra dobiti "domino efekt".

I u prvom i drugom slučaju važno je o tome biti obaviješten.

Kako iz svega izvući koristi za vašu tvrtku, pročitajte u nastavku.

Saznaj kako društvene mreže utječu na razvoj online preporuka

Istraživanja konzultantske agencije "The Conversation Group" pokazala su da je 65 posto osoba kojima je njihov kontakt na društvenim mrežama preporučio određeni proizvod, na kraju taj proizvod i kupilo.

Čak 93 posto korisnika društvenih mreža dalo je ili primilo preporuku o određenom proizvodu ili usluzi.

Jedan od razloga djelotvornosti online preporuka je brzina kojom protječu informacije.

Kupci su prelijeni da bi informacije o vama tražili na raznim mjestima.

Zato će utipkati ime vaše tvrtke u tražilicu i u nadati se da će nakon samo jednog klika dobiti sve osnovne informacije kao što su radno vrijeme, adresa, mogućnosti online kupovine te - preporuke.

Objasnimo to na konkretnom primjeru.

U tražilicu upišite "Marker d.o.o.", dakle, ime naše tvrtke.

Zato što smo izradili Google Local profil i nadopunili ga informacijama, vi ćete s desne strane monitora odmah zapaziti sve osnovne informacije o nama te aktualne preporuke (reviews).

Zakon, zar ne?

marker-preporuka-google local

Ispunite sada Google Local za svoju tvrtku.

Prvi komentar koji kupci vide o vama utjecat će na njihovu predodžbu o vama.

No, neće loša ili dobra recenzija odmah utjecati na odluku o kupovini vašeg proizvoda.

Ono što je svakako važno jeste da budete stalno aktivni na društvenim mrežama koje koristite i da ih redovito ažurirate.

Tako ćete moći reagirati na stavove kupaca o vašim proizvodima.

Dobijete li kritiku, na vrijeme reagirajte, a dobijete li pohvalu, svakako ne zaboravite zahvaliti. I to tako da u komentar tagate osobu ili joj pošaljete mail.

Trebate biti sigurni da će ta osoba vidjeti vašu povratnu informaciju.

Stalna komunikacija s kupcima učinit će vas pristupačnijima te vam pomoći izgraditi povjerenje i svijest o brendu.

A bez povjerenja, znate i sami, prodaje nema.

Dakle, jeste li skupili već neke preporuke na Facebooku? ;)

preporuka-marker-facebook

Prva transakcija prilika je za stjecanje povjerenja kupca

Iskustvo i ugođaj koji pružate svojim kupcima prilikom kupnje od velike je važnosti. Pogotovo ako im je "prvi put" da kupuju kod vas.

Jednom kad kupac prođe kroz vaš proces kupnje, on će se ili htjeti vratiti, ili se neće.

Naravno, vratit će se ako je prethodno iskustvo bilo pozitivno.

Pozitivno iskustvo oni će dobiti budete li ih vodili kroz cijeli proces kupnje, korak po korak, te budete li na vrijeme dostavili kupljene proizvode.

To da proizvodi trebaju izgledati kao što ste ih predstavili u web shopu je, dakako, neupitno.

Ponudite li im pritom i dodatne mogućnosti poput kreiranja liste želja, cross-sale prodaju (proizvode koji im trebaju uz onaj koji su već kupili) i recimo, newsletter koji kreirate prema njihovom osobnom interesu, garantiramo vam da će se vratiti po još. ;)

Prema istraživanju iz 2009. čak 56 posto potrošača izjasnilo se da prednost daje personaliziranoj kupnji.

Čak 77 posto osoba priznalo je da su napravili ponovnu kupnju upravo na temelju personalizirane preporuke proizvoda. Dakle, ulaganje u personalizirani proces kupnje shvatite kao ulaganje u budućnost.

Ne samo što će takvo iskustvo doprinijeti ponovnoj transakciji, već postoji veća mogućnost da kupac napiše online preporuku ili neki od vaših proizvoda preporuči prijateljima.

personalizirana-kupnja-web-shop

Ako to kupac napravi na društvenim mrežama ili stranici na kojoj se uspoređuju cijene, to vam je kao da ste dobili medalju na nekom slavnom natjecanju.

Kao da su vas fotografirali novinari i završili ste na naslovnicama poznatih časopisa i u gledanim TV emisijama.

Da, priznajemo, malo pretjerujemo. To je zato što želimo naglasiti važnost online preporuke.

No vidjet ćete u nastavku, nismo ni daleko od istine.

Spomenuli smo već "domino efekt".

Dakle, kad netko dobije pozitivno iskustvo kupnje kod vas, on će to razglasiti svojim prijateljima i rodbini.

Pozitivno privlači pozitivno, pa će i oni razglasiti svoje dobro iskustvo.

Još bolje, napisat će preporuku na internetu.

Ne bojte se tražiti takve preporuke. Blog.hr je prema rezultatima istraživanja tržišta Nielson iz 2011. objavio sljedeće:

"Unatoč stalnom porastu klasičnih reklamnih kampanji, potrošači pri kupnji proizvoda i usluga najviše slušaju - druge potrošače."

A bome nisu ni preporuke bez reda nazvane sredstvom koje "smanjuje razmišljanje" kupaca. ;)

Nema straha! Poboljšajte sliku o tvrtki tražeći direktne preporuke

Mnoge tvrtke naprosto se boje tražiti preporuke svojih kupaca jer se boje loše povratne informacije.

Reći ćemo vam da su takve tvrtke u krivu. Online preporuke gotovo uvijek dovode do povećanja kupnje, bilo da su pozitivne ili negativne.

Negativne su pritom posebno važne - usmjerit će vas na ono što trebate promijeniti.

Također, jedan kritički glas ne određuje sliku o vama.

Ne trebaju svi komentari biti 100 posto pozitivni. Nitko ne vjeruje u savršenost, pa ni vaši kupci.

Pogrešno je misliti da su preporuke proizvoda samo alati koji pomažu privući nove kupce.

One pomažu i u izgradnji vjernosti kupaca, čime se kupci vraćaju i kupuju ponovno.

Neki online trgovački lanci pametno su se dosjetili pa imaju mogućnost direktne preporuke. Kako je to kod nas? Da, i hrvatski web shopovi počeli su koristiti tu praksu, ali zasad tek neki.

Nadahnuće za preporuke koje planirate prikupiti za vaše proizvode potražite na eBay-u.


preporuke-kupaca

Dakle, potičite vaše kupce da pišu preporuke.

To im možete olakšati, i morate, pomoću gumbića za dijeljenje na društvenim mrežama ili putem maila.

Ne reagiraju li na vaš poziv, uvijek ih možete potaknuti nekom nagradom. Na primjer, 10 posto popusta za njihovu iduću kupovinu neće vas koštati puno s obzirom na dobru recenziju.

Naravno, u svemu treba biti umjeren pa tako i u ovom. Nemojte pomahnitati s ovom idejom i skupljati komentare kao Pokemon sličice za album.

Kvaliteta komentara mnogo je važnija od količine.

Emotivni impuls kupnje - "ono kad" sve teorije padnu u vodu

Ovo pitanje mora da ste si postavili barem jednom - baziraju li kupci svoje odluke na emocijama ili na razumu?

Uspoređivanje proizvoda, prema opet nekim istraživanjima, jeste važno, no tek kao opravdanje odluke temeljene na emotivnom impulsu. Proces koji se događa u našoj podsvijesti.

Dakle, nismo ga svjesni.

Što to znači u praktičnom smislu?

emocije-šoping

Ključan faktor gotovo svake prodaje je uspostava emotivne veze s kupcima.

No, što zaista predstavlja spomenuta emotivna veza?

Postoji više razloga, a neki od češćih su:

  • kupci će kupiti vaš proizvod jer će s njim imati veći status u društvu,
  • jer je postavljen na višu policu a ne na nižu,
  • a možda će ga kupiti i ne obraćajući pažnju ni na jedan od ovih faktora.

Emocije su jedan od razloga zašto kupci preferiraju određene brendove više od drugih.

Sve je u tome kako se predstavljamo.

I kakvu priču pričamo o našem brendu ;).

Naposljetku, postoji mnogo sličnih proizvoda koji se ni po čemu ne razlikuju od poznatih brendova. No, mi smo ipak spremni platiti više za poznate brendove.

Neke tvrtke idu toliko daleko da svoj brend pokušavaju povezati čak s ličnošću i karakternim osobinama svojih kupaca.

Ljude će, dakle, privući proizvodi koji su bliži njihovom karakteru.

I opet dolazimo do zaključka da emocije igraju veću ulogu od racionalnog razmišljanja pri kupovini proizvoda.

Preporuke su važne za stvaranje mišljenja o brendu dugoročno, no dogodi se da ih nekad jednostavno ne slušamo.

Kako biti ukorak s preporukama na internetu i njegovati dobre odnose?

Istraživanje vlastite tvrtke i brenda spalo je pod "mora se".

Ova četiri načina usmjerit će vas kako i što učiniti po pitanju preporuka i marketinga.

1. Provjerite svoju tvrtku i brend na tražilicama, i to, barem jednom mjesečno.

Vaši su kupci gotovo svakodnevno online. Ako postoji nešto negativno što je o vama netko napisao, ne gurajte glavu u pijesak. Većinu negativnih utisaka moguće je popraviti, no ako se reagira na vrijeme.

Naučite više o "kriznom komuniciranju" i pretvorite ga u praksu.

2. Provodite redovitu anketu kupaca kako bi saznali što vaši kupci zaista misle o vama.

Hoćete li to učiniti preko newslettera, e-maila općenito, društvenih mreža ili na neki deseti način, nije važno. No, pokušajte povremeno saznati što zaista misle vaši kupci o vama. Mjerite i analizirajte rezultate.

Ako sporo prikupljate podatke, dajte im neki poticaj. Popusti za buduće kupovine, poklon bonovi i slično samo su neke od mogućnosti.

Vjerojatno vas je već dosadašnje iskustvo naučilo da trebate razumjeti želje vaših kupaca jer tako podižete kvalitetu vašeg poslovanja.

3. Radite na "unutarnjem marketingu".

unutarnji-marketing

"Unutarnji marketing" jednako je važan kao i onaj prema kupcima i široj javnosti. Osobe na vodećim položajima često zaborave da su upravo zaposlenici najbolja reklama o vašoj tvrtki i brendu.

To znači da trebate raditi na, kako se to danas službeno zove, ljudskim potencijalima. Vaši se zaposlenici trebaju osjećati dobro i biti zadovoljni poslom, primanjima, uvjetima rada (...).

To će ih nagnati da pozitivno pričaju o tvrtki.

Sada si zamislite da ste veća tvrtka koja ima, recimo, 100-ak zaposlenih. Da se svaka od tih osoba "izjada" barem pet osoba iz svoje okoline, već bi 500 njih čulo negativno mišljenje o vašoj tvrtki. Nije to beznačajna brojka.

Lanac se "usmenom predajom" lako širi. A znate i sami da ljudi vole širiti glasine, osobito one negativne. Gdje ima dima, ima i vatre - ne zaboravite.

4. Pojednostavite mogućnost dijeljenja mišljenja kupaca o vašoj tvrtki i proizvodima.

Želite li saznati od vaših kupaca što misle o vama, omogućite im nekoliko načina na koje će jednostavno moći to mišljenje podijeliti s drugima.

Za preporuku ih možete moliti i direktno. Mnogi kupci spremni su ih dati, pogotovo ako im se nešto nudi zauzvrat.

Što konkretno možete učiniti?

  • tražiti preporuku na LinkedInu (osobito ako ste B2B tvrtka),
  • kreirati Google Local profil i zamoliti kupce da vas ocijene,
  • pozvati ih u Facebook grupu vaše tvrtke i zamoliti da vas ocijene i tamo,
  • poslati im newsletter u kojem u par rečenica tražite njihovo mišljenje o vama,
  • dati fizičku posjetnicu s QR kodom koji će ih odvesti na stranicu za preporuke (...)

Da, volimo informacije iz prve ruke. Pišemo li zato recenzije proizvoda?

Koji su razlozi potrošača na temelju kojih se odlučuju za pisanje recenzija?

Jeste li si ikad postavili to pitanje?

Ljudi jednostavno imaju želju podijeliti osobno iskustvo o proizvodu ili usluzi s drugima. Svi volimo pričati o sebi i o vlastitim iskustvima, zar ne?

kako-dobiti-preporuku-za-tvrtku

Neki žele dati informaciju "iz prve ruke", što vrijedi osobito kod onih koji su imali negativno iskustvo. Time prazne negativne osjećaje koji su se nakupili i namjerno šire lošu sliku o toj tvrtki ili brendu.

Jeste li znali da gotovo 60 posto online podnositelja tih pritužbi očekuje odgovor od tvrtke nakon što je objave na javnom mjestu?

Nažalost, gotovo nikad im se taj san ne ostvari.

A ima i onih osoba koje sebe nazivaju "marketinškim stručnjacima", a rade tako da namjerno blate sliku o konkurentnim brendovima.

Zanimljivo je i da su istraživanja pokazala da tek manje od pet posto nezadovoljnih kupaca izražava prigovore javno.

Većina tih pritužbi riješena je na zadovoljavajući način te dovodi do zadržavanja kupaca.

Ako reagirate brzo, u tim ćete situacijama kupca zadržati u 95 posto slučajeva.

Što se tiče mišljenja od strane profesionalnih kritičara, stara poslovica i dalje vrijedi:

"Svaki publicitet je dobar publicitet."

Eto, kao što i vidite, razloga za paniku nema.

Najvažnije je pratiti zbivanja na internetu te reagirati, ako se za to ukaže prilika.

Njegovanje dobrih odnosa s kupcima je kao njegovanje odnosa s vašom drugom polovicom.

Potrebno je stalno ulagati da bi odnos bio uspješan. ;)

Na tom putu vam puno sreće. Zapnete li, obratite se nama.

Izrada web stranica

Naša jezgra poslovanja i područje u kojem imamo najviše iskustva je upravo izrada web stranica po mjeri, za bilo koju djelatnost ili područje, neovisno čime se Vaša tvrtka bavi.

Izrada web trgovine

Internet trgovina je prodajno mjesto otvoreno 24 sata dnevno, svaki dan u godini. Otvaranje internet trgovine zahtjeva neusporedivo nižu investiciju s nemjerljivo većim potencijalom od fizičke trgovine.

Programiranje po mjeri

Potrebna Vam je aplikacija prilagođena Vašem poslovanju? Projektiramo i izrađujemo sve, od jednostavnih do kompleksnih sustava koji u potpunosti odgovaraju Vašim potrebama.

Blog

Svima treba jedan dobar vodič za kupovinu darova

Što pokloniti za Božić? Izradite vodič za kupovinu poklona i privucite kupce u web shop!

Kupci su strašno zauzeti preko blagdana. Nemaju vremena za disanje, a kamoli za razmišljanje što će najmilijima pokloniti za Božić. Olakšajte im život i izradite vodič za kupnju darova. Za mame, tate, djedove, bake, bradonje, programerske freakove, masterchefove... A kako izraditi vodič koji neće izgledati kao suhoparni popis proizvoda, saznat ćete upravo sada :) 

opširnije

Kontaktirajte nas

MARKER d.o.o.
Braće Radića 52d - Jalkovec
42000 Varaždin

Potražite nas na karti

Tel: 042 / 421 700
Fax: 042 / 421 704

Newsletter