6 dobrih razloga zašto u web shopu imati "kolekciju" čestih pitanja kupaca

Vrijeme čitanja: 7 min
19. listopad 2015.

Imaš web shop. 

To znači da u svakom trenutku kupac može ući u tvoju trgovinu i razgledavati robu.

Bez nadzora (osim Google Analyticsa).

Taj isti kupac bez obzira na odlične fotografije proizvoda iz više kuteva i bez obzira na detaljne opise proizvoda opet ima neka pitanja.

Naravno, može uvijek nazvati broj telefona na čijem se drugom kraju nalazi korisnička podrška, može poslati email, upitati što ga muči preko Facebooka (što se sve češće koristi), ali i javiti se putem live chata.

Svi ti kanali postoje, ali možeš li kupca preduhitriti

Možeš: napravi stranicu koja će odgovarati na najčešća pitanja kupaca. 

Postoji šest dobrih razloga za to.

1. Stranica “česta pitanja” štedi ti vrijeme i novac

Baš kao što smo i napisali, stranica “česta pitanja” može zaustaviti kupca da šalje upite na koje se mora odgovarati. Što znači da se neće gubiti vrijeme na njihove odgovore.

A u poslovanju je doista zlatno pravilo “vrijeme je novac”. 

Ta ti stranica puno pomaže u slučaju da je tvoj “biznis” manji i sam odgovaraš kupcima ili to čini netko drugi tko istovremeno obavlja nekoliko različitih poslova. 

Tako se možeš posvetiti bitnijim stvarima u poslovanju.

2.  Istakni stranicu “česta pitanja”

To je valjda jasno, ali svejedno ćemo napisati. Ako odlučiš uvrstiti “česta pitanja” na svoj web shop/web stranicu trebaš to jasno i glasno istaknuti u izborniku.

Ljudi u današnje vrijeme žele sve odmah i sve im se treba servirati “pod nos” pa se moraš i time voditi.

ex-libris-cesta-pitanja
FAQ ili česta pitanja treba biti jasno istaknut u izborniku

 

3. Pazi kako izgleda stranica “česta pitanja”

Ako je stranica “česta pitanja” nepregledna kobasica teksta u kojoj se posjetitelj izgubi, neće mu baš biti od koristi. 

Kao i kod svakog teksta kojeg objavljuješ na svojoj stranici, tako se trebaš potruditi i kod uređivanja pitanja i odgovora.

Pitanja koja ćeš staviti na stranicu doista poredaj po tome što te ljudi najviše pitaju i što ih zanima.

Ako si prodavač, sam znaš što ih najviše zanima, ako nisi direktno u prodaji - pitaj njih. Oni se svakodnevno suočavaju s pitanjima klijenata. 

Pitanja i odgovori moraju biti kratki i konkretni, izbjegavaj koristiti stručne izraze iz branše i nemoj ulaziti u nepotrebne detalje

Ako imaš grupe pitanja npr. o dostavi, to možeš naglasiti međunaslovima.

Ono što većina koristi, a prilično dobro i djeluje je i da pitanja stavljaju u bold dok odgovore ostavljaju u običnom fontu. 

web-shop-karla-cesta-pitanja
Web shop Karla ima vrlo preglednu stranicu "česta pitanja"

 

4. Dobri odgovori na pitanja znače da si stručnjak

Ako dobro, kratko i jasno daš odgovore na pitanja koje tvoji posjetitelji traže, više će te i cijeniti.

To znači da znaš što zanima tvoju publiku i da imaš znanje o tome što prodaješ.

web-shop-perfecta-dreams
Web shop Perfecte Dreams (madraci) nudi konkretne odgovore na najčešća pitanja kupaca

 

Kupci online pomalo su sumnjičavi (stalno rade neke usporedbe i analize), a stranica s dobrim pitanjima i odgovorima može razbiti tu sumnjičavost.

Ako se baviš djelatnošću u kojoj se odgovori na pitanja mijenjaju iz nekog razloga, to treba i ažurirati.

Na primjer, ako imaš stranicu o automobilskoj opremi jedno od čestih pitanja sigurno bi bilo “Što sve provjerava policija pri rutinskim provjeravama?”. 
Ministarstvo unutrašnjih poslova (MUP) u nekoliko navrata mijenjalo je taj popis, a ako je to jedno od tvojih pitanja i odgovora, moraš biti u tijeku s promjenama

5. “Česta pitanja” mogu utjecati na poboljšanje prodaje

To je ono što sve trgovce zanima. Što ja imam od toga?

"Česta pitanja" sigurno neće utjecati na povećanje prodaje na isti način kao i “Google Adwords”, ali mogu utjecati posredno.
Kao što smo napisali, kupci kroz “česta pitanja” stječu povjerenje, a to može značiti samo jedno - odanu mušteriju. 

U "česta pitanja" možeš i ubaciti linkove.

Dakle, ako kupac postavlja konkretno pitanje o nekom proizvodu ili grupi proizvoda neka link vodi na spomenuti proizvod/grupu proizvoda. Također u česta pitanja možete ubacivati i linkove na druge stranice poput kontakta ili prodajnih mjesta.

Imaj na umu da stranica “česta pitanja” nije stranica iz koje želiš da posjetitelji izađu (exit page) već ih treba potaknuti da ostanu u tvojoj web trgovini. 

6. Česta pitanja mogu poboljšati poziciju na tražilici

Stalno to ponavljamo, ali sve što radimo na webu radimo za dvije publike:

  • ljude i
  • nevidljive robote koji žive u tražilicama :).

Nevidljivi roboti su oni koji rade na pozicioniranju na Googleu. 
Kada pišeš pitanja i odgovore na svojoj stranici “česta pitanja” piši i ključne riječi i fraze bitne za tvoju tvrtku. 

Nevidljivi roboti ne uzimaju u obzir samo ključne riječi već hrpu drugih stvari, a među njima je osvježavanje sadržaja tj, unos novog. 

Ako s vremena na vrijeme dodajete česta pitanja ili prepravljate stara i to može doprinijeti boljoj poziciji. 

Moram li imati česta pitanja?

Bez stranice “česta pitanja” tvoj web shop može biti uspješan. “Česta pitanja” su samo još nešto što ti može pomoći da budeš još uspješniji.

Baš kao i sa svim ostalim odgovor je jednak: ako se odlučiš nešto uvrstiti moraš se s tim baviti (imati blog koji ne pišeš nema smisla, integrirati live chat i ne provjeravati poruke nema smisla, uvrstiti besplatnu dostavu i biti u gubitku samo da bi imao besplatnu dostavu također nema smisla …)

Ako u početku znaš da nemaš materijala za kvalitetna pitanja i odgovore ili vremena da ih s vremena na vrijeme urediš - odgovor je: “Ne, nemoj imati stranicu česta pitanja”.

Ekipa iz Markera stoji ti na raspolaganju ako imaš kakva dodatna pitanja.

6.243 tvrtki svaki tjedan besplatno prima naše korisne savjete na email. Pridruži im se...

Zatvori

„Kolačić” je mala tekstualna datoteka koja sadrži podatke koji se pohranjuju na vaše računalo. Kolačići se koriste samo u tehničke svrhe te za olakšavanje upotrebe internetske stranice. 

Jedna vrsta kolačića, „trajni kolačić”, sprema datoteku na vaše računalo na dulje vrijeme. Naknadno se može koristiti za prilagodbu internetske stranice sukladno izborima i željama korisnika. Druga uobičajena vrsta kolačića je „kolačić sesije”. Kada posjetite određenu internetsku stranicu, kolačići sesije se šalju između vašeg računala i poslužitelja radi prikupljanja podataka. Kolačići sesije ne spremaju se nakon zatvaranja internetskog preglednika. Više informacija o tome kako funkcioniraju kolačići možete pronaći na www.allaboutcookies.org. 

Neprekidno radimo na poboljšanju ove internetske stranice. Stoga koristimo alat za analizu internetskih stranica „Google Analytics”, kojime analiziramo ponašanje posjetitelja naše internetske stranice na anoniman i skupni način. Alatu Google Analytics dozvoljavamo instalaciju kolačića i njihovo upravljanje na ovoj internetskoj stranici. Google Analytics koristi sljedeće kolačiće:

  • senzacionalno.hr
  • Ovaj kolačić pohranjuje podatke o svojim korisnicima radi stjecanja saznanja i njihovim potrebama. Namjena ovog kolačića je za poboljšanje kvalitete usluge, kako i za spremanje korisničkih postavki, preporuke sadržaja i rezultata pretraživanja te praćenje korisničkih trendova . Kolačić je „trajni” i pohranjuje se lokalno na vaše računalo tijekom 26 mjeseci.

Kako prekinuti upotrebu kolačića?
Ako ne želite primati kolačiće, izmijenite postavke internetskog preglednika tako da se automatski onemogućava pohrana kolačića ili da se prikazuje obavijest ako određena internetska stranica želi pohraniti kolačiće na vaše računalo. Prethodno pohranjene kolačiće možete izbrisati i putem internetskog preglednika. Za određena područja i funkcije ove internetske stranice potrebni su kolačići i neće raditi u slučaju brisanja ili odbijanja prihvaćanja kolačića.

Ako želite onemogućiti da vam Google Analytics sprema kolačiće, možete ga zabraniti na sljedećem linku: