4 načina kako kupcima pružati najbolju korisničku podršku

Jeste li ikad stali ispred police u trgovini i bili potpuno zbunjeni? To se najčešće događa kada vas netko drugi pošalje po nešto. 

Tada ste samo pogledom tražili prodavačicu. Jer poslali su vas po mlince bez jaja, a vi to nigdje ne možete naći. Niti vam je jasna razlika.
Sigurni smo da ste bar pet puta u životu od prodavača tražili savjet kada ste kupovali neku vrstu obuće.

Da ne govorimo o kupnji tehnike ili namještaja, skupljih proizvoda s kojima baš i nismo upoznati do trenutka kad nam ne trebaju. Tada stojimo kraj prodavača veš mašina i slušamo o broju okretaja, kapacitetu, energetskom razredu… i ispitujemo koja je razlika između onog i ovog modela. 

A je li vam se ikad u trgovini dogodilo da uzimate neki proizvod pa da vas neki drugi kupac pita je li to dobro? Ili netko kupuje, uzima proizvod s police i govori: Ovo je tako dobra mađarica, morate to probati!  

Sve ono što čini prodavač odgovarajući na pitanja kupca u tim trgovinama od cigle je korisnička podrška. Uključujući i druge kupce koji vas, drugog kupca, pitaju za savjet. 

Mislili ste da možete izbjeći ta pitanja ako imate online trgovinu? Ne želimo ispasti bezobrazni ali HA-HA-HA.

Zlatno pravilo glasilo bi ovako: Potrudite se da je vaš web shop toliko dobar i da su proizvodi toliko dobro predstavljeni i opisani da vas nitko nikad ništa neće pitati.

Dodatak na to zlatno pravilo je sljedeći: Unatoč tome što imate odlične opise proizvoda, fotografije proizvoda iz svih kuteva, video proizvoda i mišljenja korisnika tog proizvoda - drugi ljudi opet će vam se javljati. Premda i samo da bi im neka stvarna osoba ponovila ono što piše.

U ovom blogu nećemo pisati kako bi onda trebali opisati proizvode, zašto i kako bi trebali ubaciti mišljenje korisnika kraj proizvoda i kako bi trebala izgledati stranica “Česta pitanja”. 

Fokusirat ćemo se na to zašto pružiti kupcima odličnu korisničku podršku i koje kanale komunikacije trebate ubaciti prilikom izrade web shopa.

Korisnička podrška, dio uspješne prodaje

Krenimo od sebe. Kada zovete korisničku podršku? Prije trideset sekundi napravili smo mini-uredsku anketu u vezi ovoga. 

Tri od nas šest ispalilo je - kad mi ne radi internet. Jedan odgovor bio je “kad mi ne radi digitalna televizija”, drugi “kad me mreža na mobitelu zaj…”, a treći “kad nešto naručujem, a ne mogu naći informacije na stranici”.

Dakle, kada nešto nije u redu i kada nešto nije kupac ili korisnik usluge želi to riješiti odmah. Došao je već u vaš web shop, pokazao interes i onda je u nedoumici. Ako mu se ta nedoumica ne riješi odmah ili vrlo brzo odustat će od kupnje. S nekoliko klikova i kuckanja po tipkovnici otići će u neki drugi web shop. Ne mora se autom voziti na drugi kraj grada da bi provjerio što nudi konkurencija. 

Kupac je sigurno jako zagrizao i za proizvod ako želi postaviti neka dodatna pitanja. Pa bi za vas bilo jako dobro kad bi na ta pitanja što brže odgovorili.

Brzi odgovor znači da znate riješiti problem, da ste kompetentni i da znate što prodajete. Takvim odnosom kroz korisničku podršku poboljšavate prodaju. 

Korisnička podrška težak je posao. Oni koji u njoj rade uvijek se suočavaju s nekakvim problemom, a ljudi koji ih zovu često su ljuti. Posao korisničke podrške jest da taj problem neutralizira, riješi i ostavi kupca sa smiješkom na licu. I natjera ga da klikne kupi. 

Korisnička podrška kroz više kanala

Kako bi pružili najbolju korisničku podršku iskoristite svu tehnologiju koja vam je dostupna. Korisnička podrška kroz više kanala je strateški način da upravljamo svim pitanjima kupaca. Email, društveni mediji, live chat, sms, telefon…

Bio&bio kutak za korisničku podršku

 
I bitno je naglasiti jednu stvar: ako nudite korisničku podršku kroz više kanala, svi ti kanali moraju funkcionirati. 

1. Email adresa kroz koju pružate korisničku podršku

Svi imaju email! Omogućite ljudima da vam za sva dodatna pitanja pošalju email. Za tu svrhu otvorite poseban email. Ni u kom slučaju, ako ste vlasnik web shopa, nemojte davati svoju privatnu email adresu. 

Taj email treba biti [email protected] ili [email protected] ili čak [email protected]. 

Email možete samo navesti na svojoj stranici, ali email podršku možete dići i na višu razinu. Izradite kontakt obrazac preko kojeg vam ljudi mogu poslati poruku, a poruke ćete dobiti u svoj inbox tj. sandučić.

Gnijezdo.hr ima naznačen email za kontakt, ali i obrazac za sva pitanja

Ako uspostavite taj kontakt obrazac i spojite ga sa sustavom koji šalje transakcijske mailove kupac odmah po slanju svog upita dobiva poruku u stilu: 

Pozdrav,

primili smo Vašu poruku. Naš tim javit će vam se u najbržem mogućem roku.

Hvala na javljanju 

2. Iskoristite društvene mreže za korisničku podršku

Tamo gdje imate profil na društvenoj mreži imate i korisnike. I trebate se za njih brinuti. Ako imate LinkedIn i otvarate ga svake prestupne, a netko vam preko njega postavi pitanje na koje ne odgovarate, to baš i nije dobro.

Onda bolje da nemate LinkedIn nego se fokusirate na Facebook. 

Možda vam se to čini jako jednostavno i jako razumljivo, ali korisnička podrška na društvenim mrežama ima i svoje loše strane. 

Korisnici očekuju odgovor ili bilo kakvu reakciju unutar dva sata, to je jedna stvar. A druga stvar je vaš rejting vezan uz vrijeme odgovaranja. To je ono što piše na Facebook stranici “Obično odgovara unutar nekoliko sati”. 

Lafaboo, web shop s dječjim igračkama vrlo brzo odgovara na poruke

Korisnici ili potencijalni kupci su naravno zadovoljniji kada im odgovorite brzo 

3. Live chat, dio web trgovine

Email na koji će se potencijalni kupac javiti treba naći na stranici. Za postavljanje pitanja na društvenim mrežama treba izaći s web shopa i otvoriti novi prozor. 

Za kupca koji želi sve imati “pred nosom” rješenje je live chat. U donjem desnu kutu nalazi se kućica u kojem se dopisuje s trgovcem. I to dobro funkcionira. Diže konverziju i pomaže u poslovanju i dobro bi ga bilo imati. O tome kako je dobro čavrljati s kupcima već smo pisali.

Dakle, u donjem desnom kutu web stranice skriva se jedan mali prozor. Čak se može i programirati da iskoči iz svog skrovišta nakon 15, 20 ili 30 sekundi (ovisno o tome koliko vam kupci ostaju na stranici tj. nakon kojeg vremena je napuštaju).

Encian.hr koristi live chat

Nakon tih nekoliko desetaka sekundi live chate pita kupca “Kako vam mogu pomoći” ili “Zanima li vas nešto dodatno”. Baš kao što vam i prodavačica u trgovini postavlja pitanja. 

Dok kupcu Live chat izgleda poput malog prozorčića za chat (podsjeća na ona prva dopisivanja preko net.hr-a) za trgovca su poruke i dopisivanja organizirani baš poput emaila. 

Za naše klijente najčešće u web shopove integriramo Live chat servisa Zendesk. 

4. Dobar stari telefon za pružanje korisničke podrške

Neki ljudi nisu baš sigurni u komunikaciju preko live chata, društvenih mreža ili emaila. Njima treba ponuditi stari dobri telefon i to iz nekoliko razloga:

1. Nekim ljudima bitno je čuti ljudski glas.
2. Dobra ideja za posao može doći baš iz razgovora s kupcima. Ljudi preko telefona izražavaju svoje probleme, a što više znate kupca to bolje možete razvijati posao
3. Ljudi su navikli na to da uvijek mogu nazvati nekog i tražiti tog nekog da riješi njihov problem. Ako nemate neki broj telefona na koji ljudi mogu nazvati nekima to može izgledati kao da ste neka neozbiljna tvrtka. A to nitko ne želi. 

Zato: koristite sve dostupne kanale korisničke podrške, brzo odgovarajte na pitanja i zaposlite osobu koja zna odgovore na pitanja kupaca. 

Dobra korisnička podrška itekako vam može pomoći u prodaji, baš kao i dobar web shop. 

A kako bi imali alate za komunikaciju s kupcima, javite se nama u Marker.