ECommerce tržište u svijetu pa tako i u Hrvatskoj iz godine u godinu nezaustavljivo raste.

Na tržištu Europske unije prihod od prodaje roba i usluga putem Interneta dosegnuo je 2014. godine 423,8 milijardi eura prometa, a do kraja 2015. godine, europski web shopovi "okrenuli" su 477 milijardi eura.

Trend rasta se nastavlja i do kraja ove godine očekuje se čak 625 milijardi eura prometa na eCommerce tržištu u EU!

No, kakva je situacija u Hrvatskoj? Što je obilježilo online trgovinu u Hrvatskoj lani i što čeka web trgovce u godini u koju smo zakoračili?

Kako bi iz prve ruke saznali odgovore na ta dva pitanja kontaktirali smo one kojima je posao da to znaju te koji svaki dan ulažu sve svoje napore kako bi online kupovinu približili hrvatskom kupcu.

Naravno, kontaktirali smo stručnjake iz nekih od vodećih hrvatskih web shopova. 

Što kažu, saznajte u nastavku. 

8 eCommerce stručnjaka o trendovima na hrvatskom tržištu

1. U Hrvatskoj i dalje postoji veliki prostor za širenje Internet trgovine

Po mojem mišljenju u Hrvatskoj je vrlo malo Internet trgovina te prostora za širenje ima puno. Znamo da je već prošlu godinu obilježio znatni porast Internet trgovina, a potražnja je sve veća i veća. 

Korisnici su se sve više okrenuli online. Prije bilo kakve kupnje, “guglamo” navedeni proizvod, istražujemo, tražimo iskustva i mišljenja drugih korisnika te tada odabiremo gdje ćemo kupiti.

Korisnici traže zanimljive, korisne i edukativne sadržaje.

Iz našeg iskustva možemo reći kako je uz tradicionalne kanale marketinga izrazito važno početi koristiti i metode inbound marketinga. Posebno ističemo blog, koji smo prošle godine pokrenuli za naše brendove Perfecta Dreams i Happy Dreams, kroz koji educiramo korisnike i nastojimo im biti zanimljivi i zabavni.

Zbog sve manje vremena koje je potrebno odvojiti za „offline“ istraživanje proizvoda, sve više korisnika koristi se Internetom i Internet trgovinama prilikom kupnje.

Zato je izuzetno važno dati dodatnu vrijednost marketingu i kroz sve kanale pokazati korisniku da brinemo o njemu i njegovim potrebama. U rastućoj konkurenciji smatramo da je upravo to onaj detalj koji će u sve većoj mjeri za korisnika biti odlučujući kod odluke kojem će brendu pokloniti svoje povjerenje, odnosno koji će brend nagraditi kupnjom.

Potrošači će prepoznati Internet kao mjesto za brzu i sigurnu kupnju.

Prostora za širenje u Hrvatskoj još uvijek ima mnogo i u godinama koje su pred nama, po mojem mišljenju, biti će sve više Internet trgovina i svijest hrvatskih potrošača će se povećati te će kupnju Internetom smatrati najbržom i najsigurnijom opcijom.

Naša zadaća kao web trgovaca je korisnicima stalno osiguravati korisne i relevantne informacije, pouzdanu uslugu, pristupačnost i pouzdanost. Kanali poput društvenih mreže, newslettera, live chata su već i sada naširoko korišteni, a u budućnosti svaki brend koji želi opstati na eCommerce tržištu morat će ih integrirati u svoje poslovanje.

- Jasmina Busija, Web Sales Specialist, Hilding Anders Croatia (Perfecta Dreams & Happy Dreams)

2. Zanimljivo, personalizirano, mobilno, drugačije i onda sve to x5

U 2015. je definitivno  odzvonilo  dosadnim web shopovima, generičkim odgovorima i korporativnom pristupu korisniku. Kome prije nije bilo jasno, u prošloj je godini definitivno osvijestio da će nastavi li voditi svoj webshop bez prilagodbe i praćenja noviteta, izgubiti svoje korisnike.

Potreba za analizom navika korisnika i kreiranjem zanimljivog sadržaja uvukla se u sve pore poduzeća. Vaš korisnik o akciji razmišlja tek nakon što je istu prokomentirao sa svojim poznanicima, guglao i prelistao recenzije, usporedio tržišne cijene i istražio sve druge opcije koje su mu dostupne.

Ono što će obilježiti 2016. godinu je content. 

Tzv. native oglašavanje nije još uvijek do kraja izguralo klasične sponzorirane članke, bannere i pop upove, ali na dobrom je putu. O čemu se radi? Vaš korisnik ne želi čitati dosadni PR.

Ponudite mu zanimljiv i koristan sadržaj, ne prekidajte mu potragu za onim što treba, ne remetite mu tok misli. Ono što nudite uklopite u ono što korisnik traži, nemojte očekivati prilagodbu od njega samog.

Broj mobilnih korisnika nedvojbeno će samo rasti i u godinama koje slijede. Statistike kažu i da će video apsolutno nadvladati tekst i fotke. Snimajte ga sami. Nemojte iskakati iz pašteta, ali iskačite iz okvira. 

ECommerce je never-ending priča i tražit će stalne inovacije i prilagodbe.

Pratite što korisnici rade i kako se kreću vašim webshopom. Nakon nekog vremena i uz dovoljno analize shvatit ćete kako mu taj put učiniti ljepšim. Početkom godine redizajnirali smo svoj web i postali responzivni, pokrenuli svoj prvi blog i uveli razne finesse za koje, mogu reći, imamo odličan feedback. Aktivni smo i na društvenim mrežama.

Milijun je raspleta ove never-ending ecommerce priče, ali sigurna sam da će nas želja da se istaknemo pogoniti i dalje u ovoj, ali i svim godinama koje slijede.

- Filipa Beroš, content marketing managerica, Ponuda Dana

3. 'Online' kupcima treba pružiti iskustvo kupovanja jednako kao u trgovini 

Prošlu godinu je u sustavu bio&bio trgovina obilježio snažan organizacijski fokus na unaprjeđenje novo postavljene web shop platforme, dinamično korištenje digitalnih kanala komunikacije i građenje infrastrukture za eCommerce poslovanje.

Prepoznati potrebe kupaca i kupnju učiniti jednostavnom.

Sve je veća obaveza da i kroz ovaj elektronski „ne-personalni“ način trgovanja nađemo način da prepoznamo i razumijemo potrebu naših e-kupaca te učinimo njihovu kupovinu jednostavnom.

Zato nam je fokus bio da našem e-kupcu pružimo svu dodatnu vrijednost koju nudimo i kroz off-line poslovanje tj. u trgovinama. Prvenstveno tu mislimo na kredibilnu, korisnu ali i zakonski ispravnu informaciju, uslugu savjetovanja o svojstvima, načinu korištenja i benefita proizvoda.

Kako je u branši „zdrave hrane“ primjetan velik broj ulazaka novih ponuđača koji posluju isključivo preko eCommerce platformi, nužno je bilo jasnije komunicirati kriterije i standarde po kojima bio&bio trgovine odabiru proizvode te osiguravaju isporuku kvalitete kupcu, ali i jasnije predstaviti vrijednosti i načela koje kao poslovni sustav zastupamo.

O važnosti ovog područja govori i ulaganje najvećeg regionalnog tržišnog maloprodajnog lanca koji je investirao 30 milijuna kuna u on-line prodaju.

Najvažnije je pronaći način da se uspostavi odnos s kupcem preko digitalnih platformi komunikacije i trgovanja, osigurati i opravdati povjerenje kupaca te tako prikupiti relevantnu bazu podataka kako bi se kupcima pristupalo individualno u skladu s njihovim interesima i potrebama.

Integracija offline i online poslovanja je jedini put razvoja poslovanja.

Informacijski overload je izazov kojeg treba prebroditi jasnom, ciljanom i korisnom informacijom.

Integracija off-line i eCommerce poslovanja zahtijevat će dodatna znanja i ulaganja, no isto je jedini put razvoja poslovanja i opstanka u tržišnoj utrci.

- Žana Hinek, direktorica prodaje i marketinga, Biovega

4. Najbitnija stvar je briga za korisnike i edukacija

Godinu koja je iza nas u marketinškom smislu obilježio je porast kombinacije mix-marketinga i content marketinga u eCommerce industriji.

Content marketing i mix-marketing nezaobilazni i u Hrvatskoj.

To je već nekoliko godina standard u Sjedinjenim Američkim Državama i zemljama Europske unije, a prošle se godina pokazao kao nezaobilazna stvar i u Hrvatskoj.

Biti samo prisutan na društvenim mrežama, s vremena na vrijeme poslati koji mail, organizirati kampanju uz odgovaranje u inbox na Facebooku definitivno više nije dovoljno. Kupci su i u Hrvatskoj s velikim razlogom postali zahtjevni.

I upravo je to i dalje jedna od najbitnijih stvari - briga i edukacija korisnika na što u Polleo Sportu vodimo posebnu pažnju uz veliko ulaganje resursa.

Sinkronizacija offline-a i online-a glavni izazov za 2016. godinu.

Uz gore spomenute trendove koji su i u Hrvatskoj već postali standardi, mislim da će u 2016 godini najveći eCommerce trendovi biti "sinkronizacija offline-a i online-a", "real-time analitika" koja će lagano zamjenjivati tradicionalnu analitiku kao i native advertising koji će definitivno postati obavezan ako želite imati vrhunske rezultate.

Online odjel Polleo Sporta ne samo da je spreman za takve trendove, nego smo ih još krajem prošle godine već debelo zagrizli i počeli prakticirati. Dobar primjer je redizajnirani portal Building-Body.com koji nam već sada pokazuje fantastične rezultate u native advertisingu. 

Osim toga u potpunosti pokriva potrebe online edukacije i naših, ali i klijenata naših partnera.

- Pedja Pušelja, Head of ECommerce, Polleo Sport

5. Kroz 5 do 10 godina smjena generacija uzrokovat će 'boom' Internet trgovine

Nama u Alternativa Webshopu ključna stvar na koju se orijentiramo kod online prodaje je edukacija kupaca o dobrobitima i karakteristikama proizvoda i načinu njihovog korištenja. To nam je definitivno na prvom mjestu, jer riječ je o proizvodima koje kupci u većini slučajeva još nisu koristili.

Edukacija kupaca nam je na prvom mjestu.

Iz iskustva možemo reći kako su društvene mreže slab alat za prodaju, a najviše služe za razvijanje odnosa s potencijalnim kupcima i širenje informacija o brandu, proizvodima, događajima itd. Služe i kao odličan kanal za distribuciju dobrog contenta te prikupljanje novih fanova i newsletter pretplatnika.

AdWords, kao kanal oglašavanja, postao je preskup za većinu oglašivača, te se zbog toga traže novi, inovativniji kanali prodaje. Definitivno planiramo uvesti YouTube video kanal kao oblik informiranja o našem brandu i proizvodima.

E-mail marketing je još uvijek jedan od najboljih kanala za promociju webshopova. Mislimo na organski kreirane, a ne kupljene mailing liste - što je nažalost u zadnje vrijeme čest slučaj kod novih webshopova i portala.

Content is the king! Tako je bilo i tako će ostati.

Content marketing je izuzetno bitan, ali ga treba znati pravilno koristiti. Optimizacija Search Engina je donekle bitna, no ne preporučujemo da se previše zamarate time - najbitnije je kreirati kvalitetan sadržaj. 

"Content is king”, to je uvijek bilo tako i tako će i ostati. Zbog toga je potrebno fokusirati se upravo na kvalitetan sadržaj. Nažalost, ovu rečenicu za sada mnogi vlasnici webshopova ne shvaćaju ozbiljno.

Naši kupci su još uvijek orijentirani na offline kupnju. Prema našim procjenama, čak 80 posto naših newsletter pretplatnika preferira kupovati offline.

Smatram da se treba dogoditi "smjena generacija" kako bismo imali dobru online kupovinu - mlade osobe koje su web orijentirane trebaju završiti svoju edukaciju i pronaći dobar posao kako bi postale korisnici webshopova. To će se dogoditi u roku 5-10 godina i smatramo da će to uvelike doprinijeti porastu online trgovine u Hrvatskoj.

- Svetlana Pasarić, CEO, Alternativa za Vas 

6. Ključno je poboljšati komunikaciju na relaciji kupac - web trgovac

Iz našeg iskustva možemo reći kako je prošlu godinu hrvatsko eCommerce tržište obilježeno rastom prometa pa smo tako i mi u Mikronisu lani zabilježili prometa preko web shopa.

Korisnici prepoznaju kako je kupovati online jednostavno i brzo.

Iako je glavni motivacijski faktor za kupnju preko weba cijena i dostava, povećanom prometu sigurno pridonosi i užurbani način života i preglednost svih specifikacija proizvoda i njihova laka usporedivost s ostalim proizvodima.

U 2015-oj jako pazimo na responzivnost sadržaja. Svakog korisnika možemo detektirati gleda li nas pomoću laptopa, tableta ili telefona i samim time imamo mogućnost prilagoditi sadržaj kontekstu i vrsti ekrana kako bi bio prilagođen korisniku na njegovom ekranu.

Također, orijentirani smo na analizu ponašanja korisnika kojeg smo u mogućnosti pratiti od prve interakcije na Google tražilici, dolaska na našu početnu stranicu, stavljanja proizvoda u košaricu pa sve do njegove kupnje ili odustajanja omogućuju nam optimizaciju prodajnog asortimana, prodajnih aktivnosti i marketinškog budžeta.

Pomoću videa i live chata može se osnažiti web dućan.

Ono što smatramo da je potrebno poboljšati je komunikacija na relaciji korisnik-trgovac.

Korisnici imaju taj prirodan otpor prema web trgovinama budući da proizvod ne mogu opipati, vrlo često imaju pitanja koja je puno lakše postavljati uživo nego putem emaila.

Pomoću različitih video sadržaja i live chat modula ipak se može maksimalno osnažiti web dućan jer kupac ima prilike uživo pričati s trgovcem i tako riješiti sve potencijalne nejasnoće oko kupnje.

- Gordana Puhelek, direktorica, Mikronis

7. 'Iznenadila nas je potražnja za našim proizvodima putem web shopa'

Prošla nam je godina bila u znaku online prodaje. Naime, Lesnina je pokrenula u drugoj polovici 2015. godine Internet trgovinu, prije svega kako bi olakšali i ubrzali kupovinu namještaja našim kupcima, ali i kako bi se prilagodili novim zahtjevima tržišta.

Rezultati naše online prodaje su se vrlo brzo pokazali iznimno uspješnima, jer smo u prva dva mjeseca zabilježili neočekivanu potražnju naših proizvoda putem web shopa.

Otvorili smo Internet trgovinu zbog novih zahtjeva tržišta.

Našu online trgovinu pokrenuli smo, između ostalog, i sa željom da potencijalnim kupcima koji žive na otocima, ili su poprilično udaljeni od centara Lesnine, omogućimo lakši dolazak do željenog namještaja, kuhinje ili električnog uređaja. 

U ovoj godini smatramo da je bitno raditi na unapređenju online prodaje i iskoristivosti mogućnosti koje ova prodajna mreža nudi.

Osim što nudi mogućnost upravljanja odnosa s kupcima, online prodaja je izvrstan kanal putem kojeg se kupci mogu segmentirati i kroz koji se može doći do željenih podataka o navikama i stavovima kupaca.

U ovoj godini fokus na poboljšavanju korisničkog iskustva u web trgovini.

Jednostavnost pregleda web shopa i lakoća izbora željenih proizvoda, brza dostava, prilagodba zahtjevima online kupaca, te općenito stvaranje i izgradnja povjerenja s online kupcima, osnovni su faktori kojima ćemo se posvetiti i u narednoj godini, a sve kako bi dodatno motivirali kupca i osigurali mu i dalje posebno iskustvo online prodaje.

- Matija Mandić, direktor marketinga i prodaje, Lesnina Hrvatska

8. Kupci sve češće naručuju proizvode putem mobitela

E-commerce tržište u Hrvatskoj se brzo razvija i sve je više web trgovina. Korisnici koriste različite uređaje (računalo, tablet i mobitel) kako bi se informirali o ponudi i traženim proizvodima.

Korisnici sve češće naručuju proizvode putem mobitela i očekuju da je prikaz web shopova prilagođen za mobitele ili tablete.

Korisnici očekuju web shop prilagođen za mobitele ili tablete.

Korisnici sve češće koriste opciju showroominga odnosno u fizičkim trgovinama isprobavaju proizvode, a naručuju ih online po povoljnijim cijenama, npr. tenisice, odjeću i sl.

Najvažnije je da web shopovi prilagode svoju komunikaciju prema kupcima kroz sve dostupne platforme (chat, e-mail, telefon, Facebook, WhatsApp i sl.) jer su kupci sve zahtjevniji.

Kupci u malim mjestima zahtijevaju dostavu na adresu unutar 24 sata i žele biti informirani u potpunosti o njihovoj narudžbi unutar tog vremenskom raspona.

Komunikacija kroz sve dostupne platforme

Također, web shopovi će u 2016 godini znatnije krenuti prema drugim tržištima unutar EU ako se međunarodna dostava pojednostavi i cjenovno prilagodi. Mobilna platforma kao platforma za naručivanje će postati još bitnija za vlasnike web shopova te popularnija za kupce.

Video prikaz proizvoda će biti važniji nego ikad. Celebrity osobe više nisu atraktivne kao kanal promocije proizvoda, već YouTube influenceri i njihove recenzije proizvoda.

Popularni strani web shopovi će se otvoriti prema našem tržištu i pitanje je hoće li hrvatski web shopovi pronaći modele kako bi zadržali kupce i privukli nove.
Tržište će postati sve konkurentnije, a samim time će kupci najviše profitirati jer će imati veću ponudu i povoljnije cijene proizvoda.

-  Zoran Rudman, voditelj webshopa Fitness.com.hr

***

Želiš li i ti s nama podijeliti svoje iskustvo i mišljenje o tome što će obilježiti eCommerce tržište u godinama koje su pred nama?

Slobodno nam se javi, rado ćemo ga poslušati ili objaviti