7 osobina web shop checkouta koji kupcu pruža majčin osjećaj sigurnosti

Brzo i bezbolno.

Jedine dvije riječi koje želimo čuti od stomatologa prije nego li nam u usta gurne onu groznu bučnu stvar od koje vam se prethodnih sat vremena ježila koža u čekaonici.

Nakon neprospavane noći, još malo agonije je nešto što nam najmanje treba, zar ne?

Nekako vas isto dođe s novcima.

Nikad ih nije bilo teže zaraditi pa ako ste već zaželjeli nečega, agonija zarađivanja zbilja ne treba biti još popraćena agonijom šopinga koja se u online vodama obično manifestira u trenutku kada treba platiti robu.

Pričamo dakako o checkoutu, odnosno procesu koji kreće s punjenjem web košarice te završava plaćanjem robe (kreditnom karticom ili internet bankarstvom) i realizacijom narudžbe. 

Scenarij je na ovim prostorima obično ovakav - kada idete platiti stvari iz košarice, prvo vas dočeka poruka kako niste registrirani. Potom nekako nevoljko ispunite poveći formular i prijavite se (nekim čudom imali ste volje za to), no kada dođete u sučelje gdje se odvija proces naplate, kao da ste se vratili u kasne devedesete.

Osjećaj kontrole i sigurnosti i nije baš najbolji u svemiru.

I neka vam je slučajno spor internet (a obično je)… pravo veselje.

Automatski se pojavi nesigurnost, a riječ je o mentalnom stanju dijametralno suprotnom od onog gdje ste voljni odriješiti svoju kesu.

To je sasvim logično budući da:

• Boravite na potpuno nepoznatom terenu
• Proces vam nije opipljiv (ljudi su prije svega taktilna bića)
• Glava vam je prepuna loših novinskih tekstova o zločestim hakerima koji su negdje nekoga nevinog i nedužnog opljačkali

Kaže se inače kako je znanje najbolji lijek protiv straha, no budimo realni - ovdje mnogi od vas jednostavno nemaju volji ni vremena istraživati takve probleme, a budimo realni - ne bi ni morali.

Odgovornost je prije svega na trgovcima.

Budući da je u nekakvom procesu online šopinga naplata robe kroz checkout najbolnija točka, dobro je znati što sve oni mogu napraviti kako kupac ne bi nepotrebno doživljavao stres tamo gdje to jednostavno nije potrebno.

Dame i gospodo, ovo su osobine koje želite vidjeti kod svakog checkouta:

1. Brzina

Znate onaj trenutak kada kliknete na gumb plati pa čekate par minuta da se odvrti nekakvo učitavanje, tj. da vam prođe transakcija? Pa recimo dođe do nekakve greške pa si mislite jer mi je sada skinulo novce s kartice ili ne? Pa ste u panici, a nemate internet bankarstvo pa trčite do bankomata? Joj, joj.

Upravo na takvim stvarima dignete ruke od svega i zauvijek prekrižite internet trgovinu. Umjesto da vam se pruži očekivana brzina gdje kada kliknete na nešto, odmah dobijete povratnu informaciju.

Nema goreg od toga kada se kupcu razbije uvjerenje da je cijeli proces siguran i pouzdan.

Checkout naprasto mora biti brz, da ne kažemo instantan.

KLIK -> dobivena konkretna povratna informacija.

Sve drugačije od toga NE VALJA.

2. Opcionalna registracija

Zamislite da kupujete na 10 web shopova.

Na jednom uzmete tavu, na drugom ormar, na trećem blu-ray player, na četvrtom set šalica, na petom bicikl…. uglavnom, pola tih stvari kupujete svakih par godina i nemate namjeru nakon kupnje više razmišljati o tome.

I sada zamislite da na svakom od tih 10 shopova morate odraditi registraciju - znači ispuniti poduži formular i ostaviti gomilu osobnih podataka.

Naporno, zar ne?

Nesigurno?

Nelagodno?

To su emocije zbog registracija jednostavno mora biti opcionalna.

Naravno, trgovci vole dobiti podatke od kupca (što se može pristojno zatražiti tako da im se ponude benefiti registracije), no staviti zid registracije ispred kupca u trenutku kada je on spreman nešto platiti je jednostavno glupo (ne pada nam bolji izraz napamet).

Prodaja web shopa tada pati poput prosječnog smrtnika na zubarskoj stolici. 

3. Naglašena sigurnost 

Izuzetno smo osjetljivi po pitanju novca tako da je stvaranje dojma sigurnosti u checkoutu gotovo najvažnija stvar. Sjetite se banaka - nije slučajno tamo vrlo strog poslovni kodeks oblačenja, niti se bez razloga koriste jaki sigurnosni sustavi.

Upravo zbog toga checkout mora pružiti dojam sigurnosti banke.

To se između ostalog može postići sigurnosnim certifikatima te dodatnim pojašnjenjima zbog čega je na shopu moguće kupovati bez ikakvih briga.

Kvalitetno napisan kod i moderan dizajn se ovdje podrazumijevaju.

4. Jednostavna forma 

Kupci ne vole kada ih se traži djevojačko prezime majke. Forma što je jednostavnija, bolja je. Više od imena, prezimena, adrese i broja telefona jednostavno nije potrebno tražiti.

5. Vizualni prikaz napretka checkouta

Kupac u svakom trenutku mora znati do koje faze je dogurao checkout i što još mora napraviti da bi roba bila plaćena.

Najbolja metoda je napraviti svojevrsnu traku napretka koja će prikazati u kojoj fazi je trenutno naplata robe.

Ponavljamo - izgubljen i nesiguran kupac je onaj koji ne kupuje.

6. Podsjetnik na stanje košarice

Vrlo je bitno tijekom checkouta kupca podsjetiti na stanje košarice i ukupan iznos koji će platiti.

Važno je samo da on ne napušta taj proces jer u protivnom vrlo lako dolazi do odustajanja od kupovine.

7. Čist obrazac

Checkout obrazac mora biti u potpunosti fokusiran na samo jednu stvar - naplata robe.

Shodno tome, vrlo su nepoželjni nekakvi linkovi prema drugim stranicama ili bilo kakva druga smetala koja bi ometala kupca u naplati robe.

Srušite barijere kupcima

Sve se svodi na ovo što piše u podnaslovu - kupcima ne treba postavljati nepotrebne barijere.

U prijevodu, ako je web shop vaše mjesto prodaje, ne želite ih daviti s gomilom nepotrebnih informacija te im trebate jasno dati do znanja da mjesto na kojem kupuju robu je apsolutno sigurno od bilo kakvih vanjskih i unutarnjih poremećaja.

Budući da ogroman broj kupaca odustaje od kupovine upravo u trenutku kada treba platiti robu (čak više od 67%!), ovaj dio web shopa naprosto mora biti riješen besprijekorno.

U protivnom nezadovoljan kupac, a time posljedično i trgovac.

Sjećate se - brzo i bezbolno, zar ne?

Image credits