Zatražite ponudu
putem online obrasca

4 predobra razloga zašto bi trebao čavrljati s kupcima

21. svibanj 2015.

Vrijeme potrebno za čitanje teksta: 8 min

Pogledaj svoj pametni telefon.

Koliko aplikacija imaš?

Da, imaš ih na desetke. Ali koje najviše koristiš?

Kladimo se da imaš i Facebookov Messenger i  WhatsApp i Viber. A možda i Skype.

Prijatelje zoveš sve rjeđe, za to nema potrebe.

Ukoliko hitno trebaš riješiti neke stvari na poslu, kolegi također pošalješ poruku preko WhatsAppa.

Svi su počeli koristiti servise za čavrljanje (chat). Ne samo mlađe generacije.

Oni su laki za korištenje, preko njih se može odmah poslati fotografija ili video te one fora “sličice” koje uništavaju pisanje.

Ljudima je “chat” postao normalan oblik komunikacije.

Ti isti ljudi koji funkcioniraju preko WhatsAppa i Vibera su kupci tvoje web trgovine (web shopa) .

Već su naviknuti na dopisivanje.

Zašto ne bi pitali za pomoć prilikom kupovine upravo na taj, sve uobičajeniji (da ne kažemo prirodniji jer je prirodno jedino razgovarati s nekim oči u oči) način komunikacije.

Postoji niz razloga zbog kojih bi trebali čavrljati s kupcima preko razgovora uživo (live chata). Mi ćemo za početak istaknuti njih 4. 

1. Uz “chat” si odmah na usluzi

Kada nešto ne možeš naći u “običnoj” trgovini u četiri zida s podom i stropom prvo što napraviš je potražiš prodavača.

- Oprostite, imate još ovakvih keksa, ali s punjenjem od vanilije? - pitanje je koje ćeš postaviti prvom prodavaču kojeg vidiš u svom lokalnom marketu kada se polica s tvojim omiljenim keksima isprazni.

Tada očekuješ od prodavača da ti odmah odgovori da li keksa zapravo još ima negdje u skladištu ili su sve rasprodali.

Takvog prodavača trebaš u web shopu. A kako drugačije nego preko “live chata”?

Ljudima je naporno zvati besplatne brojeve gdje moraju stiskati druge brojeve (što je često na pametnom telefonu i komplicirano), pa onda čekati da im se netko javi i uz to slušati nekakvu glazbu “iz lifta”.

Naravno, takav sustav bi trebali ostaviti za one koji ne koriste “chat” mada sa sigurnošću možemo tvrditi da ako osoba kupuje u web shopu zna i čavrljati.

Kupci ne vole ni čekati da im se odgovori na email, pa je i to prednost razgovora uživo na web shopu.

2) Povećava se prodaja

Vratimo se opet u onu trgovinu s četiri zida, stropom i podom.

Ovaj put radi se o trgovini tenisica za trčanje.

Pokušaj sad zamisliti sljedeći scenarij.

Kupac uđe u trgovinu i nema nikoga osim video-kamera (da ne krade).

Gleda tenisice, neke proba, nađe svoj broj, malo se dvoumi između dva modela i nije baš siguran koji od ta dva modela je bolji za cross (trčanje u prirodi).

Sada taj scenarij preselite online.

Ta dva modela završila su u košarici, ali nisu kupljeni. Da je kupac mogao preko “live chata” pitati prodavača koji je model bolji za cross i odmah dobiti odgovor - veća je vjerojatnost da bi tenisice i kupio.

Uz to, prodavač na “live chatu” može kupcu ponuditi i neki drugi proizvod. Uz tenisice za cross ponuditi i čarape koje su dizajnirane baš za tu vrstu sporta (baviti se cross saleom uživo).

Osim toga, kod nekih se kupaca nakon razgovora s prodavačem javlja osjećaj “dužnosti”. “Ako sam pitao i dobio odgovor i trgovac se toliko potrudio oko mene, možda bih trebao i kupiti”. Ako nemaš nikoga tko bi razvio taj osjećaj, teško da ćeš na temelju njega nešto i prodati.

3) Slušaj brojke

Hrvati kasne za razvijenim tržištima. Nažalost, to je istina.

Iako pojedine web trgovine imaju ugrađenu mogućnost razgovora uživo ili “ live chata”, još nema dovoljno podataka za analizu.

No, podaci koje su prikupili Britanci, točnije tvrtka eDigital’s Customer Service, kroz anketu čiji je cilj bio prikupiti iskustva kupaca upravo kroz razne kanale podrške ide u korist “razgovoru uživo”.

Čak 73% kupaca koje je uživo tipkalo s prodavačem bilo je iznimno zadovoljno korisničkom podrškom. Zadovoljstvo emailom iskazalo je 61% kupaca, a pružanjem podrške telefonom 44%.

Podaci idu i u korist ponovne kupnje, upravo zbog “live chata”.

Prema Boldchatu, 31% kupaca iz SAD-a i Velike Britanije izjavilo je da su skloniji tome da će nešto kupiti nakon dopisivanja s trgovcem.

Također, “chat” je za kupce odlično rješenje jer je brz. Od onih koji su rekli da daju prednost chatu 79% se izjasnilo da je to zato što su odgovori na njihova pitanja stigli brzo dok se 46% složilo da se radi o najučinkovitijem načinu komuniciranja.  

4) Uštedi s chatom

Ukoliko u svoju web trgovinu uključiš “chat” to ti itekako može srezati troškove.

Smanjuju se troškovi za telefonsku centralu, a zaposlenici koju pružaju podršku mogu istovremeno imati nekoliko otvorenih razgovora koje rješavaju simultano.

Koji odabrati?

Ok, uvjerili smo te da bi chat bio dobra ideja.

Chat je vrlo lako ugraditi.

Najpopularniji softveri koji dobro funkcioniraju na web trgovinama su:

Zopim, Blod Chat, Livezilla, Kayako i Live Person.

Lako je ugraditi. No, netko se s tim treba i baviti. I to promišljeno.

Chat nije za ukras

Ukoliko će ikonica na kojima nudiš “razgovor uživo” biti samo ukras u dizajnu tvog web shopa, bolje da ga nemaš.

Zamisli razočaranje kupca koji krene nešto pisati, a nitko mu ne odgovara.

Mi se prvi ne bi vratili kod tako nepouzadnog trgovca.

Dakle, na sve što moraš misliti:

  • Istreniraj ekipu. Netko tko ništa ne zna o proizvodima koje prodaje, ne snalazi se na stranici i u administraciji web shopa ne može baš biti neka podrška ni prodavač. No, nije dobra uprava ona koja sve zna već ona koja prenosi znanje. Takav moraš biti i ti.
  • Odredi sate. Ako nemaš milijunske promete ne možeš zaposliti ekipu koja će od 0 do 24 biti na “chatu”. Istraži u koje vrijeme tvoji kupci najviše kupuju i u to vrijeme navedi da je dostupan “chat”. Ako nije dostupan chat, navedi da nije dostupan. Milijunski prometi će doći, a s njima i od 0 do 24 korisnička podrška.

    Primjer je Keindl sport: 

  • Na chatu je čovjek iz susjedstva. U dopisivanju s kupcem izbjegavaj administrativne izraze. Treba biti pristojan, ali ne odavati dojam službenika policijske uprave.
  • Pričekajte malo. Ako si zatrpan prozorima za razgovor, nemoj ignorirati nove koji skaču. Napiši: bit ću s vama za 5 minuta, pa se vrati.

Sada znate sve. I da, samo da napomenemo - trebali bi imati razgovor uživo na svom web shopu.


A za sva pitanja obratite se nama u Marker ;)

Izrada web stranica

Naša jezgra poslovanja i područje u kojem imamo najviše iskustva je upravo izrada web stranica po mjeri, za bilo koju djelatnost ili područje, neovisno čime se Vaša tvrtka bavi.

Izrada web trgovine

Internet trgovina je prodajno mjesto otvoreno 24 sata dnevno, svaki dan u godini. Otvaranje internet trgovine zahtjeva neusporedivo nižu investiciju s nemjerljivo većim potencijalom od fizičke trgovine.

Programiranje po mjeri

Potrebna Vam je aplikacija prilagođena Vašem poslovanju? Projektiramo i izrađujemo sve, od jednostavnih do kompleksnih sustava koji u potpunosti odgovaraju Vašim potrebama.

Blog

Svima treba jedan dobar vodič za kupovinu darova

Što pokloniti za Božić? Izradite vodič za kupovinu poklona i privucite kupce u web shop!

Kupci su strašno zauzeti preko blagdana. Nemaju vremena za disanje, a kamoli za razmišljanje što će najmilijima pokloniti za Božić. Olakšajte im život i izradite vodič za kupnju darova. Za mame, tate, djedove, bake, bradonje, programerske freakove, masterchefove... A kako izraditi vodič koji neće izgledati kao suhoparni popis proizvoda, saznat ćete upravo sada :) 

opširnije

Kontaktirajte nas

MARKER d.o.o.
Braće Radića 52d - Jalkovec
42000 Varaždin

Potražite nas na karti

Tel: 042 / 421 700
Fax: 042 / 421 704

Newsletter