AIDA model: tijek kupovine prosječnog kupca i kako mu se obratiti u svakoj fazi

Kako stojite s pisanjem blogova i stvaranjem informativnog i zabavnog sadržaja? Budite iskreni.

Nikako? Za vas je to gubljenje vremena? U tom slučaju moramo vam skinuti te zamagljene naočale s očiju jer je vrijeme da shvatite kako danas sve više marketinških stručnjaka koristi sadržaj kao jednu od glavnih taktika za pridobivanje novih i zadržavanje starih kupaca.

A zašto je tome tako? Možda ste pokušali s pisanjem blogova, no u ni jednom segmentu niste vidjeli pozitivan pomak. To je zato što se mnogi marketinški stručnjaci izgube kad je u pitanju stvaranje sadržaja koji djeluje i ima smisla od onog koji na ništa ne utječe.

Samo pišu, pišu i pišu kao da su na normi, a od toga nikakve koristi. Naravno da je količina online sadržaja bitna, no sinergija sadržaja i kupoprodajnog procesa je daleko važnija. Drugim riječima, nema smisla napisati 100 blogova ako će na kraju svi voditi na početnu stranicu.

Tradicionalne marketinške metode više ne donose uspjeh

Mnoga e-commerce poslovanja još uvijek posluju prema tradicionalnim marketinškim metodama koje polako nestaju iz prakse. Riječ je o outbound marketingu koji se bazira na tome da se na razne načine kupuje pažnja potrošača. On je agresivan i nameće samo jednu poruku: Kupi, kupi, kupi!. Bitno je da li ta konkretna reklama donosi konkretni novac, a za ostalo - nikoga nije briga.

S druge strane, inbound marketing je potpuna suprotnost outbound marketingu i koristi druge tehnike kako bi došao do potrošača. Kod njega je cilj da potencijalni kupci sami dođu na stranice vašeg web shopa, zavole vas i s vremenom postanu vjerni kupci. Za ovakvu vrstu marketinga važno je imati i dobar online sadržaj.

Raspodjela online sadržaja prema fazama kupovine

Sav online sadržaj mora imati određenu svrhu i krajnji cilj. U protivnom, kako ćete znati izmjeriti njegovu učinkovitost?

Cilj svakog sadržaja je malo po malo pogurati potencijalnog kupca prema sljedećoj fazi kupoprodajnog procesa sve do kad ne dođe do cilja - kupovine! No ovdje ne završava kupoprodajni proces. Nakon kupovine poslovni cilj postaje zadržavanje kupca, pa treba stvoriti sadržaj koji će na neki način brinuti o potrebama kupca.
 

Za svaku kupoprodajnu fazu treba imati jedinstveni sadržaj

Kroz cijeli proces, morate imati na umu da su potrebe potencijalnih kupaca različite, tj. one ovise o fazi kupovine u kojoj se potencijalni kupci nalaze i u kojoj fazi oni uopće uđu u kupoprodajni proces.

Na što točno mislimo?

Primjer 1:

Zamislite da ste šetali gradom i zalutali u dućan s odjećom. Nemate određenu ideju što ćete kupiti i samo ste došli škicnuti. Približava vam se prodavač koji je uvjeren da ste došli nešto kupiti i nikako da vas pusti na miru. Nakon nekog vremena postanete nervozni jer bez njega ne možete pogledati ni majicu i brzinom munje odlazite iz dućana.

Primjer 2: 

Sada zamislite da ste došli u isti dućan, ali sada znate što želite. Trebate kupiti crnu košulju za večernji poslovni sastanak i nemate vremena za bacanje. Želite da vam prodavač pomogne, pokaže dva do tri modela košulja od kojih ćete odabrati jednu i sretno otići iz dućana. No, prodavač vas ne šljivi ni pola posto i opet ste iživcirani i odlazite u susjedni dućan.   

Ova dva primjera prikazuju potpuno različite faze kupoprodajnog procesa u kojima potrebe nisu zadovoljene. U prvom primjeru nalazite se u fazi pretraživanja, a u drugom primjeru ste već u fazi pretvorbe od posjetitelja u pravog kupca. 

Što to znači za online poslovanja? Ovi primjeri naglašavaju važnost stvaranja sadržaja prema određenim fazama kupoprodajnog procesa kako bi zadovoljili različite potrebe potencijalnih kupaca. Sadržaj općenitog informativnog karaktera je sjajan no potrebno je imati i nekoliko vrsta online sadržaja koji su ciljano stvoreni za određeni tip publike. 

AIDA model: faze kupoprodajnog procesa

Kupoprodajni proces predstavlja različite faze kroz koje kupac prolazi tijekom kupovine, a vizualno se prikazuje kao lijevak jer on najbolje prikazuje tijek kupovine.

Njegov početak je najširi i predstavlja sve potencijalne kupce (kojih ima najviše), a kraj je najuži jer predstavlja one koji su se odlučili nešto kupiti. Lijevak zapravo prikazuje filtriranje potencijalnih kupaca kroz različite faze kupoprodaje sve do kad na kraju ne ostanu oni koje želimo - pravi kupci.

Naravno, faze kupoprodajnog procesa mogu varirati od poslovanja do poslovanja, no u suštini one slijede iste ideje. Najčešće se koristi AIDA model koji prikazuje četiri kognitivne faze kroz koje kupac prolazi tijekom uobičajenog kupoprodajnog procesa. Često se dodaje i peta faza: briga o kupcu nakon kupovine (P - Post-Sale)

1. A (Attention/Pozornost). Potencijalni kupac je postao svjestan da vaš web shop, dućan ili usluga postoje.
2. I (Interest/ Interes). Kupac je zainteresirani za vašu uslugu i kupovinu proizvoda ili je još u fazi istraživanja i želi pronaći najbolje informacije.
3. D (Desire/Želja). Kupac želi proizvod i uvjeren je da će mu pomoći u životu.
4. A (Action/ Akcija) Kupac donosi odluku o kupovini. Moguće je da odluči tražiti bolju ponudu ili da odustane od kupovine.
5. P (Post-Sale/ Briga o kupcu nakon kupovine). Ako kod primitka narudžbe ili korištenja proizvoda nastane problem ili kvar, kupci će komunicirati sa službom za korisnike. Ova faza odlična je prilika za izgradnju lojalnih kupaca i besplatnog promoviranja brenda, tj. osobnih preporuka od strane kupca.
    

Pa kakav je online sadržaj najbolji za određenu kupoprodajnu fazu?

1. faza kupoprodajnog procesa: Pozornost

Faza pozornosti počinje od trenutka kada potencijalni kupac postane svjestan vašeg postojanja, tj. kada je bolje upoznat s asortimanom proizvoda ili vrstom usluge koju nudite.

U prvoj fazi kupoprodaje potrebno je usmjeriti pažnju na sebe

To je ujedno i najšira faza u kupoprodajnom lijevku u kojoj potencijalni kupac postaje svjestan svojih potreba.

Što potencijalni kupci rade:

• surfaju internetom i
• koriste društvene mreže.

Ciljevi online sadržaja:

• pretvoriti obične promatrače u nove kupce
• informirati potencijalne kupce o aktualnim ponudama i proizvodima
• izgraditi reputaciju i biti pouzdan brend
• stvoriti interes i znatiželju za vaše poslovanje i proizvode
• nagovoriti potencijalne kupce da se druže s vama na društvenim mrežama
• pisati online sadržaj prema pravilima SEO optimizacije jer će većina potencijalnih kupaca doći k vama pretraživanjem interneta, tj. guglanjem.

Vrsta online sadržaja:

• informativni i viralni online sadržaj
• blogovi i video postovi o aktualnim temama
• e-knjige
• promotivni online sadržaj o aktualnim proizvodima
• nagradne igre.

Početak kupoprodajnog lijevka je mjesto gdje inbound marketing najbolje dolazi do izražaja. Kroz online sadržaj nikada ne govorite o sebi. Pišite o temama koje interesiraju potencijalne kupce i  od kojih će oni imati određenu korist.

Ako ćete to odraditi dobro, potencijalni kupci će osjećati zahvalnost i poštovanje prema vama. Usporedno s tim, malo po malo doći ćete se do točke gdje ćete  moći preporučiti svoj proizvod ili uslugu, a potencijalni kupci neće vidjeti ništa loše u tome. Štoviše, vjerojatno će vas i poslušati.

Vrati me na vrh

2. faza kupoprodajnog procesa: Interes

U prvoj fazi se sve vrtjelo oko toga da potencijalni kupci čuju za vas. Sada svojem imenu trebate dati određenu težinu tj. vrijednost. Potencijalni kupac počinje graditi odnos s vama i ovdje se želite isprsiti i šepuriti poput pauna. Pokažite zašto ste bolji od svojih konkurenata i koliki ste stručnjak na svojem području.
 

Vrijeme je da se pravite važni i pokažete kupcima zašto ste vi najbolji odabir

Što potencijalni kupci rade:

• procjenjuju moguća rješenja za svoje probleme i 
• istražuju.

Ciljevi online sadržaja:

• odvojiti se od konkurencije
• promovirati posebne ponude
• povećati listu newsletter pretplatnika.

Vrste online sadržaja:

• stručne analize
• razne lekcije (tutoriali)
• vodiči kako nešto napraviti
• besplatna preuzimanja demo verzija
• video prezentacija proizvoda.

Online sadržaj treba uvjeriti potencijalne kupce da obave kupovinu kod vas umjesto kod konkurenata. 

Kroz online sadržaj pokušajte uspostaviti autoritet. Jedna od najboljih strategija je dati potencijalnim kupcima potrebne informacije koje će riješiti njihove probleme. Pomoću SEO alata pokušajte pronaći što potencijalne kupce najviše interesira i stvorite sadržaj koji se temelji na tome.

U ovoj fazi ponudite mogućnost pretplate na newsletter koji je i dalje jedan od najboljih marketinških kanala. Vjerojatno ćete ponudu prijave na newsletter morati dodatno zasladiti, pa uz pretplatu na newsletter ponudite kupcima besplatni dar ili popust kod prve kupovine.

Isto tako, u ovoj fazi morat ćete pisati i malo više jer što je dulji sadržaj to ćete pružiti više informacija. Znači, duži članci, dulji videozapisi i više tehničke pokrivenosti. 

Kratki sadržaj je bolji za početni interes, ali sada kada imate pozornost potencijalnih kupaca, najbolje ih je zadržati kvalitetnim, korisnim i opsežnim sadržajem.

Vrati me na vrh

3. faza kupoprodajnog procesa: Želja

U trećoj fazi, potencijalni kupci odlučili su se na kupovinu, no još uvijek odlučuju gdje će kupiti.

Potencijalni kupci su pred ulaznim vratima kupovine, stoga im podignite svijest i stvorite želju za kupovinu dajući im informacije koje su potrebne za kupovinu s povjerenjem. 
 

Iako kupci znaju da nešto žele, oni još uvijek nisu donijeli konačnu odluku hoće li nešto kupiti

Što potencijalni kupci rade:

• odlučuju hoće li nešto kupiti
• važu različite opcije kupovine
• sastavljaju popis za kupovinu.

Ciljevi online sadržaja:

• ojačati želju za kupovinom i
• predstaviti svoj brend kao najbolji izbor.

Vrsta online sadržaja:

• recenzije proizvoda
• svjedočanstva ostalih kupaca
• kvalitetan opis proizvoda
• fotografije proizvoda
• video prezentacija proizvoda.

Dajte kupcima pravi razlog za kupovinu.

Bilo da se radi o nižim cijenama, boljoj kvaliteti proizvoda ili uvjetima kupnje, dajte kupcima do znanja zašto bi trebali izabrati vas umjesto vaših konkurenata. Sadržaj u ovoj fazi treba istaknuti sve prednosti online ponude.

Cijela treća faza vrti se oko istraživanja. Osvojite kupce dajući im informacije koje traže. Obično se radi o informacijama kao što su:

• koliko cijena odgovara kvaliteti proizvoda,
• koje značajke proizvoda su bitne i
• kako koristiti proizvod.

Prije što pružite ovu vrstu sadržaja preporučujemo da proučite koja je vaša ciljana publika i stvorite persone kako bi shvatili koje informacije ciljana publika traži i u kojem formatu ga želi (tekst, video, infografika, detaljna istraživanja,...).

Vrati me na vrh

4. faza kupoprodajnog procesa: Akcija

U ovoj fazi, potencijalni kupci spremni su na kupovinu koju bi trebali podržati pomoću određene vrste sadržaja.
 

Napokon je vrijeme za kupovinu

Što potencijalni kupci rade:

• preispituju je li određeni web shop siguran za kupovinu,
• traže najbolju ponudu i
• izračunavaju koliko su spremni potrošiti.

Ciljevi online sadržaja:

• istaknuti prednosti kupovine u vašem web shopu
• olakšati cijeli proces kupovine
• usmjeriti online promet na određenu stranicu.

Vrsta online sadržaja:

• recenzije proizvoda i
• korisni widgeti (usporedba proizvoda, online konfiguratori...).

Ako ciljate na mlađu publiku, video prezentacije proizvoda će imati značajan utjecaj na prodaju. Naime, 73 posto potencijalnih kupaca se odluči kupiti proizvod nakon što pogleda njegovu video prezentaciju jer vjeruju da video najbolje prezentira proizvod. 

Isto tako, nakon svakog online sadržaja postavite gumb za akciju (CTA gumb) koji će potencijalne kupce direktno voditi do samog proizvoda. Sam proces kupovine možete im olakšati integracijom raznih widgeta na stranici kao što su usporedba proizvoda ili online konfiguratori koji na temelju kupčevih potreba sami stvaraju najbolji proizvod.

Dobri primjeri su web shop mobis.hr s usporedbom proizvoda i tds.hr s online konfiguratorom.
 

mobis.hr - usporedba proizvoda

tds.hr - usporedba proizvoda

Potrudite se pružiti sve potrebne informacije o uvjetima kupnje jer će bez njih kupci napustiti košaricu. Na primjer, u kojem vremenu mogu vratiti ili zamijeniti proizvod? Je li dostava besplatna?

Ako se bavite prodajom odjeće ili odjeće, za dodatnu sigurnost kod odabira pravog proizvoda, pružite kupcima kratki tutorial kako mogu odrediti pravu veličinu obuće ili odjeće. Pogledajte primjer web shopa s obućom modeline.hr.

Vrati me na vrh

5. faza kupoprodajnog procesa: Briga o kupcima nakon kupovine
 

Nakon kupovine, vrijeme je da s kupcima postanete najbolji prijatelji

Što kupci rade:

• koriste proizvod 
• traže proizvode pomoću kojih mogu nadograditi proizvod
• naišli su na određene poteškoće kod rukovanja s proizvodom i traže korisničku podršku.

Ciljevi online sadržaja:

• poboljšati korisničku podršku
• stvoriti lojalne kupce
• ojačati oglašavanje na društvenim medijima
• pretvoriti kupca u promotora vašeg web shopa
• dobiti pozitivne recenzije.

Vrste online sadržaja:

• ankete
• savjeti kako održavati i upotrebljavati proizvod
• e-mailovi zahvalnosti
• newsletteri s posebnim ponudama i korisnim informacijama
• besplatni darovi
• posebni popusti za postojeće kupce.

Nakon što kupci obave kupovinu, pošaljite im automatizirani e-mail zahvalnosti. Dobivanje e-maila nakon kupovine pokazuje da niste jedan od onih dućana koji brinu samo o novcu već da vam je stalo do kupaca.

Kako bi se osjećali sigurnije, uz e-mail zahvalnosti još jednom potvrdite sve informacije vezane uz njihovu narudžbu - vrijeme isporuke, cijenu kupljenih proizvoda, pravo na reklamaciju, posebne pogodnosti kod sljedeće kupovine i slično. 

Kupce također možete putem e-maila zamoliti za ocjenu, tj. recenziju proizvoda i usluge. Kupci će rijetko kad sami od sebe ostaviti recenziju, pogotovo ako će čekati do tjedan dana na dostavu. Jednostavno će zaboraviti, pa u ovom slučaju morate biti proaktivni.

Dobro tempirana e-pošta trebala bi doći isti ili sljedeći dan od dana kad je proizvod stigao jer su kupci tada najuzbuđeniji. U sadržaj maila uključite gumb za akciju (CTA gumb) kako bi što više pojednostavili proces ocjenjivanja.

Vrati me na vrh

Kao što vidite, svaka faza kupoprodajnog procesa zahtijeva drugačiji pristup. Baš kao što to zahtijevaju društvene mreže. Tako nećete napisati istu objavu za Fejs ili Twitter gdje se uglavnom skuplja mlađa publika i za Linkedin na kojem borave poslovnjaci. 

Ovaj koncept kupoprodajnog lijevka odgovara svim vrstama poslovanja, pa sljedeći put kad stvarate online sadržaj, pokušajte ga pisati prema ovim ključnim elementima. 

Ako je do sada ovaj dio marketinga bio prepušten vama jer ste mislili da stvaranje online sadržaja i nije neka kvantna fizika, a stvarno vidite da nikuda ne vodi, slobodno nam se javite. Iza sebe imamo prave Content marketinške stručnjake koji stvarno znaju svoj posao

Naravno, uz kvalitetan online sadržaj potrebno je imati i kvalitetan web shop ili stranicu. 

I pogodite što? I to vam možemo dati

Ako trebate našu pomoć, javite se Markerovcima. Tu smo za svakoga.