Besplatna dostava: kako, kada i zašto je ubaciti u svoj web shop

Znamo da ništa na ovom svijetu nije besplatno. A što je s besplatnom dostavom?

Besplatna dostava je zapravo marketing.

Strani web shopovi kao i online trgovci koji posluju na velikim platformama itekako iskorištavaju tu mogućnost.

Kakvo je stanje u Hrvatskoj što se tiče besplatne dostave. Može li se? Kako? Nudi li netko tu opciju? Kako ta mogućnost utječe na kupca?

Prije nego što “proprčkamo” po našem e-commerce tržištu krenut ćemo od jednostavnijeg i provjerenog “kako to rade vani”.

U inozemstvu je besplatna dostava, čini se, postala apsolutni hit.

I moramo naglasiti: marketinški hit. Takva je čak i definicija besplatne dostave, s Wikipedije, naravno. 

Besplatna dostava je marketinška taktika koju prvenstveno koriste online trgovci i katalozi u kojima se roba naručuje poštom. To je prodajna strategija s ciljem privlačenja kupaca.

Dostava robe koja se ne naplaćuje vani nije ništa novog.

Od 2008. godine u SAD-u postoji čak i Free Shipping Day (Dan besplatne dostave), a od 2010. godine “slavi se” svakog 17. prosinca. Izmislile su ga gigantske korporacije Toys’r’Us i J.C. Penney, a 2010. godine im se priključilo još 1.750 prodavača. Kampanja se odigrava preko stranice www.freeshippingday.com, a svake godine sve je uspješnija. U dolarima.

Besplatna dostava robe sve je uočljivija kod velikih prodavača.

Asos izgradio imdiž na besplatnoj dostavi na sve proizvode

Na besplatnoj dostavi robe u cijelom svijetu tako je svoj imidž izgradio Asos, web shop i platforma koja prodaje odjeću. Iako kada ih “guglate” izbacuje free delivery worldwide, a s tim se i odmah i pohvale na svojoj početnoj stranici, njihov free delivery i nije baš tako free. 

Naime, sredinom svibnja prošle godine uveli su minimum za besplatne narudžbe. Što znači da su ocijenili da su dosta uložili u taj “besplatna dostava” marketing. 

Je li dostava doista besplatna za cijeli svijet? Baš i ne.

I drugi veliki strani web-shopovi tjeraju “besplatnu dostavu” odmah kada otvorite stranicu. 

Jedni od njih su 6pm.com.

6pm.com jako ističu besplatnu dostavu

Na gigantskoj platformi Ebay prilikom pretraživanja svaki kupac može već odavno odabrati opciju Free international shipping samo prilikom traženja. 

Zanimljivo je kako najjeftinije proizvode, najčešće s kineskog tržišta na Ebayu, prati i besplatna dostava.

Na Ebayu kupac još prilikom pretrage može odabrati: besplatna dostava u cijelom svijetu

Kako si to Kinezi mogu priuštiti i kako je moguće da besplatno preko pola zemaljske kugle pošalju nešto što košta 10 kuna je jedna malo misteriozna tema o kojoj ćemo, nadamo se, jednog dana i nešto napisati.

No, vratimo se na onu definiciju “besplatne dostave”.

Što sve obuhvaća termin besplatna dostava?

Naveli smo Asos kao primjer besplatne dostave. Da, svaki je komad odjeće bio dostavljan besplatno bilo da je koštao 2 funte ili 50. Sada je ta dostava besplatna ako potrošiš više od 30 funti. Ako potrošiš manje dostava košta tri funte. Ali opet, u nekom scenariju, ona je besplatna. 

I pošto ima onu zvjezdicu pokraj laži “Besplatna dostava diljem svijeta”, to opet nije laž. Nego različita tehnika.

Sve što spada pod različite tehnike besplatne dostave je sljedeće:

• Besplatna dostava bez obzira na to što ste kupili. Dakle, baš kao oni Kinezi s Ebaya koji nešto što košta 10 kuna šalju besplatno bez obzira na to što je naručeno za mali iznos. Nema veze. 
• Besplatna dostava ako je kupac član kluba odanosti/vjernosti ili kako se već naziva kad ima nekakvu karticu. Odnosno, kupac je u zamjenu za svoje podatke “osvojio” besplatnu dostavu ili već neke druge pogodnosti. 
• Besplatna dostava iznad određenog odnosa. Trgovac zna koliko košta dostava i koliko mora prodati tj. zaraditi da mu plaćanje te dostave ne remeti zaradu.
• Besplatna dostava na određene artikle. Koristi se kada trgovac ima nešto na zalihi čega se želi riješiti pa se besplatnom dostavom kupce potiče da kupuju baš te proizvode. 
• Besplatna dostava ako se roba podigne u nekoj od “fizičkih” trgovina. To dobro funkcionira za trgovca ako svu robu ne drži u svim trgovinama i naravno - da kupca dovuče i u trgovinu. Kupcu će to odgovarati samo u slučaju ako je ta trgovina u njegovoj blizini. 
• Besplatna dostava ako se narudžba izvrši do određenog vremena. Radi se zapravo o akciji u kojoj se koristi besplatna dostava. Recimo: “Svima koji naruče pakiranje multivitamina xyz do 1. studenog besplatna dostava na kućnu adresu”. Umjesto dijeljenja besplatnih proizvoda putem web shopa (recimo kupiš jedno pakiranje multivitamina, dobiješ dva), dijeli se besplatna dostava. 

Besplatna dostava je, kao što i definicija kaže, marketinška metoda za povećanje prodaje. 

I ima riječ besplatno u sebi. A ta riječ je kao čarobni štapić kad je riječ o ljudskim umovima.

Psihologija kupca iza besplatne dostave

Uzmimo primjer jedne mlade žene koja je našla savršene čizme online. I kada ih je htjela kupiti cijena dostave bila je takva da je odustala od kupnje. Ostavila ih je u onoj košarici nenaplaćene.

Ili primjer kupca koji je online kupio hlačice za nogomet. One su koštale 150 kuna, a za besplatnu dostavu trebalo je potrošiti još 50 kuna. Pa je kupio još majicu za 90 kuna da ostavi pravo na besplatnu dostavu. 

I jedno i drugo opisuje tipično ponašanje kupca koje moraš uzeti u obzir. Cijena dostava je svima bitna, a kupac će više potrošiti ako mu se nešto pokloni besplatno.

Kako mi to volimo reći, sve što vrijedi za kupca u trgovini u četiri zida vrijedi i za onog koji kupuje online (u malo izmijenjenom obliku doduše). 

"Obični” kupac u procesu kupnje prolazi kroz sljedeće faze:

1. Svijest: kupac shvaća da mu je nešto potrebno (pastile za grlo) i odlazi u trgovinu (ljekarnu) to kupiti 
2. Interes: kako će određena ponuda zadovoljiti tu potrebu - kupac uspoređuje ponudu pastila
3. Upoznavanje: koliko kupac dobiva od određenog proizvoda/omjer cijene i kvalitete
4. Kupnja
5. Vraćanje u trgovinu (ljekarnu)

Glavna razlika između običnog i online kupca je što obični kupac na kraju kupnje ima proizvod u rukama i ne osjeća se loše

Malo drugačije izgleda taj ciklus kod online kupca i to ako uzmemo u obzir besplatnu dostavu:

1. Problem: Što mi nedostaje? Recimo da kupac želi kupiti igračku za djetetov rođendan. Odlučuje kupiti veliku plišanu Peppu Pig (oni koji imaju djecu staru do 6 godina shvatit će zašto naš imaginarni kupac plišanu Peppu traži online :)
2. Tražilica: što se nudi? Upisuje “Peppa Pig toy delivery Croatia” i pritom se fokusira na one koji uopće “voze” u Hrvatsku. Pri tome mu besplatna dostava baš i ne igra veliku ulogu. Jer traži rješenje problema (plišanu Peppu) , a ne dodatnu opciju. 
3. Usporedba: što dobivam od ove ili one ponude? Koja je Peppa bolja, ova koja govori, ali je manja ili ova koja ne govori, ali je veća? Kupac uspoređuje različite proizvode. Besplatna dostava još ne igra ulogu u izboru. 
4. Odluka: to je najbolja opcija za mene! Kupac se odlučio na jednu vrstu Peppe Pig i sad istražuje gdje će cijena i dostava za njega biti najpovoljnije.
5. Kupnja. Kupnja se nastavlja… i mogu se dogoditi samo dva scenarija. U scenariju A kupac se složi s cijenom i “provuče” karticu i u scenariju B iznenadi ga visina dostave koju mora platiti pa ljutito sve ugasi i više se nikad ne vrati. 
6. Žaljenje: upravo sam potrošio 250 kuna. Stvar online trgovine - činjenica da je novac “odlepršao”, a kupljenog još nema osim u digitalnoj potvrdi niti je poznato kako plišana Peppa zaista izgleda i da li doista govori. Zato je tu bitno poraditi i na politici besplatnog vraćanja proizvoda. 
7. Dobivanje proizvoda na kućnu adresu. Ako je Peppa stigla u jednom komadu i ako je sve kako je bilo kako treba, kupac je zadovoljan.
8. Vraćanje. Kupac koji je zadovoljan ponovo će se vratiti u internet trgovinu. Onaj koji nije zadovoljan neće se vratiti. 

Kad podvučemo crtu možemo reći samo jedno: trik besplatne dostave funkcionira jedino za kupce koji su već nešto odlučili kupiti. 

Ima li besplatne dostave u hrvatskim web shopovima?

Kad u Google upišemo “besplatna dostava”, tražilica doista izbaci svašta. 

Najviše rezultata odnosi se na dostavu hrane i je li besplatna ili nije.

Čak se i u Facebook grupi eCommerce Hrvatska pokrenula mini rasprava o besplatnoj dostavi i o tome kako se rješava besplatna dostava za artikle čija marža ne pokriva trošak.

Google je dao odgovor i na to: hrvatski web shopovi nude besplatnu dostavu u slučajevima kad im se to isplati. 

Istina je da nisi otvorio web trgovinu jer ležiš na vrećama punim papirnatih novčanica i nemaš pametnijeg posla. 

I sada dolazimo do nekoliko odgovora na jednostavno pitanje: kada i kako uvrstiti besplatnu dostavu, a da te ne dovede do minusa u poslovanju.

Kada i kako uvrstiti besplatnu dostavu u web shop?

Ti nisi Asos s početka priče ili neka hrvatska ogromna kompanija koja okreće milijune pa može biti gubitaš u nekom polju.

Ako razmišljaš o korištenju besplatne dostave na svom web shopu moraš razmisliti o sljedećem:

1. Možeš li pokriti i zaraditi? Odredi koliki promet moraš imati kako bi pretrpio besplatnu dostavu na sve. To znači da cijenu dostave jednostavno moraš uključiti u cijenu proizvoda i ocijeniti je li ta cijena uopće realna. 
2. Isplati se, ali... Odredi kolika mora biti visina narudžbe da bi se besplatna dostava isplatila. Ta se metoda najčešće koristi u hrvatskim web shopovima. Prilikom samog guglanja možete naići na rezultat “besplatna dostava u narudžbama iznad 400, 500, 600 kuna…”. Stvar je u jednostavnom izračunu: marža pokriva dostavu i ostaje zarada. 
3. Znaš da će biti gubitak. Besplatnu dostavu možeš iskoristiti kao kratak marketinški trik. Marketing uvijek košta. “Besplatna dostava na sve” do kraja tjedna može zvučati i kao rasprodaja. To je to :) 
4.  Besplatna dostava na pojedine predmete. Sve nema istu cijenu, a na nekim stvarima više zarađuješ. Baš na njima možeš ostaviti “besplatnu dostavu”. 

Da li moram imati besplatnu dostavu?

Ne, ne moraš imati besplatnu dostavu. 

Možda ti je besplatna dostava bila plan A, ali za nju nije vrijeme

Naravno, moraš vidjeti i što radi tvoja konkurencija i jesu li cijene u tvom web shopu zajedno s sa cijenom dostave na tržišnoj razini.

Na primjer, ako prodaješ multivitamine, a cijena zajedno s dostavom je 30 posto viša zbog dostave nego u drugim trgovinama kao i u nekoj fizičkoj trgovini vjerojatno prodaja uopće neće ići. 

Ne moraš imati besplatnu dostavu, pogotovo u Hrvatskoj gdje pritisak unutar zemlje nije toliko jak još da bi je morao imati. 

No, ono što moraš imati je jasno naglašeno u svojoj web trgovini - uvjete dostave i njihove cijene. 

Kupac koji naleti na tvoju web trgovinu naletio je s razlogom i namjerom jer nešto želi kupiti. A u tom slučaju zanimat će ga - koliko će to sve morati platiti. 

Ako imaš kakva pitanja, slobodno pitaš nas u Markeru.