[Marketing meet up] 10 najčešćih razloga zašto kupci odustaju od kupovine

Jeste li prošle srijede sudjelovali na Marketing Meet upu u zagrebačkom Biker’s Beer Factoryju? Ako niste, onda je ovo tekst za vas.

Markerovac Ivica Kruhek održao je jasno, kratko i zanimljivo predavanje E-commerce 101: 10 razloga zašto kupci odustaju od kupovine? 

Predavanje smo ocijenili uspješnim jer ljudi nisu baš brbljali tijekom njega, a bilo je i nekoliko konkretnih pitanja za Ivicu. Uz to organizatori Meet upa potrudili su se da svi marketingaši dobe popust na cugu, a bilo je i besplatne pizze koju je ovog puta osigurala agencija Kofein. 

To vam sve pišemo kako bi se sljedeći put prijavili na Meet up jer je opuštena atmosfera najbolji način za stvaranje novih poslovnih veza . 

No za sve koji nisu bili ukratko ćemo vam objasniti što je Ivica pričao. Možda u njegovih 10 razloga zašto kupci odustaju od kupovine prepoznate neki svoj razlog. Pa nam se onda javite u Marker jer bi željeli da vaš web shop radi još bolje. 

Što brojke kažu, koliko ljudi odustane od online kupovine?

Zaključci se moraju donositi na temelju podataka. Ivica je uzeo podatke pet web trgovina koje imaju više od 50 tisuća posjetitelja mjesečno u razdoblju od godine dana kako bi promotrio četiri ključna cilja:

• dodavanje u košaricu
• pregledavanje sadržaja košarice
• započeti checkout
• uspješno proći kroz checkout.

Na temelju tih brojki došao je do sljedećih zaključaka:

• 65% - 84% posjetitelja koji su dodali neki proizvod u košaricu, pregledali su košaricu.
• 40% - 51% posjetitelja koji su dodali neki proizvod u košaricu, započeli su checkout.
• 22% - 40% posjetitelja koji su dodali neki proizvod u košaricu, su uspješno dovršili checkout.

Da, ta košarica… bol za svakog online trgovca. Brojke pokazuju da svaki peti posjetitelj koji je dodao nešto u košaricu je stvarno i završio narudžbu. To je poražavajućih 20 posto! I to napuštanje košarice je stalna bitka koju svaki trgovac mora voditi. 

Još je gora stvar da ljudi koji su nešto dodali u košaricu, njih 15 do 35 posto, nikad više ne otvori tu istu košaricu! Pa u čemu je problem?

Ivica je kroz predavanje iznio 10 mogućih problema. 

10 najčešćih razloga zašto u Hrvatskoj kupci napuštaju košaricu i kako to spriječiti

Razlog #0: Kupci ne znaju napuniti košaricu

Da, neki ljudi ne znaju napuniti košaricu. Spletu se i uopće im nije jasno gdje je i što je ta košarica. Znamo da vam to zvuči nevjerojatno, ali to se doista dešava.

via GIPHY

Kako bi izbjegli slučaj "ne znam napuniti košaricu": 

• Gumb „Dodaj u košaricu” treba se vizualno jako razlikovati od ostatka stranice. 
• Gumb „Dodaj u košaricu” treba pozicionirati tako da je odmah vidljiv.
• Kod dugih opisa proizvoda treba ponoviti gumb „Dodaj u košaricu”.

Razlog #1: Kupci nisu pronašli košaricu 

Da, kupci mogu odustati od kupovine ako nisu mogli naći košaricu. I to se može dogoditi. 

 Kako bi izbjegli slučaj "izgubljene košarice": 

• Pozicionirajte košaricu u gornjem desnom kutu gdje je kupci očekuju.
• Ikona košarice treba izgledati kao košarica! 
• Kada potencijalni kupac prelazi mišem preko košarice omogućite mu da mu se prikaže što se u košarici nalazi.

Razlog#2: Kupci nailaze na nove troškove u košarici

Hrvati su naučeni da je cijena koja se nalazi na polici cijena koju će platiti. Jedino dopušteno mijenjanje cijene je spuštanje cijene.

via GIPHY

No, ne ciljamo na to. Ciljamo na to da ste prvu cijenu napisali bez PDV-a ili da niste jasno naznačili da kupac mora platiti dodatne troškove. Pa kupac odustane od kupnje kada vidi da je cijena naglo porasla.

Kako bi izbjegli ovu situaciju trebate učiniti sljedeće:

• Prikažite troškove dostave na stranici proizvoda.
• Prikažite troškove dostave u mini košarici.
• Ne zaračunavajte dodatno PDV ili troškove otkupnine ili dodatne troškove za plaćanje kreditnom karticom.

Razlog #3: Kada je put odlaska iz košarice nejasan

Košarica služi tome da kupac pregleda sve što želi kupiti, doda ili oduzme predmete u košarici pred konačnu odluku i pogleda koliko će ga sve to koštati. Košarica služi i za to da postoji veliki gumb na kojem jasno i glasno piše DOVRŠI KUPOVINU.

Sve drugo što u košarici može zbuniti kupca ili odvući mu pažnju nije poželjno. 

Razlog #4 Kad se od šume u checkoutu ne vidi drvo

Kada je kupac kliknuo na DOVRŠI KUPOVINU to znači da i na stranici koja slijedi vrijedi isto pravilo: sve treba biti vrlo jednostavno, bez ikakvih kerefeka, a pod tim mislimo CTA gumb ili izbornik.
 

via GIPHY

Kupcu sve mora biti i jasno objašnjeno, a elementi sigurnosti i povjerenja poput SSL (security socket layer) i broja telefona moraju biti jasno istaknuti. 

Razlog #5 Ljudi se ne vole registrirati i zato ne kupuju

Kako god vama super zvučalo prikupljanje podataka kupaca ljudi se ne vole registrirati. 

Neki su jednostavno lijeni, a drugi su toliko skeptični prema ostavljanju svog broja telefona i email adrese da će radije odustati od kupovine nego ostaviti osobne podatke. 

via GIPHY

Kako bi spriječili prestanak kupovine zbog registracije pokušajte učiniti sljedeće:

• Nemojte tražiti obveznu registraciju prije kupnje.
• Omogućite kupovinu kupcu kao gostu.
• Omogućite prijavu putem korisničkog računa neke od društvenih mreža.

Razlog #6 Previše tražite od kupca

Kao što smo napisali, neki ljudi ne vole davati svoje osobne podatke. I kada ih tražite, totalno su skeptični. Kupnja vam je ipak bitnija od osobnih podataka pa bi ih trebali tražiti nakon što se kupnja završi.

Ljudi bi mogli odustati i od kupnje ako su vam opcije za dostavu zbrda-zdola ili ako nije jasno kako točno zatražiti R1 račun.

A znate li što je error reporting? To je kada kupac nešto krivo natipka u ona obvezna polja za kupovinu pa mu se to javi crvenim slovima. Ako ta obavijest nije dovoljno jasna i ako izgleda kao da se radi o nečem opasnom, kupac bi se mogao prestrašiti i - odustati od kupnje. 

Razlog#7  Stranica vam je jako spora

Danas sve mora biti brzo! 

Brojke kažu: 47% korisnika napustit će web shop ako se stranice učitavaju tri sekunde ili duže

Svaka sekunda dodatnog učitavanja utječe na stopu konverzije od sedam posto.

Kako bi vaš web shop radio dovoljno brzo veza sa serverom ne smije pucati, softver mora biti brz i mora se stalno nadograđivati i provjeravati.

Razlog #8 Kupce šaljete van svog web shopa i nikad se ne vrate

Ako kupac odluči nešto kupiti pa ide kliknuti na uvjete kupnje, a oni se nalaze na nekoj domeni koja nema veze s vama neće baš biti siguran u to da su to vaši uvjeti kupnje. I neće kupiti. 
 

via GIPHY

Problem nastaje i kod plaćanja, faze kod koje su kupci najosjetljiviji. 

Ako preusmjeravate kupce na vanjski sustav naplate kreditnim karticama informirajte ih na vrijeme o tome, a vanjski sustav vizualno što više prilagodite vizualu web trgovine.

Razlog#9 Niste omogućili sve modele plaćanja

Jeste li pokrili sve modele plaćanja na web shopu? Kupci će odustati od kupnje zbog jednostavnog razloga jer - ne mogu platiti. 

Iako vam se možda čini da čovjek koji kupuje online ima povjerenja u online plaćanja i sve mu je to jasno, postoje i oni vječni skeptici koji kažu: “Neću ti ja to platiti dok ti ja to ne vidim”.

Kako bi izbjegli odustajanje od kupovine zbog nemogućnosti plaćanja pokrijte sve načine plaćanja u web shopu:

• pouzećem
• općom uplatnicom/virmanom
• debitnim i kreditnim karticama
• PayPalom.

Razlog #10 Kupac završi kupovinu i ne zna je li kupio ili nije

Online kupci su doista nesigurne zvjerke. Čak i oni koji najviše ližu kartice online nisu baš sigurni hoće li naručeni proizvodi doći do njih.

via GIPHY

Zato bi nakon završene kupovine trebali sve još jednom potvrditi na stranici zahvale (thank you page) i reći kupcu da će sve detalje dobiti na mail.

 A na mail mu nakon nekoliko minuta dolazi automatizirana poruka u kojoj mu se zahvaljujete, pokažete mu što je naručio i obavijestite ga da će uskoro biti obaviješten o tome gdje se nalaze njegove stvari. 

Jeste li se prepoznali?

Jeste li prepoznali svoj web shop u kojem od ovih 10 razloga zašto kupci odustaju. Ako jeste, javite nam se - možemo vam pomoći da te greške ispravite 

Ovo je ukratko sve što je Ivica pričao na zanimljivom predavanju. Pokušajte ga uloviti na nekom od sljedećih, sigurno će vam biti korisno i zanimljivo. 

 A ako se radi o nekom meet upu, skočite i do njega. Nama nije bilo loše u što se i sami možete uvjeriti :)